人民網(wǎng)記者 付兆颯

編者按：

消費糾紛，從來不只是“買家投訴、賣家賠償”那么簡單。現(xiàn)實中，有人利用“完美證據(jù)”發(fā)起職業(yè)索賠，有人以“免費講座”之名誘導老人……每一個案例背后，考驗的都不只是調(diào)解者的耐心，更是智慧、勇氣與制度創(chuàng)新的能力。

本系列報道聚焦河北省選樹的10名消費維權優(yōu)秀典型，看他們?nèi)绾巍胺鬯椤币粯稑丁安缓徒狻钡膱猿郑尳?jīng)營者一次次的“虎口脫險”。

從個案到制度，從被動到主動，從單打獨斗到多元共治——透過這些消費維權工作者的諸多案例，我們可以窺見河北消費維權的“進化之路”。

在河北省石家莊市裕華區(qū)，有一位名叫李磊的基層市場監(jiān)管所所長。他在消費維權一線干了十余年，年均處理投訴超1000件。他的得力“武器”就是耐心、細心和愛心——以及一份從不輕易妥協(xié)的執(zhí)念。

石家莊市裕華區(qū)市場監(jiān)督管理局裕強所所長李磊深入轄區(qū)涉訴商貿(mào)企業(yè)實地走訪，摸排真實情況。石家莊市市場監(jiān)督管理局供圖

一條“寵物蛇”與40份證據(jù)：24.2萬元全額退回

2022年，北京消費者王某在石家莊某商家花費24.2萬元購買了一條“寵物蛇”。購買后，王某發(fā)現(xiàn)購買的寵物蛇與商家宣傳的嚴重不符，他多次與商家協(xié)商退貨退款，均遭拒絕，一拖就是三年。

2025年6月，抱著最后一絲希望，王某向市場監(jiān)管部門投訴，案件到了李磊手里。

商家態(tài)度強硬：“證據(jù)不足，不退款。”但是，李磊沒有就此止步。他先后7次實地走訪，詢問相關人員20余人次，調(diào)取書證、電子數(shù)據(jù)等各類證據(jù)40余份。

當這些證據(jù)一件件擺在商家面前時，商家終于不再推脫，24.2萬元，全額退回。

40萬元美容充值卡：不是“退錢了事”，而是一場普法課

張女士在石家莊某美容店充值40萬元，消費一段時間后，她發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量不達標，與商家當初的宣傳和承諾嚴重不符，張女士要求退款，遭到商家拒絕。

石家莊市裕華區(qū)市場監(jiān)督管理局裕強所所長李磊于會議室組織涉事美容院與消費者張女士面對面交流，現(xiàn)場開展糾紛調(diào)解，搭建雙方溝通橋梁。石家莊市市場監(jiān)督管理局供圖

張女士便向市場監(jiān)管部門投訴，李磊接手后，犧牲節(jié)假日休息時間，多次上門與商家溝通，他一字一句地向商家耐心講解《中華人民共和國消費者權益保護法》和《河北省消費者權益保護條例》等相關法律法規(guī)，把每一條法規(guī)的內(nèi)容講得清清楚楚、違反后需要承擔的法律責任講得明明白白。

經(jīng)營者最終認識到，侵害消費者權益不是“小事”，而是要承擔法律責任的，推不掉、也拖不沒。雙方達成一致：商家一次性退還張女士剩余款項26萬元。

張女士感慨：“要不是李磊所長全力幫助維權，我這剩余的錢肯定就打水漂了。”

一次“完美投訴”背后的反殺：有力規(guī)治職業(yè)索賠

2025年7月，一起看似證據(jù)確鑿的索賠投訴擺上李磊的案頭。消費者王某投訴轄區(qū)某商貿(mào)企業(yè)商品存在質(zhì)量問題，要求三倍賠償，共計1萬元。

石家莊市裕華區(qū)市場監(jiān)督管理局裕強所所長李磊在轄區(qū)萬達廣場會議室與商場主辦方探索商圈消費糾紛多元化解新模式。石家莊市市場監(jiān)督管理局供圖

材料齊全、訴求明確。按常規(guī)流程，調(diào)解即可。但李磊沒有“一調(diào)了之”。

他秉持對當事雙方高度負責的態(tài)度展開全面深入細致的調(diào)查了解，深入商家核查銷售流程、商品來源及質(zhì)檢報告，調(diào)取監(jiān)控視頻和交易記錄，逐一進行核實。很快，一個異常浮出水面：投訴人王某在短期內(nèi)有多起類似索賠記錄，手法高度相似，疑似濫用維權權利牟取不當利益。

為確保認定準確，李磊聯(lián)合司法部門、行業(yè)協(xié)會共同會商，組織業(yè)務骨干分析研判。最終依法確認：該投訴不屬于正常維權范疇，不予支持訴求。

商家因此避免了1萬元的經(jīng)濟損失。商家負責人激動地說：“非常感謝李所長，既有力規(guī)制當前泛濫成災的職業(yè)索賠，又維護了商家的合法權益，讓我們的消費環(huán)境越來越好。”

后記

十余年基層工作，年均1000余件投訴。李磊的初心從未改變。他用證據(jù)說話、用法律開路、用耐心感化——在一次次“不和解”的堅持中，為消費者討回公道，也為守法商家撐起一把保護傘。