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▲社交平臺上對運營商投訴的帖子卷。圖/澎湃新聞
據澎湃新聞報道，近日，多地消費者投訴，稱自己作為多年電信運營商老用戶，所使用的套餐資費偏高，而高性價比優惠套餐只向新用戶或升檔用戶開放。有消費者多次與客服溝通，當提及要攜號轉網、向監管部門投訴時，才爭取到優惠套餐。
為消費者提供平等服務，是電信運營商法定義務。對此，消費者權益保護法第四條明確規定，經營者與消費者進行交易，應當遵循平等、公平等原則；第十條也規定，消費者享有公平交易的權利。然而，多地消費者卻反映“新老用戶不同權”，對老用戶“殺熟”。
譬如，有12年老用戶看到更優惠套餐，經多次溝通且威脅要投訴、要轉網，客服才給出滿意解決方案；有20年老用戶想把159元月租改成39元套餐，電話溝通多次改不成……其實，有關電信套餐升級容易降檔難的問題，此前就廣受詬病。
電信運營商“看人下菜碟”，將老用戶視為“二等顧客”，究其原因不外乎三點：電信運營商認為老用戶的號碼綁定了很多重要信息，不會輕易轉網；老用戶套餐價格高、服務成本低，對企業利潤貢獻率高；同時也以協議未到期為由拒絕變更套餐。
無論是“殺熟”還是歧視，電信運營商如此對待老用戶都不明智。老用戶長期以來的堅守，已為電信運營商貢獻了大量利潤，本就不應被慢待。一旦激怒了老用戶，很可能會對“殺熟”行為采取“反殺”措施，這對電信運營商而言會面臨更大損失。
目前社交平臺上已衍生出“如何反擊運營商殺熟”的攻略。消費者大概會使用這些攻略：先威脅要攜號轉網、向監管部門投訴使之妥協；如果威脅失靈，可能選擇投訴或者直接攜號轉網；也不排除通過起訴維權。因為有多部法律為消費者撐腰。
對此，有關部門對這種明顯侵權的行為，“該出手時要出手”。對于電信運營商而言，一旦被消費者“反殺”，不但要耗費成本應對投訴、起訴，還將面臨老用戶流失、業績下滑等風險。另外，運營商企業形象也會受到影響。
與其被老用戶“反殺”付出多重代價，電信運營商不如主動糾正不當行為向老用戶“示好”，既要保障老用戶平等權利，也要根據老用戶使用年限、貢獻度進行相應回饋，如此才能守好用戶“基本盤”，為業務“開疆拓土”打好地基。
撰稿 / 馮海寧（媒體人）
編輯 / 徐秋穎
校對 / 楊許麗
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