重慶
5月29日，在北京生活的劉先生接到一通陌生來電，來電人員自稱大家人壽業(yè)務(wù)員，以老客戶回饋福利為由，表示可為其贈(zèng)送禮品。劉先生早年在成都投保該公司重疾險(xiǎn)，每年保費(fèi)超萬元，所以很爽快的同意對(duì)方添加微信，對(duì)方自稱大家人壽珊珊，劉先生向其提供了成都住址與相關(guān)對(duì)接人的聯(lián)系方式。
就在當(dāng)日傍晚18時(shí)35分，珊珊微信臨時(shí)提出新要求，稱公司規(guī)章制度規(guī)定禮品必須由投保人或被保險(xiǎn)人本人當(dāng)面簽收，需要敲定劉先生居家時(shí)間再上門。突如其來的限制讓劉先生心生警惕，既然是給老客戶回饋禮物，為何必須投保人或者被保險(xiǎn)人簽收？他認(rèn)定大家人壽贈(zèng)送禮品是假，上門推銷才是真。雙方就此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，劉先生此時(shí)索要對(duì)方真實(shí)姓名用以核驗(yàn)身份，而珊珊起初以個(gè)人隱私為由拒絕透露，這另劉先生更加氣憤，當(dāng)即提出質(zhì)疑：保險(xiǎn)公司完整掌握客戶身份、住址、投保等隱私信息，自己的個(gè)人信息暴露無遺。而自稱專屬服務(wù)人員卻不敢公示實(shí)名信息。僵持之下，珊珊最終承認(rèn)自己是劉先生一對(duì)一專屬服務(wù)經(jīng)理，并告知了本人完整姓名。
為維護(hù)自身權(quán)益，劉先生隨即通過大家人壽全國(guó)客服熱線95569以及四川分公司官方渠道反饋投訴。6月2日，一名自稱珊珊直屬上級(jí)的工作人員致電回訪，一方面確認(rèn)珊珊系公司在崗業(yè)務(wù)人員，另一方面直接推翻業(yè)務(wù)員此前說法，明確“禮品需投保人和被保人本人簽收”并非公司規(guī)定，該表述只是業(yè)務(wù)員個(gè)人言論，不能代表企業(yè)制度，并就員工不當(dāng)溝通問題向劉先生誠(chéng)懇致歉。
短評(píng)
此次事件暴露出保險(xiǎn)行業(yè)存量客戶運(yùn)維中的典型亂象。一線業(yè)務(wù)員借助保險(xiǎn)公司留存的客戶隱私信息，用免費(fèi)禮品作為引流籌碼，臨時(shí)增設(shè)不合理上門門檻，極易讓消費(fèi)者陷入被上門推銷的困擾，既消耗客戶對(duì)品牌的信任，也觸碰了保險(xiǎn)銷售合規(guī)紅線。業(yè)務(wù)員口徑和公司官方表態(tài)前后矛盾，一線話術(shù)與企業(yè)管理制度脫節(jié)，折射出部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)前端人員管理松散、營(yíng)銷行為管控缺位的管理漏洞。
保險(xiǎn)公司手握海量客戶投保與個(gè)人信息，理應(yīng)承擔(dān)起信息保護(hù)和從業(yè)人員規(guī)范管理的責(zé)任，既要約束業(yè)務(wù)員摒棄“禮品引流、上門推銷”的套路式營(yíng)銷，完善日常話術(shù)監(jiān)管機(jī)制，也要暢通客戶投訴處置渠道，從源頭杜絕員工私自編造公司規(guī)定誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，守住合規(guī)經(jīng)營(yíng)底線，切實(shí)維護(hù)投保人合法權(quán)益。
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林林先生
夜深愛雜談
