“以前辦個(gè)醫(yī)保業(yè)務(wù)，要專門請(qǐng)假跑到政務(wù)大廳，取號(hào)、排隊(duì)、來回折騰大半天。現(xiàn)在可不一樣了，家樓下的銀行、社區(qū)服務(wù)站，甚至逛商場(chǎng)的時(shí)候順道就能把事兒辦了，手機(jī)碰一下就能查能辦，有疑問AI客服隨時(shí)解答，真是省心又省力！”家住海淀區(qū)羊坊店街道的劉先生，最近在海淀印象城體驗(yàn)到了全新的醫(yī)保服務(wù)。

從過去“跑遠(yuǎn)路、排長(zhǎng)隊(duì)、多跑腿”，到如今“就近辦、便捷辦、隨時(shí)辦”，他切身感受到的變化，正是海淀區(qū)醫(yī)保局持續(xù)推進(jìn)醫(yī)保服務(wù)下沉、深化便民惠民改革的生動(dòng)縮影。近年來，海淀區(qū)醫(yī)保局聚焦群眾辦事的堵點(diǎn)與痛點(diǎn)，不斷推動(dòng)醫(yī)保服務(wù)走出大廳、融入生活，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)把溫暖送到百姓心坎上。

織密基層服務(wù)網(wǎng) 打造15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈

“路程遠(yuǎn)、耗時(shí)長(zhǎng)、請(qǐng)假難”曾是許多市民辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)的煩惱。為了從根本上破解這一難題，海淀區(qū)醫(yī)保局主動(dòng)打破服務(wù)壁壘、整合服務(wù)資源、拓寬服務(wù)場(chǎng)景，聯(lián)合銀行網(wǎng)點(diǎn)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、街道社區(qū)等多方力量，全面推進(jìn)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)下沉工作，努力打造15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈。

截至目前，海淀區(qū)已在銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)、街道（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)站等多個(gè)場(chǎng)景，高標(biāo)準(zhǔn)建成醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)下沉合作網(wǎng)點(diǎn)63家，遍布全區(qū)各個(gè)片區(qū)，覆蓋居民生活區(qū)、辦公區(qū)、商圈等人員密集區(qū)域，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)保服務(wù)“就近可及、處處可辦”。

值得一提的是，海淀區(qū)在海淀印象城落地了首個(gè)商圈綜合服務(wù)站。這個(gè)服務(wù)站集政務(wù)服務(wù)、醫(yī)保驛站、社保管家于一體，讓群眾在購(gòu)物、休閑的間隙就能辦理業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“逛街不耽誤辦事”。目前，全區(qū)下沉網(wǎng)點(diǎn)已累計(jì)辦理各類醫(yī)保業(yè)務(wù)超5000筆，涵蓋參保信息查詢、異地就醫(yī)備案、家庭共濟(jì)等52項(xiàng)高頻事項(xiàng)，讓群眾從“跑一趟”變?yōu)椤熬徒堋薄?/p>

指尖服務(wù)更便捷 “碰一下·辦醫(yī)保”全域推廣

緊跟數(shù)字化改革趨勢(shì)，海淀區(qū)醫(yī)保局聯(lián)合支付寶創(chuàng)新推出“碰一下·辦醫(yī)保”服務(wù)。群眾只需用手機(jī)輕輕觸碰宣傳物料，即可一鍵進(jìn)入“京通”小程序醫(yī)保界面，快速完成查詢與辦理。

為了讓這項(xiàng)服務(wù)真正走進(jìn)千家萬戶，海淀區(qū)已將1.6萬余份宣傳物料精準(zhǔn)投放至全區(qū)1275個(gè)線下點(diǎn)位，覆蓋29個(gè)街鎮(zhèn)、665個(gè)社區(qū)以及數(shù)百家定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)，構(gòu)建起全方位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

對(duì)此，海淀區(qū)參保人深有感觸：“以前查醫(yī)保要找APP、登賬號(hào)，現(xiàn)在手機(jī)碰一下就出來，太適合我們老年人了。”“上班忙沒時(shí)間跑窗口，手機(jī)碰一下就能辦備案，幾分鐘搞定，真的太省心。”“孩子幫我弄了一次，我自己現(xiàn)在都會(huì)用了，醫(yī)保服務(wù)越來越貼心。”如今，醫(yī)保服務(wù)已深度融入群眾的日常生活圈，大家都能輕松享受數(shù)字化帶來的高效與便捷。

智能客服全天候 醫(yī)保咨詢不打烊

“下班后有問題能問嗎？”“電話占線怎么辦？”“遇到問題想隨時(shí)問，有沒有更方便的渠道？為補(bǔ)齊線下服務(wù)時(shí)間的短板，海淀區(qū)醫(yī)保局正式上線醫(yī)保AI智能客服，打造7×24小時(shí)全天候咨詢新渠道。

目前，海淀醫(yī)保局AI智能客服知識(shí)庫(kù)已精細(xì)打磨至1093條，覆蓋參保繳費(fèi)、待遇享受、異地就醫(yī)等群眾最關(guān)心的內(nèi)容，確保群眾想問的都有答案、想了解的都能解釋清楚。此外，為進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)，滿足群眾個(gè)性化、復(fù)雜化咨詢需求，海淀區(qū)醫(yī)保局在AI智能客服自動(dòng)應(yīng)答基礎(chǔ)上，新增工作時(shí)段留言服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)咨詢不打烊、服務(wù)不斷檔、疑問有回應(yīng)、辦事有指引。

自2025年11月2日上線以來，截至6月8日，醫(yī)保AI智能客服已累計(jì)解答群眾留言42588通，100%回復(fù)，有效緩解咨詢電話壓力，大幅提升政策解答效率。“以前遇到醫(yī)保問題只能等上班打咨詢電話，經(jīng)常占線，現(xiàn)在AI客服隨時(shí)問，太方便了。”醫(yī)保AI智能客服的上線運(yùn)行，進(jìn)一步完善了全方位、全覆蓋、全時(shí)段的醫(yī)保服務(wù)體系。

從63個(gè)下沉網(wǎng)點(diǎn)織密便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，到“碰一下·辦醫(yī)保”走進(jìn)千家萬戶；從商圈服務(wù)驛站創(chuàng)新服務(wù)場(chǎng)景，到AI智能客服24小時(shí)守護(hù)答疑，海淀區(qū)醫(yī)保局始終把群眾需求放在首位，把為民服務(wù)落到實(shí)處，一步一個(gè)腳印推動(dòng)醫(yī)保服務(wù)下沉、提質(zhì)、增效。如今在海淀，群眾辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)有了全新體驗(yàn)：上班族不用請(qǐng)假，手機(jī)隨手就能辦；購(gòu)物休閑間隙就能辦，不耽誤生活；遇到疑問隨時(shí)問，全天候有回應(yīng)。這些看得見、摸得著、感受得到的變化，是海淀區(qū)醫(yī)保局用心用情用力辦好民生實(shí)事的最好證明，更是“人民醫(yī)保為人民”理念最生動(dòng)的實(shí)踐。

來源 | 海淀醫(yī)保局

編輯 | 符媚茹 劉瑩 高鵬飛

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