2026年4月17日，黃先生在虹橋機(jī)場通過騰訊出行呼叫曹操出行，平臺顯示白色特斯拉，來的卻是灰色比亞迪，司機(jī)稱原車事故。上車后司機(jī)要求線下支付遭拒，遭拒后竟言語恐嚇：“要么下車，要么線下交易！”黃先生被迫下車，司機(jī)未取消訂單，軌跡仍顯示行程中，他只得自行取消并一鍵報(bào)警。這起“馬甲車”事件將曹操出行推上風(fēng)口浪尖。

出品｜網(wǎng)經(jīng)社

作者｜唐三

一審｜無痕

二審｜云馬

配圖｜網(wǎng)經(jīng)社圖庫

馬甲車事件暴露的平臺審核與安全響應(yīng)雙重失守

此次事件的核心癥結(jié)在于平臺對司機(jī)和車輛的審核機(jī)制存在根本性缺陷。事后調(diào)查顯示，涉事司機(jī)及兩臺關(guān)聯(lián)車輛均無網(wǎng)約車營運(yùn)資質(zhì)，當(dāng)事駕駛員也未取得從業(yè)資格，屬于“人證車證全無”的典型非法客運(yùn)行為。這意味著，一個(gè)沒有任何合法運(yùn)營資格的司機(jī)，在偽造車輛信息之后，輕松繞過了曹操出行的入駐審核與派單系統(tǒng)。交通執(zhí)法部門對平臺開展詢問調(diào)查時(shí)，曹操出行坦言，在“馬甲車”識別、動(dòng)態(tài)監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等方面存在明顯短板和管理缺位。

如果說審核漏洞是制度層面的“基礎(chǔ)失守”，那么事發(fā)后平臺的安全響應(yīng)機(jī)制則是“二次失守”。黃先生下車后，司機(jī)并未取消訂單，平臺軌跡仍顯示行程中，本應(yīng)發(fā)揮關(guān)鍵作用的安全監(jiān)測系統(tǒng)毫無反應(yīng)。他被迫自行取消訂單并發(fā)起一鍵報(bào)警——這一設(shè)計(jì)初衷是讓乘客在緊急情況下快速求助，卻在一個(gè)經(jīng)歷了實(shí)際言語威脅的場景中，成了唯一的、也是最后的自救手段。

事后，平臺客服僅提供15元打車券作為補(bǔ)償，后升級至50元，均被黃先生拒絕。直至媒體介入報(bào)道，平臺才確認(rèn)司機(jī)存在車輛不一致、態(tài)度惡劣、言語威脅等行為，對涉事司機(jī)賬號予以永久封禁，賠償500元并致歉，同時(shí)承諾升級人車驗(yàn)證系統(tǒng)。從客服推諉到媒體介入后的被動(dòng)反應(yīng)，暴露出平臺在安全事件處置中缺乏一套清晰、高效、有溫度的危機(jī)響應(yīng)機(jī)制。

合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與成本博弈：網(wǎng)約車平臺的安全悖論

黃先生的遭遇并非孤例，而是曹操出行長期累積的系統(tǒng)性合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的集中爆發(fā)。

根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，曹操出行隸屬于杭州優(yōu)行科技有限公司（成立于2015年，法定代表人劉金良，注冊資本3.66億元）。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，該公司已累計(jì)收到1492項(xiàng)行政處罰，總金額達(dá)1270.82萬元，僅2026年5月就有20項(xiàng)，處罰原因多為車輛或駕駛員未取得網(wǎng)約車相關(guān)資質(zhì)。另據(jù)浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，2025年至今，該公司在浙江已受罰超300次，其中近300張來自杭州，2025年9月11日更創(chuàng)下單日5張罰單的紀(jì)錄。

更令人擔(dān)憂的是，曹操出行招股書披露，2024年上半年其約46.78萬名活躍司機(jī)中，仍有約5萬人未取得網(wǎng)約車駕駛員證，占比高達(dá)10.7%——即便被反復(fù)處罰，平臺上依然有大量司機(jī)處于“無證運(yùn)營”狀態(tài)。

圖片來源：企查查

與此同時(shí)，財(cái)報(bào)顯示曹操出行仍深陷虧損泥潭：2025年凈虧損6.14億元，雖較2024年的12.46億元收窄50.8%，但已連續(xù)五年未能扭虧，2021年至2025年累計(jì)虧損超過78億元。一邊是“馬甲車”頻發(fā)、合規(guī)漏洞百出，一邊是巨額虧損持續(xù)燒錢，平臺在安全投入與成本控制之間的失衡，愈發(fā)刺眼。

更為嚴(yán)峻的是，曹操出行并非唯一一個(gè)面臨這一困境的網(wǎng)約車平臺。從行業(yè)視角來看，曹操出行的問題折射出整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)的深層困境：一面是平臺為搶占市場份額、保證運(yùn)力供應(yīng)，有意無意地放寬司機(jī)和車輛的準(zhǔn)入門檻；另一面是頻繁發(fā)生的人車不符、司機(jī)無證、安全隱患等事件，正在持續(xù)侵蝕用戶的出行安全與行業(yè)信任。在此次馬甲車事件中，平臺回應(yīng)稱涉事車輛同時(shí)在多家網(wǎng)約車平臺上線派車，并非為曹操出行的自有司機(jī)。

這一回應(yīng)揭示了當(dāng)前網(wǎng)約車行業(yè)一個(gè)極為棘手的問題：同一輛車、同一位司機(jī)，可以在多個(gè)平臺之間反復(fù)“跳躍”，無論被哪個(gè)平臺下架封禁，只要換一個(gè)平臺登錄，便可繼續(xù)接單。在這種跨平臺的“套利”游戲中，平臺的審核責(zé)任被嚴(yán)重稀釋，低合規(guī)成本的隱患由此被進(jìn)一步放大。

上海交通執(zhí)法部門對曹操出行馬甲車事件的查處邏輯，恰恰回應(yīng)了上述行業(yè)困境。依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，涉事平臺涉嫌向無資質(zhì)人員、車輛派發(fā)召車信息，面臨最高3萬元處罰。

更為嚴(yán)厲的是，按照安全生產(chǎn)相關(guān)規(guī)定，線上線下人車不一致已被認(rèn)定為安全生產(chǎn)重大事故隱患，執(zhí)法部門已對涉事平臺及相關(guān)安全管理人員同步立案調(diào)查，查實(shí)后企業(yè)及相關(guān)責(zé)任人最高可處10萬元處罰。監(jiān)管層正在用“平臺+責(zé)任人”的雙罰制，打破平臺在安全投入上的“成本—效益”權(quán)衡。

網(wǎng)約車平臺安全治理的合規(guī)路徑

曹操出行馬甲車事件提供了一個(gè)網(wǎng)約車平臺的安全治理觀察窗口。

對于平臺而言，審核機(jī)制須從“一次性準(zhǔn)入門檻”升級為“全生命周期監(jiān)測”。當(dāng)前事件證明，僅靠入駐時(shí)的資質(zhì)審核遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要建立從司機(jī)注冊、車輛認(rèn)證，到接單過程中的人車一致性實(shí)時(shí)核驗(yàn)，再到用戶反饋和投訴的閉環(huán)追蹤，涵蓋全程的動(dòng)態(tài)監(jiān)管體系。

在入駐審核環(huán)節(jié)，平臺須對接交通管理部門駕駛員從業(yè)資格數(shù)據(jù)庫，實(shí)行身份證、駕駛證、從業(yè)資格證“三證合一”的實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)核驗(yàn)；在接單環(huán)節(jié)，開發(fā)上線人臉識別+車牌OCR雙重比對功能，確保線上顯示車輛與實(shí)際服務(wù)車輛一致；在運(yùn)營過程中，建立基于用戶投訴、行程異常軌跡等維度的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，形成多級響應(yīng)機(jī)制。上述措施在技術(shù)上均具備可行性，關(guān)鍵在于平臺是否愿意將安全真正置于增長目標(biāo)之前。

對于監(jiān)管部門而言，聚合平臺的責(zé)任界定與跨平臺違規(guī)信息共享，是當(dāng)前治理的難點(diǎn)與重點(diǎn)。在此次事件中，涉事車輛在多家網(wǎng)約車平臺同時(shí)上線派車，單一平臺的封禁無法阻止其繼續(xù)接單。這要求監(jiān)管部門建立統(tǒng)一的違規(guī)司機(jī)和車輛數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)跨平臺“一處違規(guī)、全網(wǎng)封禁”的閉環(huán)管理。

上海市縱深推進(jìn)的“鋒芒2026行動(dòng)”已在這一方向展開探索——第三階段聯(lián)合整治以來，全市共查處網(wǎng)約車違法案件2592件，立案溯源查處平臺案件923件，向各網(wǎng)約車平臺推送不合規(guī)車輛清退清單15702條，并嚴(yán)格開展清退復(fù)核復(fù)查。這種“源頭阻斷”的思路，正是從行業(yè)層面解決跨平臺違規(guī)逃逸問題的有效路徑。

對于用戶而言，在平臺治理尚不完善的當(dāng)下，自我保護(hù)意識是不可或缺的最后一道防線。交通執(zhí)法部門提示，乘客搭乘網(wǎng)約車時(shí)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)核對平臺顯示的車牌號、車輛顏色、品牌等信息，確保與實(shí)際車輛一致；若發(fā)現(xiàn)信息不符，不應(yīng)上車，并應(yīng)立即向交通執(zhí)法部門及相關(guān)平臺反映。與此同時(shí)，乘客在下車后也應(yīng)關(guān)注平臺訂單狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)訂單仍在進(jìn)行中時(shí)，應(yīng)立即通過平臺投訴功能或12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話舉報(bào)，既維護(hù)自身權(quán)益，也幫助監(jiān)管部門鎖定違規(guī)行為。

當(dāng)一輛“人證車證全無”的非法車輛可以在曹操出行等主流平臺上接單運(yùn)營，當(dāng)平臺客服在乘客遭到言語威脅后僅提供15元打車券補(bǔ)償，當(dāng)平臺自身承認(rèn)在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和動(dòng)態(tài)監(jiān)管上存在“明顯短板”——這不僅是曹操出行一家的信任危機(jī)，更是整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)在追求規(guī)模擴(kuò)張的過程中，長期忽視安全底線的集體失守。平臺可以追求增長，但不能以犧牲用戶安全為代價(jià)。

從“鋒芒2026行動(dòng)”的持續(xù)加碼到聚合平臺責(zé)任的政策反思，監(jiān)管的“籠子”正在收緊。網(wǎng)約車平臺須正視一個(gè)樸素的道理：每一次“馬甲車”的接單，都是一次對用戶信任的透支。安全，才是出行的核心價(jià)值。

【小貼士】

7月31日，市場監(jiān)管總局于發(fā)布并施行《網(wǎng)絡(luò)交易平臺收費(fèi)行為合規(guī)指南》，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易平臺向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取傭金、抽成等收費(fèi)行為。8月15日，各網(wǎng)約車平臺企業(yè)紛紛發(fā)布公告，推出降低抽成比例等司機(jī)權(quán)益保障計(jì)劃的相關(guān)措施在此背景下，“電訴寶”發(fā)起“保障司機(jī)權(quán)益 清朗網(wǎng)約車市場生態(tài)”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，這也是電訴寶的第49次專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。

本次調(diào)查行動(dòng)涉及對象有滴滴出行、曹操出行、花小豬、T3出行、如祺出行、享道出行、陽光出行、哈啰出行、萬順叫車、首汽約車、嘀嗒出行、神州專車、斑馬快跑、幫邦行、飛嘀打車、新變量科技、大眾出行等網(wǎng)約車平臺，還有高德打車、百度地圖、美團(tuán)打車等聚合平臺。聚焦算法控制、低價(jià)競爭、平臺抽成、二選一、職業(yè)保障、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等問題。