“這個工單涉及多個部門，職責(zé)交叉，誰來牽頭？”“這是個新問題，現(xiàn)有政策沒覆蓋到，派給誰？”“這是個多年的老難題，幾經(jīng)轉(zhuǎn)辦都沒解決……”每當(dāng)同事們遇到這樣的“死結(jié)”工單，第一個想到的就是伍美玲。

在廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線花都分中心，每天接到群眾訴求從這里分派出去，絕大多數(shù)可以按圖索驥、精準(zhǔn)直達(dá)。但總有那么一些工單，因權(quán)責(zé)模糊、政策空白、歷史遺留，像“燙手山芋”一樣被反復(fù)退回。

正是這些難解“死結(jié)”，成了檢驗熱線成色的試金石。伍美玲不接聽群眾來電，卻是工單流轉(zhuǎn)中關(guān)鍵的一環(huán)——疑難工單派單員。她與同事們始終“迎難而上”，以實際行動詮釋著花都區(qū)政務(wù)熱線人“為民服務(wù)”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

伍美玲正在與相關(guān)部門溝通疑難工單處置情況。

把“無解”變成“可解”

伍美玲的辦公桌上，常年堆著各部門的“三定”方案、法律法規(guī)匯編，以及一本本寫滿筆記的工作日志。對一名疑難工單派單員而言，專業(yè)知識是“破局”的第一把鑰匙。

不過，僅有知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一次，有群眾反映人行道上的井蓋連同周邊路面塌陷，存在安全隱患。這個工單看似簡單，卻涉及市政、交通、管線等多個單位，職責(zé)交叉重疊，派給誰都容易遇到阻礙，但伍美玲沒有放棄。她翻閱檔案、查找法規(guī)，逐一給相關(guān)單位打電話溝通，甚至多次跑到現(xiàn)場勘查，抽絲剝繭查找井蓋的權(quán)屬單位。最終，她召集各方到現(xiàn)場開協(xié)調(diào)會，明確了責(zé)任主體，問題得以圓滿解決。

這樣的故事在花都分中心并不鮮見。伍美玲的“破局”邏輯其實很樸素：群眾的事，不能因為部門之間“踢皮球”就懸在空中。她常說，派單“差之毫厘”，辦理就可能“失之千里”。這種責(zé)任感驅(qū)使她主動啃下最硬的骨頭，把一宗宗“無解”的工單變成“可解”。

中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院副教授鄭躍平長期關(guān)注政務(wù)熱線發(fā)展，他指出“政務(wù)熱線的核心價值在于有效推動跨部門協(xié)同治理，進(jìn)而更好地回應(yīng)群眾和企業(yè)訴求，賦能經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。疑難工單的處置成效，恰恰是衡量一個熱線分中心治理能力的關(guān)鍵指標(biāo)”。從這個角度來看，伍美玲所做的正是將熱線從“傳聲筒”升級為“協(xié)同者”的關(guān)鍵一環(huán)。

從“派單員”到“參謀員”

如果說迎難而上是伍美玲的底色，那么主動研判、輔助決策，則是她工作的升級版。

在處理大量疑難工單的過程中，伍美玲逐漸發(fā)現(xiàn)，許多反復(fù)出現(xiàn)的“死結(jié)”問題，背后往往是制度性、機制性的堵點。單靠一宗一宗地協(xié)調(diào)解決，治標(biāo)不治本。于是，她開始有意識地將個案問題上升為系統(tǒng)建議。

她給自己定下一條鐵律：提交給領(lǐng)導(dǎo)決策的每一份研判資料，都必須做到“三清”——矛盾焦點看清、法律依據(jù)查清、派單建議說清。她深知，領(lǐng)導(dǎo)決策需要的是“選擇題”，而不是“填空題”。例如，針對新業(yè)態(tài)、新經(jīng)濟(jì)模式下出現(xiàn)的監(jiān)管空白問題，她會主動梳理同類工單，分析政策盲區(qū)，提出明確的責(zé)任劃分建議和臨時處置方案，為上級決策提供扎實的參考依據(jù)。這種“參謀助手”意識的覺醒，讓她的角色從被動的工單“二傳手”，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥闹卫怼扒吧凇薄?/p>

鄭躍平曾在研究中指出：“政務(wù)熱線正經(jīng)歷從‘訴求響應(yīng)平臺’向‘智慧治理支撐’的轉(zhuǎn)型。一線工作人員對問題的識別、研判和建言能力，直接決定了這種轉(zhuǎn)型能否落地。”而伍美玲的實踐恰恰印證了這一點——她不僅是問題的終結(jié)者，更是制度優(yōu)化的推動者。

打造“帶不走”的攻堅力量

一個人的力量終究有限。疑難工單的協(xié)調(diào)處理，需要更多“后來者”。伍美玲意識到這一點，開始有意地發(fā)揮“傳幫帶”作用。她將多年積累的典型案例、溝通技巧、法律依據(jù)整理成冊，毫無保留地分享給同事。遇到棘手的工單，她會帶著年輕同事一起分析、一起跑現(xiàn)場，在實踐中傳授經(jīng)驗。

在她的帶動下，花都分中心派單團(tuán)隊的整體效率、準(zhǔn)確率不斷提升。更重要的是，一種“不推諉、不畏難”的工作氛圍逐漸形成——遇到“死結(jié)”，不再想著退回，而是想著怎么解開。這其實是一種更深層次的治理能力建設(shè)。一個熱線分中心，如果只有一兩個“伍美玲”，那它的運轉(zhuǎn)是脆弱的；如果能培養(yǎng)出一批“伍美玲”，那它就擁有了可持續(xù)的攻堅力量。

從個體到團(tuán)隊，從“我來辦”到“我們會辦”，花都12345熱線正在完成這樣一種內(nèi)生性的能力躍遷。

廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線花都分中心政務(wù)熱線人員工作場景。

平凡堅守讓治理有了溫度

據(jù)廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線花都分中心統(tǒng)計，2025年全年受理市轉(zhuǎn)辦工單共258296宗，比上年增加2.93%，創(chuàng)下歷史新高，但按時辦結(jié)率仍保持100%。表揚工單數(shù)量也大幅上升，達(dá)到537宗，同比增長124.69%。而2026年一季度共受理工單50278宗，日均協(xié)調(diào)處理疑難工單80余宗，按時辦結(jié)率100%，群眾滿意率達(dá)99.6%。

這些數(shù)字的背后，是一個個像井蓋塌陷、老舊小區(qū)漏水、外賣騎手權(quán)益保障等諸多具體問題被看見、被跟進(jìn)、被解決。花都區(qū)建立24小時即時派單系統(tǒng)、“容錯豁免”等制度，配備“雙小組”動態(tài)應(yīng)對，確保常規(guī)工單“日清日結(jié)”，政務(wù)服務(wù)效率大幅提升。

“熱線工作就是日復(fù)一日的精準(zhǔn)、盡責(zé)與堅守，讓城市治理有了溫度，也讓政府響應(yīng)有了刻度”，從伍美玲一個人的迎難而上，到一個團(tuán)隊的協(xié)同攻堅，再到花都區(qū)熱線治理機制的優(yōu)化迭代，這條路徑清晰表明：政務(wù)熱線不只是“接電話”的窗口，更是觀察基層治理現(xiàn)代化的一扇窗。而像伍美玲這樣的政務(wù)熱線人，正是這扇窗前堅定的守望者。

可以預(yù)料的是，隨著新業(yè)態(tài)、新問題不斷涌現(xiàn)，未來疑難工單只會更多、更復(fù)雜。但有了這樣一支“敢解死結(jié)”的隊伍，花都的答案，值得期待。

采寫：南都N視頻記者 袁炯賢（花都區(qū)政務(wù)和數(shù)據(jù)局供圖）