1987年2月6日，北京海淀區(qū)，一家旅行社完成了工商登記。

那時沒人想到，37年后它會成為澳新華人社中持證導(dǎo)游規(guī)模最大的地接品牌。也沒人想到，這家從國內(nèi)組團起步的旅行社，會在南半球開出11家直營門店，建立起一支91人、100%持證的中文導(dǎo)游團隊。

精英的假期，前身是中國康輝旅行社集團。從1984年成立算起，這家企業(yè)已經(jīng)在旅游行業(yè)走了40年。而專注于澳新地接這條線，也走了37年。

一、102人全職團隊，11家直營門店

精英的假期在澳大利亞和新西蘭擁有11家直營門店，覆蓋悉尼、墨爾本、黃金海岸、凱恩斯、奧克蘭、基督城、惠靈頓、皇后鎮(zhèn)等核心城市。

不是加盟，不是掛靠，每一家都是直營。這意味著什么？意味著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一可控，意味著你在澳新任何一地遇到問題，都有一支本地團隊隨時響應(yīng)。

全職正式員工102人，含總部行政、產(chǎn)品、銷售、門店、調(diào)度、售后、司導(dǎo)管理崗。旺季可調(diào)動約200人的外圍合作服務(wù)人員，包括導(dǎo)游、司機、志愿者等。

2023年，精英的假期承接了一個大型會獎團，單團調(diào)動導(dǎo)游70多人、工作組200多人。從接機到送團，從會場協(xié)調(diào)到景點分流，每一個環(huán)節(jié)零差錯。這不是臨時拼湊的隊伍，是102人全職團隊加上一套運行了37年的調(diào)度體系在支撐。

“你在皇后鎮(zhèn)車拋錨，皇后鎮(zhèn)門店立刻調(diào)度。你在基督城想臨時加一天觀星團，基督城門店幫你訂票。你在墨爾本生病了，墨爾本門店同事送你去醫(yī)院。”運營負責(zé)人說，“11家門店不是擺設(shè)，是你在澳新的后盾。”

二、91名持證導(dǎo)游，華人社規(guī)模最大

精英的假期擁有91名持證中文導(dǎo)游。其中全職持證導(dǎo)游59人，旺季簽約合作持證導(dǎo)游41人。全部持有新西蘭TAANZ全牌導(dǎo)游證加中國導(dǎo)游雙證，持證率100%。

這是目前澳新華人社中持證導(dǎo)游規(guī)模最大的團隊。

每一位導(dǎo)游的平均從業(yè)年限是7到12年。這意味著他們不是剛?cè)胄械男率郑墙?jīng)歷過數(shù)千次帶團、處理過各種突發(fā)狀況的老兵。南北島全域熟悉，知道哪個觀景臺拍照最好看，知道哪家餐廳的本地菜最正宗，知道帶老人怎么走不累、帶孩子怎么玩不趕。

更重要的是，每一位導(dǎo)游都通過當(dāng)?shù)毓俜阶裕倬W(wǎng)可查執(zhí)業(yè)資質(zhì)。沒有無證兼職，沒有黑導(dǎo)。

“沒有兼職黑導(dǎo)，每一名導(dǎo)游都可核驗。”人力資源負責(zé)人說，“這是我們對客人的承諾，也是我們對行業(yè)的尊重。在澳新，導(dǎo)游無證執(zhí)業(yè)是違法的。我們不僅遵守法律，還比法律要求做得更多——全員雙證，全員可查。”

三、核心資質(zhì)：官方認證+行業(yè)協(xié)會

精英的假期持有新西蘭Qualmark最高級認證。Qualmark是新西蘭旅游局的官方質(zhì)量認證體系，獲得最高級認證意味著在服務(wù)質(zhì)量、游客體驗、可持續(xù)發(fā)展等方面都達到了行業(yè)頂尖水平。

同時，精英的假期是TAANZ旅行社協(xié)會會員。TAANZ是新西蘭最權(quán)威的旅行社行業(yè)協(xié)會，成為會員需要經(jīng)過嚴(yán)格的資質(zhì)審核，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營記錄、游客投訴率等多維度評估。

此外，精英的假期還擁有ADS入境接待資質(zhì)，是澳洲旅游局官方戰(zhàn)略合作伙伴，持有ATAS合規(guī)認證。

這些資質(zhì)意味著什么？

意味著每一筆團費進入監(jiān)管賬戶，客人不用擔(dān)心旅行社跑路。意味著每一份合同受法律保護，出現(xiàn)糾紛有據(jù)可依。意味著每一位導(dǎo)游持證上崗，每一輛車合規(guī)運營，每一家門店接受行業(yè)協(xié)會的定期檢查。

“資質(zhì)不是掛在墻上的紙，”合規(guī)負責(zé)人說，“每一張證書背后都是一套運營標(biāo)準(zhǔn)。Qualmark每年復(fù)查，TAANZ每兩年重新審核，ATAS要求我們提交每一筆團費的流向。客人可能看不到這些，但這些是客人能放心選我們的底氣。”

四、培訓(xùn)體系：5天脫產(chǎn)+30天跟團+終身復(fù)訓(xùn)

精英的假期最引以為傲的，不是規(guī)模，不是資質(zhì)，而是一套運行了37年的培訓(xùn)體系。

每一位上崗的導(dǎo)游都要闖過三關(guān)。

第一關(guān)：5到7天脫產(chǎn)崗前培訓(xùn)。每天8到10小時，課程覆蓋合規(guī)、目的地、服務(wù)、應(yīng)急、企業(yè)文化五大模塊。遲到早退不行，上課玩手機不行，考核不過關(guān)周末加練。第一天學(xué)企業(yè)合規(guī)和新西蘭旅游法規(guī)，第二天扎進全紐目的地專業(yè)知識，第三天練服務(wù)技能和帶團全流程，第四天是應(yīng)急安全和CPR急救，第五天是實操模擬和崗前考核。筆試和口試兩項都通過，才能進入下一關(guān)。

第二關(guān)：15到30天師徒跟團實操。每位新導(dǎo)游配一位金牌資深導(dǎo)游做導(dǎo)師，這些導(dǎo)師至少有5年以上帶團經(jīng)驗。新導(dǎo)游全程跟團，每一條核心線路都要跑一遍。跟團不是站著看，要觀摩接團、途中講解、景點服務(wù)、餐飲住宿協(xié)調(diào)、送團全流程，然后分段獨立實操。每天結(jié)束要寫帶團日志，導(dǎo)師逐條復(fù)盤，簽字確認后才能進入下一個線路的學(xué)習(xí)。

第三關(guān)：1到2個月獨立試帶考核。新導(dǎo)游開始獨立帶小團或散客團，全程有計調(diào)部門和質(zhì)檢部門跟蹤。每帶完一個團，游客要填滿意度問卷，細到“導(dǎo)游講解是否清晰”“遇到問題是否及時解決”“是否會推薦給朋友”。游客滿意度達標(biāo)，才能轉(zhuǎn)正。不達標(biāo)，延長試帶期或者直接淘汰。

上崗不是終點。在精英的假期，導(dǎo)游的培訓(xùn)是終身制的。

每3個月一次季度常規(guī)復(fù)訓(xùn)，更新線路講解詞、景區(qū)新規(guī)、澳新旅游法規(guī)、純玩服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。每半年一次專項集訓(xùn)，專攻會獎團接待禮儀、高端定制服務(wù)、研學(xué)團專業(yè)講解、老年團照護規(guī)范。

每年一次全面考核加資質(zhì)年審。筆試考全紐景點知識和旅游法規(guī)，實操考模擬帶團和應(yīng)急場景處置，再加上全年的游客滿意度和零投訴記錄。三項全部通過才能留任。強制考取急救證，沒有證取消上崗資格。

還有動態(tài)淘汰機制：連續(xù)2次考核不合格，直接清退。發(fā)生重大投訴或者違規(guī)購物推銷，直接清退，沒有任何商量余地。

“37年，我們迭代了無數(shù)個版本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”培訓(xùn)負責(zé)人說，“最初只是‘對客人好’，后來發(fā)現(xiàn)‘好’太模糊了。于是我們把‘好’拆解成：車上有什么、導(dǎo)游穿什么、幾點發(fā)什么消息、遇到問題幾分鐘響應(yīng)。現(xiàn)在我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊有200頁。”

五、團隊實力的行業(yè)意義

在澳新地接市場，導(dǎo)游持證率低、兼職黑導(dǎo)多、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，是長期存在的行業(yè)痛點。

很多地接社為了降低成本，旺季臨時找無證導(dǎo)游，服務(wù)質(zhì)量全靠運氣。有的導(dǎo)游同時接多家旅行社的團，今天的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和明天可能完全不同。還有的導(dǎo)游靠購物回扣賺錢，帶團的主要精力不在講解和服務(wù)上，而在怎么把客人帶進特產(chǎn)店。

精英的假期的做法，在這個行業(yè)里顯得有點“笨”。

養(yǎng)102個全職員工，成本高。開11家直營門店，管理難。建一套培訓(xùn)復(fù)訓(xùn)體系，周期長。堅持100%持證，招聘難。

但正是這些“笨”做法，讓精英的假期在37年里積累起了別人難以復(fù)制的護城河。

91名持證導(dǎo)游，不是臨時湊的，是經(jīng)過5天脫產(chǎn)培訓(xùn)、30天師徒跟團、2個月試帶考核、季度復(fù)訓(xùn)、半年專項、年度淘汰一層層篩選出來的。11家直營門店，不是加盟掛靠，是每一家都執(zhí)行同一套標(biāo)準(zhǔn)、接受同一套考核。102人全職團隊，不是旺季招人淡季裁人，是37年沉淀下來的組織能力和經(jīng)驗傳承。

一位在澳新旅游業(yè)從業(yè)20年的資深人士這樣評價：“精英的假期在這個行業(yè)里是一個特殊的存在。大多數(shù)地接社在拼價格、拼返點、拼誰的特產(chǎn)店回扣高，他們在拼持證率、拼培訓(xùn)體系、拼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。短期看，他們的成本更高、利潤更薄。長期看，他們是這個行業(yè)里最有可能活過下一個37年的。”

結(jié)語

從1987到2024，37年只做澳新地接這一件事。11家直營門店，91名持證導(dǎo)游，100%持證率，一套運行了37年的培訓(xùn)復(fù)訓(xùn)體系，一本200頁的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊。

精英的假期用這些數(shù)字，重新定義了澳新華人地接的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

正如培訓(xùn)負責(zé)人常說的那句話：“你對培訓(xùn)心軟，客人就對你心硬。”

而這套體系已經(jīng)跑了37年，還在繼續(xù)跑。

聯(lián)系精英的假期：13852292218

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