5月31日下午時分

黑龍江哈爾濱遭遇高溫、沙塵暴、雷雨

與強對流天氣輪番侵襲，

局地陣風達13級，

部分區域能見度不足百米，

天空一秒墜入黑暗。

這不是電影里的災難場景，

是真實發生在這座城市里的一個傍晚。

而在狂風呼嘯中，

有一群人，選擇了逆向而行。

極端災情下，

聯通10010客服熱線話務量驟然激增，

環比上月同期暴漲687.2%

可偏偏這時候

省話務區還斷電了

更是讓熱線運營陷入“危機”。

電話那頭，是焦急等待的客戶；

電話這頭，是看不到盡頭的排隊隊列，

熱線接通工作面臨極大挑戰。

險情發生后，

省客戶服務營銷中心迅速啟動應急機制，

相關領導靠前指揮，

統籌協調地市資源、核實故障原因、

統一服務口徑，調配值守力量，

搭建話務“民生通道”，

為一線通信搶修搶抓黃金時間。

面對突發困境，

10010熱線員工聞令而動，

8名在崗員工主動堅守崗位、持續作戰；

21名員工紛紛響應，

“逆風”奔赴現場，緊急馳援補位；

全員快速啟用備用電源，

全力穩住熱線服務陣地，

高效承接海量用戶訴求。

以下是當天經歷全過程復盤

堪稱應急處理教科書！

1、17:00——1秒天黑

31日17時左右，強冷空氣長驅直入，云量驟增，白晝瞬間如黑夜，揚沙與狂風同時抵達，局地陣風達13級。

13級是什么概念？市區多處樹木倒伏、墻皮脫落、車輛受損、部分電力線路因大風受損。

2、17:46——話務臺“堵”了

狂風肆虐也導致多地通信桿路受損、局所停電、光纜中斷，部分區域通信網絡運行受阻，群眾通信服務受到影響。

極端災情下，黑龍江10010熱線話務量驟然激增，環比上月同期暴漲687.2%，電話那頭，是焦急等待的客戶；電話這頭，是看不到盡頭的排隊隊列，熱線接通工作面臨極大挑戰。

3、18:00——啟動應急預案

險情發生后，省客戶服務營銷中心迅速啟動應急機制，相關領導靠前指揮，統籌協調地市資源、核實故障原因、統一服務口徑，調配值守力量、全力保障員工安全，搭建話務“民生通道”，為一線通信搶修搶抓黃金時間。

4、18:12——全員支援

主控下發緊急命令：啟動最高級突發預案，全員支援。

通知發出的那一刻，外面是雷暴大風，是漫天黃沙，是已經開始大面積斷電的城市，是空無一人的街道。但人，都到了！

黑龍江話務區現場，8名員工主動請纓留守崗位，顧不上已工作八小時的疲憊，守在機臺前寸步不離；21名員工從家中火速出發，頂著同樣肆虐的狂風，“逆風”趕往現場。

19:15簽入4人，19:21簽入6人，19:27簽入11人...運營群里，支撐人數一次次跳動——“到了”“又到了”…每一條消息，都是有人頂著狂風，一步一步踩進來的證明。守在機臺前的同事們不再是一個人在扛，身后有了并肩作戰的伙伴，話筒里的聲音，也更穩了。

5、19:35——話務現場也停電了

最怕的事，還是來了。

黑龍江話務區所在區域斷電，運營陷入“危機”。機房內，除了電腦屏幕和應急燈還亮著，其它全是黑的。窗外，整棟樓黑了。不只是這一棟，是整片區域，全黑了。

在崗員工沉著冷靜、反應迅速，立即啟動備用電源?？耧L撞在玻璃上，發出那種讓人心里發緊的聲響。備用電源的燈是亮的，但那種亮，反而讓外面的黑顯得更沉。沒有人去觀望窗外的黑幕，嘴里不斷重復著統一解釋口徑——不能分心，因為話務臺上，隊列積壓還在；積壓還在，客戶的訴求就還在。

6、21:00——穩住了

一直飆升的排隊人數，終于不再往上跳了。積壓的話量，一通一通地消化；熱線接通率，一點一點地回升；懸著的心，也慢慢落回了原處。

狂風的夜晚，呼嘯的夜晚，沒有人松一口氣，也沒有人放下耳麥。隊列還在，聲音就不能停。

此刻，他們的聲音，便是客戶最踏實的定心丸。

7、22:05——話務趨于平穩

直到22:05，話量終于緩解，支援隊伍才顧上喝口水，緩解喉嚨的刺痛。

從17:46話量積壓，到22:05緩解—整整4小時19分鐘。

在揚沙彌漫的黑暗中，在辦公區斷電的情況下，他們堅守崗位，逐通接聽來電、逐項排查故障、逐戶做好客戶溝通解釋工作。最終實現人工接通率94.52%，以暖心守候化作客戶心底最踏實的慰藉。

歷經4小時19分的晝夜鏖戰，

當晚22:05分，

高熱話務壓力得到有效緩解。

此次應急值守中，

70人累計接通話務4619通、

服務客戶4388人，

最終實現人工接通率94.52%

數字背后——聯通人的使命和擔當！

被狂風肆虐的——1座城

困境下堅守崗位的——70人

持續作戰的——4小時19分鐘

提前撤離的——0人

接通話務量——4619通

服務客戶量——4388人

在極端惡劣環境下，

中國聯通10010熱線

筑牢了通信服務的防線，

成為“民有所呼、我必有應”服務理念的生動踐行。

中國聯通10010熱線

將以極速響應勇擔使命、

以溫情服務守護民生，

以暖心堅守筑牢有溫度、

有速度的通信服務生命線。

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