一個(gè)朋友轉(zhuǎn)了一個(gè)Manner咖啡店員周末忙得崩潰的視頻給我，問(wèn)我這種情況怎么解。

這應(yīng)該是Manner咖啡再一次因?yàn)閱T工忙得崩潰上熱搜了，上一次比這個(gè)還嚴(yán)重。首先，我們得明確歸因：這個(gè)事情肯定不是個(gè)別員工的情緒失控問(wèn)題，一定要從組織公司角度來(lái)找原因。

那大家肯定會(huì)說(shuō)門(mén)店排班有問(wèn)題，為啥只排一個(gè)人啊，能不能加派人手？

加派人手意味著增加成本，現(xiàn)在連鎖零售行業(yè)租金、原材料、人工成本、平臺(tái)抽成幾座大山的壓力，每一分錢(qián)都得摳著用，很難隨隨便便加派人手。

而且，加派了人手、結(jié)果人又閑下來(lái)了怎么辦？

我們做人效管理，不是簡(jiǎn)單的加人減人、Headcount控制、裁員這樣的簡(jiǎn)單粗暴的數(shù)學(xué)題，而是在效率、服務(wù)質(zhì)量、員工體驗(yàn)和合規(guī)之間找到最優(yōu)解的動(dòng)態(tài)平衡的復(fù)雜算法。

存量時(shí)代，再加上行業(yè)內(nèi)卷，拼的只能是你的管理能力，你精益管理的水平。

現(xiàn)在很多連鎖零售企業(yè)做排班，仍然停留在一個(gè)比較粗的邏輯——按門(mén)店日銷售、日訂單量、人工成本率去做排班。

但真正決定一線是否崩潰的，不是一天賣(mài)了多少杯，而是某個(gè)15分鐘、30 分鐘窗口內(nèi)，需求峰值有沒(méi)有超過(guò)門(mén)店即時(shí)產(chǎn)能。咖啡門(mén)店尤其典型。

一名咖啡師的產(chǎn)能，不是簡(jiǎn)單理解為“每小時(shí)能做多少杯”。它受SKU復(fù)雜度、熱飲冷飲比例、外賣(mài)打包比例、設(shè)備工位、動(dòng)線距離、插單頻率、顧客咨詢、騎手交接、清潔補(bǔ)料等多重因素影響。

如果你的需求預(yù)測(cè)是粗放的，但是店員的執(zhí)行工序又是極其復(fù)雜的，那自然兩邊對(duì)不上，店員就會(huì)在爆單的時(shí)候可能忙到崩潰。

那怎么解決呢，我看到的案例里面有一些做法，可以提供參考：

第一，需求預(yù)測(cè)要從“日維度”下沉到“分鐘維度”。

不要只預(yù)測(cè)一天多少單，而要預(yù)測(cè)每 15 分鐘甚至每5分鐘的訂單量、杯數(shù)、渠道結(jié)構(gòu)和復(fù)雜度。

第二，門(mén)店勞效標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)員工產(chǎn)能模型要從“人數(shù)模型”升級(jí)為“工時(shí)能力模型”。

一個(gè)人一小時(shí)在不同場(chǎng)景下能處理多少標(biāo)準(zhǔn)杯？外賣(mài)占比提高 20%，會(huì)增加多少打包和交付時(shí)間？爆品促銷會(huì)不會(huì)改變制作節(jié)拍？這些都要進(jìn)入模型。

第三，排班規(guī)則要從“固定班次”升級(jí)為“彈性排班”，或者叫智能排班。

高峰期雙人、低谷期單人，全職員工加上小時(shí)工儲(chǔ)備，并且可以在區(qū)域范圍設(shè)置共享的機(jī)動(dòng)店員，臨時(shí)爆單就可以觸發(fā)機(jī)動(dòng)員工的支援，這些都應(yīng)該成為連鎖門(mén)店的基礎(chǔ)能力。

這也是蓋雅連鎖行業(yè)智能排班系統(tǒng)的核心落地能力。

第四，訂單系統(tǒng)要和排班系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)。

當(dāng)實(shí)時(shí)訂單超過(guò)門(mén)店產(chǎn)能閾值，就應(yīng)該自動(dòng)延長(zhǎng)預(yù)計(jì)取餐時(shí)間、限制外賣(mài)接單、暫停部分渠道，甚至觸發(fā)區(qū)域經(jīng)理介入。否則前端系統(tǒng)無(wú)限接單，后端人力固定不動(dòng)，最后崩潰的一定是員工。

所以我說(shuō)manner咖啡這件事的答案不是靠“多招人”，而是用智能排班和實(shí)時(shí)勞動(dòng)力調(diào)度，把需求、產(chǎn)能、成本、服務(wù)和員工承壓能力放進(jìn)同一個(gè)模型里。

零售企業(yè)未來(lái)拼的不是誰(shuí)把人壓得更少，而是誰(shuí)能更準(zhǔn)確地知道：什么時(shí)候一個(gè)人夠，什么時(shí)候必須兩個(gè)人；什么時(shí)候應(yīng)該加兼職，什么時(shí)候應(yīng)該限流；什么時(shí)候是效率問(wèn)題，什么時(shí)候已經(jīng)變成了風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

蓋雅智能排班的作用和價(jià)值，就是能在員工崩潰被人拍成視頻沖上熱搜之前，先把這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)給算出來(lái)，給警示出來(lái)。

人效數(shù)字化，就來(lái)找蓋雅