江蘇
現代快報訊（通訊員 趙紅艷 殷波 記者 張曉培）消費者網購草莓，發(fā)現壞果后要求賠償，因對于商家給出的賠償不滿意，消費者給了差評，結果被商家告上法庭。近日，徐州睢寧縣人民法院審理了一起因網購草莓產生的買賣合同糾紛，清晰界定了消費者發(fā)布“差評”的法律邊界。
消費者楊某在某網購平臺店鋪花費89元購買一盒草莓，店鋪次日通過順豐快遞發(fā)貨。楊某簽收后發(fā)現部分草莓存在壞果，隨即向店鋪發(fā)送圖片反饋，并要求按7顆草莓價格賠付19元，但店鋪僅同意退款5元并直接轉賬支付，楊某不予接受，雙方協(xié)商未果。
隨后，楊某確認收貨并在平臺發(fā)布差評“接到我的退款申請以后電話騷擾我及我的收件人朋友，大家慎重”“店鋪服務態(tài)度很差”。店鋪認為，楊某的差評行為對其造成了困擾，干擾了店鋪經營，遂訴至法院，請求判令楊某刪除差評并賠償店鋪損失、法律咨詢費等各項損失共計1000元。
法院審理認為，消費者依法享有對商品和服務進行監(jiān)督、批評、評價的權利。電商平臺設置買家評價功能，正是依托網絡購物的虛擬屬性，通過消費者真實體驗評價，搭建買賣雙方信息互通的橋梁。買家給出的評價與評分，通常基于商品是否與描述一致、商家服務態(tài)度等綜合因素判斷，具有一定主觀性。只要并非出于主觀惡意，商家無權苛求消費者必須給出好評。
本案中，楊某依據自身真實購物體驗給出差評，評價內容并未達到侮辱、誹謗的程度，且店鋪也未提供充分證據證明因該評價導致其社會評價降低、店鋪評分及排名下降等，因此楊某的評價行為不具有違法性，法院判決駁回商家的全部訴訟請求。
法官稱，消費者評價權，是法律賦予每位消費者的正當權利，是指消費者在接受商品或服務后，基于客觀事實與主觀體驗，對店鋪進行正面或負面評價的權利。對于消費者而言，在網絡平臺上對產品和服務進行評價時，應遵循合法、客觀、真實的原則，即便是負面評價也要有理有據，不能捏造歪曲事實、使用侮辱性語言，否則便會超出法律監(jiān)督范疇，承擔相應的法律責任。對店鋪而言，面對差評亦需理性看待、積極應對，將批評視為改進服務的契機，建立高效的客訴響應機制，主動聯(lián)系消費者核查情況、協(xié)商解決，避免矛盾升級。另外可以通過平臺官方渠道正當申訴，對確有事實錯誤的惡意詆毀，留存證據，依法維權。
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