一張AI生成的“菜里有蟲”假圖，讓一家認真做了5年生意的小店百口莫辯；一句“不給雞腿就差評”的威脅，讓一向和氣的餐飲老板憤怒不已；有人甚至把騙餐當成“習慣”，對同一家店反復下手……針對惡意索賠、惡意退款這類侵害商家的黑灰產行為，外賣平臺一直堅持“零容忍”，持續升級技術能力對于異常交易行為進行識別和定位，幫助商家嚴打惡意差評和AI虛假索賠，對騙賠賬號進行限制和治理。

近期，美團外賣推出“商家AI守護”系列工具，進一步升級惡意索賠、惡意退款治理能力。據統計，美團外賣月均攔截惡意差評超20萬條、AI識別并攔截惡意騙賠超31萬次，過去一年，美團已幫助餐飲商家攔截被騙賠損失8671萬元，商家遭受惡意差評的比例下降六成。

中小商家反映，在大量AI應用推出后，一些惡意用戶為代表的黑產盯上了“騙賠”這個新型手段，給大量夫妻小店帶來很大麻煩，美團平臺為小店主標配“商家AI守護”系列工具，省下了大量審核、回復、申訴的成本，遇到明顯的黑產問題還可以聯動平臺一鍵報警。

黑產濫用AI偽造憑證騙賠，平臺AI主動攔截解決商家舉證難

惡意騙賠并不是新鮮事，但AI技術的介入讓這件事有了新的面目。過去“訛人”還得編個像樣的理由，現在動動手指，AI就能直接“無中生有”：偽造食安截圖、批量生成虛假差評、合成投訴憑證……手段越來越專業，門檻越來越低。調研顯示，87%的商家對“AI敲詐”這一新型騙賠手段有所耳聞。

在美團監測到的高頻惡意行為中，故意投放異物、差評威脅、AI敲詐、謊稱未收到餐、職業索賠是五種最常見的類型。職業索賠者中，甚至有人專門盯著同一家店反復下手，他們非常熟悉商家心理，清楚什么時候賠付阻力最小。

面對這類“對手”，個體小微商家幾乎沒有“還手之力”：拍了出餐視頻，騙賠者卻說視頻不連續；留了打包記錄，對方又說根本沒收到。舉證只是問題的前半段，申訴也消耗著商家精力，許多商家反映，走申訴流程需要挨個訂單找證據、翻憑證，整個過程要來回截圖、整理訂單記錄，有時所幸“認栽”。

針對這一新型威脅，美團全面升級“商家AI守護”系列工具，專門強化對AI敲詐行為的精準識別與攔截。這套系統的底層，是一個基于億級真實訂單和評價數據訓練的AI風控模型，整合了用戶行為、訂單特征、評價語義等多維特征。AI偽造食安憑證、不同人反復使用的同一張索賠圖片、真假難辨的醫療憑證，系統均可自動識別。對異常高頻的差評、退賠金額嚴重不符的訂單，可實現秒級標記。

▲美團外賣用AI治理AI，為好好做生意的人“撐腰”。（來源：受訪者供圖）

治理結果顯示，AI騙賠行為攔截工具，對利用AI進行惡意騙賠、差評威脅、職業索賠等復雜場景的識別準確率達到99%，每月主動攔截150萬條惡意差評與威脅。對商家而言，AI新工具最直接的作用，是把原本“說不清、難證明”的騙賠行為變得可識別、有據可查。系統在后臺自動完成核查，商家無需自行搜集技術證據，減少了商家在應對騙賠時的舉證負擔，從而將騰出來的時間和精力，放回到出餐、服務和經營本身。

事前限制、事中預警、事后申訴，美團將AI資源用以維護商家權益

識別只是起點，把識別結果轉化為商家有效的保護工具，是平臺專項治理落地的核心。據了解，美團外賣在行業內首創訂單級顧客管理入口，支持商家通過標記、限制下單、投訴舉報三種工具，對惡意用戶實施自主預防。

商家對惡意風險的處置，通常從“認出來”開始。標記功能，讓商家對每一位顧客都能基于歷史記錄做出判斷。商家在訂單和售后界面為顧客建立自定義標簽，靈活標記優質老客或惡意用戶，標簽實時展示在訂單卡片、售后詳情及顧客下單等多個場景。目前該功能已在北京、上海等城市上線，今年將逐步在全國推廣。

“認出來”之后，下一步是隔離風險。限制下單功能，支持商家一鍵屏蔽惡意用戶，每家商家擁有多個拉黑名額，可靈活設置限制時長。截至目前，超80萬商家已使用該功能，在惡意行為發生前就把風險擋在訂單之外。

當惡意行為苗頭出現時，事中預警即時觸發。當被標記惡意顧客下單、識別出疑似風險訂單時，系統主動推送預警，提示商家留存出餐、打包、配送等環節的完整記錄，以備不時之需。對于已有實證的商家，投訴反饋渠道支持憑證舉報，審核屬實后，平臺對違規用戶的下單、評價、發言實施限制，避免其繼續傷害平臺內其他商家。

事后申訴環節的變化，是商家感知最直接的部分。差評申訴次數全面放開，商家可對所有差評發起申訴。平臺引入商家參與的規則眾議機制，并設立獨立第三方角色“小美評審”共同判責，商家申訴的不合理差評處置率提升了70%。此外，7×24小時客服服務隨時響應商家訴求，問題解決率提升7%。

數據顯示，目前美團外賣月均攔截惡意差評超20萬條，AI識別并攔截惡意騙賠超31萬次。過去一年，美團已幫助餐飲商家攔截被騙賠損失8671萬元，商家遭受惡意差評的比例下降六成。與此同時，美團也在積極配合各地公安機關，讓伸向商家的“黑手”付出法律代價，2025年美團配合各地公安機關累計查處敲詐勒索、惡意索賠類案件30起，抓獲50余人。

近期，《市場監督管理投訴舉報處理辦法》修訂版正式施行，明確將打擊網絡惡意索賠、惡意差評列為重點整治方向。最高人民法院、最高人民檢察院、國家市場監督管理總局聯合發布規范職業索賠維護市場秩序典型案例，釋放出依法規范職業索賠、營造法治化營商環境的強烈信號。

美團外賣惡意騙賠治理相關負責人表示，惡意騙賠、差評威脅、職業索賠不僅損害商家的合法權益，也破壞了消費者對評價體系的信任，美團外賣始終將商家權益和用戶體驗放在首位，將持續升級“商家AI守護”能力，致力于打造一個公正、客觀、真實的評價生態，幫助踏實經營的餐飲商家守住每一張訂單的收入。