河南
評論員 蘇珊珊
5月25日，成都高新區官方通報了媒體報道中維也納國際酒店、全季酒店存在未嚴格落實公共場所衛生管理主體責任的問題。記者暗訪鏡頭里，保潔員拆開客房全新的一次性牙刷刷馬桶，擦完馬桶的同一塊毛巾轉頭就擦客人的漱口杯；前臺信誓旦旦承諾的40分鐘標準清潔，實際只用了7分鐘就鎖門走人，記者特意叮囑的浴巾更換、杯具消毒，全程沒有任何落實。
這不是某一家店的偶然失誤。10天前，南方+記者暗訪曝光廣東多地城市連鎖酒店等布草未落實“一客一換”問題，更是讓所有消費者心涼。記者用水溶性熒光筆在床品、毛巾、水杯上做隱形標記，實測維也納、希爾頓歡朋、麗楓、城市便捷等一眾頭部品牌，“一客一換一消毒”的實際達標率不足三成。有的把用過的床單翻個面繼續鋪，有的憑肉眼看“不臟”就不換，有的合作洗滌廠甚至把酒店布草和醫院織物混在一起清洗。
我們放棄街邊幾十塊的小旅館，多花一倍甚至幾倍的價錢住品牌連鎖，從來不是為了更氣派的大堂、更精致的早餐。我們是主動花錢買一份信任——相信品牌有統一的標準，相信連鎖有嚴格的管控，相信自己不用背著床單被套、帶著水杯牙刷出門旅行。這份信任，是消費者愿意支付品牌溢價的唯一理由。
可現實偏偏是，我們越信任的品牌，越敢在看不見的地方肆無忌憚。問題的根子，從來不是某個保潔阿姨素質差，而是整個行業的逐利邏輯，從根上就把“衛生”當成了可以犧牲的代價。
為了在慘烈的價格戰里搶客源，酒店拼命壓縮運營成本，首當其沖的就是保潔人力。一個保潔員一天要打掃二三十間客房，按標準流程一間房至少要20分鐘，就算不吃不喝連軸轉也完不成任務。偷工減料、刪減流程，不是員工偷懶，是他們唯一能完成考核的辦法。更離譜的是，絕大多數品牌酒店早就把保潔、布草洗滌這些最核心的衛生環節全部外包出去。品牌方只收加盟費和管理費，根本不插手具體運營；外包公司為了賺錢，只能繼續壓工資、降標準，最后所有的成本，都轉嫁成了消費者的健康風險。
而最讓酒店有恃無恐的，是衛生問題的天然隱蔽性。關起門來的客房里，清潔過程沒有任何人監督。床單換沒換、杯子消沒消毒，肉眼根本分辨不出來。消費者花了錢，只能當“睜眼瞎”，全憑酒店的良心。可在極低的違規成本面前，良心一文不值。每次曝光后，涉事酒店無非是發一紙道歉聲明、臨時整改幾天、被罰幾千塊錢。這點代價，和他們每年節省下來的幾百萬人力、物料成本相比，簡直不值一提。風頭一過，一切照舊，“曝光-道歉-再犯錯”的死循環，就這樣循環往復了十幾年。
品牌的本質，就是信任。消費者愿意為品牌買單，買的就是那份“不用提心吊膽”的安心。如果消費者花了更高的價錢，換來的卻是更大的健康隱患，那么再響亮的品牌名號，再華麗的裝修，都終將被消費者拋棄。
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