一個(gè)小學(xué)一年級的孩子,打開手腕上的電話手表,看到滿屏辱罵,最后一條寫著“打死你”。
孩子崩潰大哭。
這塊手表叫小天才,宣傳頁上寫著“安全過濾,守護(hù)成長”。而全國每3個(gè)5到12歲的孩子里,就有1個(gè)戴著它,而這個(gè)人也有可能剛好是你的小孩。
2026年5月,多位家長集中曝光:孩子的手表收到了大量辱罵信息,包括“入墳、沉海”等死亡威脅。
一位家長向小天才客服反饋后,得到了一個(gè)足以載入中國公關(guān)史的回復(fù):“有可能是對方發(fā)的次數(shù)太多。”
翻譯一下:我們的審核系統(tǒng),罵多了就攔不住了。
這不是個(gè)案。另一名家長聯(lián)系客服后,客服說:“周末工作人員處理不快,最快也要周一。”
面對死亡威脅,不急。等兩天,周一再說。
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1、該攔的攔不住,不該攔的一個(gè)不落
諷刺的是,小天才的審核機(jī)制并非不存在。恰恰相反,它曾經(jīng)“嚴(yán)”到讓家長哭笑不得。有家長發(fā)現(xiàn),孩子連“我是你媽”這四個(gè)字都發(fā)不出去,系統(tǒng)自動(dòng)屏蔽。
也就是說,這個(gè)系統(tǒng)能精準(zhǔn)識別出“你媽”兩個(gè)字的潛在風(fēng)險(xiǎn),卻讓“入墳、沉海、打死你”這些死亡威脅暢通無阻。
一邊是過度審核,連正常親子對話都要攔截;一邊是審核失守,讓暴力和威脅直抵孩子的手腕。
同一套系統(tǒng),兩種面孔。這不是技術(shù)能力的問題,這是優(yōu)先級的問題。
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2、五年翻了七次車
把時(shí)間線拉長,你會發(fā)現(xiàn)“死亡威脅”不是小天才第一次翻車,甚至不是最嚴(yán)重的一次。
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五年,七次翻車,橫跨誘導(dǎo)消費(fèi)、涉黃涉暴、不當(dāng)言論、虛假宣傳、質(zhì)量虛假、信息安全六大領(lǐng)域。
每一次翻車后,小天才的回應(yīng)套路都差不多:先甩鍋“第三方應(yīng)用問題”“個(gè)別用戶行為”;再整改“下架處理”“加強(qiáng)審核”;然后安靜等輿論散去,一切照舊,沒有絲毫改變。
3、“本分”兩個(gè)字,寫在官網(wǎng)首頁
小天才的母公司是廣東小天才科技有限公司,創(chuàng)始人金志江,步步高體系出身,段永平“本分”價(jià)值觀的忠實(shí)信徒。
打開小天才官網(wǎng),可以看到“本分”被寫為企業(yè)核心價(jià)值觀的首位。
什么是本分?段永平說過,本分就是“做對的事情,然后把事情做對”。
一塊賣給孩子戴的手表,連死亡威脅都過濾不了,這算不算沒“做對的事情”?客服面對威脅說“周一再處理”,這算不算沒“把事情做對”?
把“本分”掛在墻上,把“安全”印在包裝上,卻讓辱罵和威脅穿過層層審核,最終抵達(dá)一個(gè)七歲孩子的眼睛。
請問,小天才,你的本分在哪里?丟了嗎?
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4、護(hù)城河正在坍塌
小天才之所以敢反復(fù)翻車還淡定如常,底氣來自一個(gè)詞:封閉生態(tài)。
小天才手表只能和小天才手表互加好友。這意味著一旦你的同學(xué)圈都在用小天才,你就別無選擇。這個(gè)社交閉環(huán)就是它最大的護(hù)城河,也是它敢于一次次讓家長失望的籌碼。
但這條護(hù)城河,快要干了。
2027年起,兒童手表的強(qiáng)制國家標(biāo)準(zhǔn)將正式實(shí)施,核心要求之一是跨品牌社交互通。
這意味著,以后小天才手表可以和華為、小米、360的手表加好友。封閉生態(tài)被強(qiáng)制打開,護(hù)城河變下水道。
當(dāng)家長終于有了選擇權(quán),他們還會不會選一個(gè)“安全過濾形同虛設(shè),工作人員處理安全問題還要等過完周末”的品牌?
5、公關(guān)應(yīng)對點(diǎn)評
1)客服回應(yīng)堪稱災(zāi)難
“發(fā)的次數(shù)太多所以攔不住”等于公開承認(rèn)審核機(jī)制存在可被繞過的漏洞,而且對此無能為力。面對涉及未成年人安全的惡性信息,不緊急處理,不升級響應(yīng),而是讓家長“周一再來”。
2)沒有公開聲明
截至5月25日,小天才未就此次死亡威脅事件發(fā)布任何官方聲明或致歉。沉默不是金,沉默是在告訴所有家長:我們不在乎。
3)甩鍋慣性,屢犯不改
五年七次翻車,小天才的每一次回應(yīng)都在推卸責(zé)任。一家定位“守護(hù)兒童安全”的企業(yè),連承認(rèn)問題的勇氣都沒有。而且每次都是“整改、加強(qiáng)審核”,然后繼續(xù)翻車。當(dāng)“整改”變成口頭禪,它就不再是承諾,而是免責(zé)聲明。
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小天才手表的審核系統(tǒng)有個(gè)致命bug:它攔得住“我是你媽”,攔不住“你去死”。
這說明什么?說明這套系統(tǒng)的設(shè)計(jì)邏輯,從來不是為了保護(hù)孩子,而是為了保護(hù)自己。
一個(gè)真正以安全為核心的品牌,不該讓七歲的孩子替它發(fā)現(xiàn)漏洞。
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