來源：滾動播報

（來源：北京商報）

一個家長用來云存儲孩子照片的App，在上線收費會員、規定用戶必須開通會員才能批量下載自己照片后，竟然選擇在官網角落里發布公告。

在北京商報持續關注“親寶寶須開會員才能批量下載私域照片”爭議后，親寶寶方面向北京商報發來回應稱，2024年1月已在官網公示會員服務，并設置了10個月的試運營過渡期。

但北京商報記者進行回訪時，多位家長明確表示，在2024年至自己發現下載需要開通付費會員前，均并未在App或手機短信處收到任何明確的付費通知。大部分家長更是直言因一直使用App上傳照片，都不知道這家企業還有官網。律師指出，僅靠官網公告難以有效觸達主要使用App的用戶群體，不能僅看“是否發布過公告”，還要看告知方式是否能夠使普通消費者合理知悉。這場關于“商業模式調整”與“告知義務”的爭議，暴露出親寶寶等互聯網平臺在用戶權益保障上的短板。

官網公示但用戶不知

針對會員收費受到部分家長質疑一事，親寶寶給出的回應稱，在親寶寶會員服務正式上線前，已在官網進行公示。會員服務于2024年1月開始試運營，一直持續到2024年11月，給予消費者10個月的試運營過渡期，使用老版本App的用戶仍可持續免費享有各項服務，并未立即對所有用戶停止該功能。

對此，北京商報記者進行回訪，消費者卻給出了不一樣的答案。以消費者張欣然為例，她從來沒有在App、手機短信等渠道收到過關于親寶寶上線會員服務的通知。

張欣然回憶，2024年到現在，自己換過兩次手機，重新下載了親寶寶App，重新登錄后也沒有任何站內公告收費的提示，更沒有接到短信提示。她認為，可能是自己平時不怎么上傳高清視頻，所以發現得比較晚。

陳楚就是因為要上傳一段兒子幼兒園表演的高清視頻，才發現親寶寶需要付費才能傳輸高清視頻。“當時是2025年年中，幼兒園發了孩子演出的視頻，想到是最后一個幼兒園演出，給孩子存上留個備份?！标惓芮宄赜浀?，在這之前，她都沒有接到親寶寶任何收費的通知。直到自己上傳視頻才彈出購買付費會員的要求。隨即她就嘗試下載曾經上傳的視頻和照片，發現無法同時下載兩張以上。

面對北京商報記者提出“是否看到親寶寶此前在官網公示的相關公告”的疑問時，張欣然表示，親寶寶App從來沒提示過自己關于會員服務的付費，反而是不停地置頂推送讓自己買相框、做相冊，讓付費制作自己上傳照片的周邊?！耙皇沁@次需要下載照片，我都不知道親寶寶還有網頁版?？梢杂肁pp操作的內容，還要每天去官網上看看有什么公告嗎？親寶寶的這個邏輯說得通嗎？”

另一位已經使用親寶寶App五年的消費者劉華也告訴北京商報記者，自己并沒有看到有關會員服務上線的相關通知。如果實在需要下載照片，那不得不充值，這么多照片沒有辦法一張張下載。

其實，不少家長都是突然才發現親寶寶上線了付費會員服務。北京商報記者在小紅書看到，有消費者表示“好長時間沒有云存寶寶照片，今天趁著出去玩準備上傳一波，結果震驚地發現想要上傳超高清視頻居然要會員”“用了快四年的親寶寶，今天上傳時才發現居然要收費了”“用了七年，從孩子出生用到現在，照片6000余張，視頻2000余個，結果要備份了提示要會員”。

應在用戶最易接觸場景中進行提示

令張欣然不解的是，為什么上傳照片和視頻都不限制，等到要批量下載自己孩子的成長記錄照片時，突然就被卡住要求付費？這實在不太合理。而且會員服務光在官網進行通知，在手機上使用App這么方便，怎么會經常去官網瀏覽。包括張欣然在內的多位家長在接受北京商報記者采訪時都提出質疑：一個App，一個要對消費者自己存儲在云空間的照片再下載時收費的平臺，是否僅僅通過在官網角落里發布一則無法確定能否觸達消費者的公告，就能開展收費？

北京商報記者在親寶寶官網查詢發現，在首頁最左下方的產品和服務欄中包含“公告通知”，點擊進入翻找才能查詢到此前發布的會員服務上線公告，對于消費者而言不仔細翻找，恐難看到提示公告。

上海市海華永泰律師事務所權益合伙人孫宇昊分析指出，如果親寶寶確實在會員收費功能上線前進行了公告公示，并設置了過渡期，那么從形式上看，其已經履行了一定的信息披露義務。但法律上判斷告知義務是否充分，不能僅看“是否發布過公告”，還要看告知方式是否能夠使普通消費者合理知悉。

孫宇昊表示，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》關于經營者應當以顯著方式提醒消費者注意與其有重大利害關系內容的規定，以及《中華人民共和國電子商務法》所體現的公平、誠信原則，對于長期用戶而言，原本免費且已經形成穩定使用習慣的功能轉為收費功能，屬于可能影響消費者重要權益的事項。如果公告僅放置于官網通知公告欄目，而大多數用戶的實際使用場景集中于App端，且平臺明知相當部分用戶并不會主動訪問官網，那么雖然不一定構成違法，但在告知效果層面確實存在進一步優化空間。換言之，爭議焦點可能不在于“有沒有公告”，而在于“公告是否真正觸達了用戶”。

針對互聯網平臺是否應該考慮消費者使用習慣的問題，孫宇昊談到，對于互聯網平臺而言，軟件設計和收費規則調整確實應當充分考慮用戶的正常使用習慣。當前主流互聯網平臺在涉及會員權益變更、服務規則調整、收費項目新增等事項時，通常會通過App彈窗、站內信、消息推送、短信提醒等多種方式同步通知用戶，其目的不僅是履行法律義務，也是減少后續爭議。

另外，從消費者保護角度看，孫宇昊還表示，用戶日常主要通過App使用服務，因此在用戶最容易接觸到的場景中進行提示，更符合誠實信用原則和消費者合理預期。如果平臺僅選擇理論上可以查閱但實際觸達率較低的公告方式，雖然未必違反明確法律規定，但容易導致用戶產生“平臺沒有提前告知”的感受，從而引發信任問題和消費爭議。

客服入口并非簡單易找

收費之外，客服入口的隱蔽是家長們投訴無門的另外一個焦點。

對此，親寶寶回應稱，親寶寶App內設有多處客服入口，具體包括“我的—設置—意見反饋”“我的—客服”“商城—商品界面”“消息—親寶寶客服”等路徑。用戶均可通過多個入口聯系客服解決問題，不存在入口隱蔽、難以尋找的情況。

對于親寶寶的這一回應，作為十年老用戶的張欣然并不買賬。在她看來，親寶寶App自己從懷孕一直使用到現在，唯一一次用到客服就是批量下載照片，發現必須付費，想找客服咨詢，確認首頁、設置兩大平臺常見的客服入口均未找到。直到打算被迫付費進入付費通道后，右上角才出現客服入口。

按照張欣然的提示，北京商報記者在親寶寶App看到，在親寶寶回復的“我的—客服”客服入口中，點擊“我的”后，并沒有相應的“客服”標志，只有點進“我的”頁面里的“開通會員”后，“客服”標志才顯示在頁面右上角；同時，親寶寶在回應中給的“消息—親寶寶客服”入口，在日常情況下，消息頁面中并不存在客服對話框，只有在與客服進行過溝通后，“親寶寶客服”的對話框才會在消息頁面中顯示。

對此，親寶寶堅稱App客服入口設計邏輯與微信、微博、小紅書等主流App的用戶體驗相當。但北京商報記者嘗試在京東、淘寶等App尋找客服入口，發現“客服”標志就顯示在“我的”頁面的右上角，僅需點擊一下即可看到客服入口。即便是微博、小紅書等App，雖然客服入口并非直接在“我的”頁面顯示，但其在設置頁面中顯示的是“客服中心”“幫助與客服”。

對于消費者的反駁以及提出的自營產品質量問題，親寶寶方面尚未明確回應。北京商報記者還將持續關注。

北京商報記者 吳其蕓