近日，網(wǎng)友莫女士反映，她因投訴演唱會(huì)座椅衛(wèi)生問(wèn)題，被“桂林市文化廣電和旅游局”官方抖音號(hào)拉黑。5月11日，桂林市文化廣電和旅游局發(fā)布致歉聲明。

聲明稱，關(guān)于網(wǎng)友反映演唱會(huì)期間，體育場(chǎng)看臺(tái)區(qū)部分座椅存在衛(wèi)生未清潔的情況，情況屬實(shí)，系主辦方工作人員在清潔作業(yè)過(guò)程中疏漏所致。其次，關(guān)于網(wǎng)友反映被該局官方抖音號(hào)拉黑的問(wèn)題，經(jīng)初步核查，的確存在將該網(wǎng)友賬號(hào)進(jìn)行拉黑的情況，已向該網(wǎng)友誠(chéng)懇道歉，并已解除拉黑。

莫女士稱場(chǎng)館座位臟污。圖源：封面新聞

這個(gè)聲明還了莫女士一個(gè)清白，證明她并不是無(wú)事生非。如果關(guān)聯(lián)到此前一天，媒體記者致電采訪時(shí)，桂林文旅還在顧左右而言他，并通過(guò)客服渠道回應(yīng)稱“未拉黑該網(wǎng)友，雙方誤會(huì)已消除”云云，我們會(huì)覺(jué)得，這對(duì)于拉黑的最終承認(rèn)相當(dāng)滑稽。這種前后矛盾的應(yīng)對(duì)，本身就暴露了危機(jī)公關(guān)中的慌亂與敷衍。

當(dāng)然，我們不是唆使桂林文旅要硬扛到底，死活不承認(rèn)拉黑。那未免太小家子氣，和桂林山水甲天下的美譽(yù)嚴(yán)重不匹配。只是不知道為什么，即便它已經(jīng)“深表歉意”，依然讓人生不出什么好感。一個(gè)文旅局的官方賬號(hào)，連一個(gè)個(gè)體就事論事反映問(wèn)題，都不敢面對(duì)，這實(shí)在超出了人們對(duì)政務(wù)新媒體的想象，特別是在強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、寵客、接地氣的當(dāng)下。

桂林文旅對(duì)此事的總結(jié)是“此次事件，暴露出我們工作上還存在短板和疏漏”，這總讓人讀出一點(diǎn)自評(píng)還是高分、只是略有瑕疵的味道。哪怕真的如此，在一份致歉聲明中，也應(yīng)該進(jìn)一步放低姿態(tài)。事實(shí)上，座椅邋遢，這也許是疏漏，但拉黑反映問(wèn)題的游客，不應(yīng)該只是“短板和疏漏”這么輕描淡寫(xiě)，那是態(tài)度問(wèn)題，是權(quán)力傲慢，是將游客視為麻煩制造者而非服務(wù)對(duì)象的價(jià)值錯(cuò)位。

同日，OPPO手機(jī)也就母親節(jié)不當(dāng)營(yíng)銷文案再度發(fā)表致歉聲明。我覺(jué)得其中有一兩句話很值得桂林文旅借鑒：“無(wú)論是營(yíng)銷內(nèi)容本身的冒犯，還是事后第一時(shí)間的敷衍應(yīng)對(duì)，都暴露出我們?cè)趦r(jià)值觀和敬畏心上存在嚴(yán)重的缺失。”“我們是麻木的、傲慢的，沒(méi)有真正理解到大家的感受，也沒(méi)有敞開(kāi)評(píng)論認(rèn)真聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)，是非常不真誠(chéng)開(kāi)放的表現(xiàn)。”

文 | 羊城晚報(bào)評(píng)論員 林如敏