為深入推進糾治旅游行業導游亂象、強制消費等問題和旅游市場整治“雷霆”行動，切實維護旅游者和經營者合法權益，特在“端午”節前發布第二批旅游投訴典型案例。通過以案釋法、以案普法，引導旅游經營者守法誠信經營，提醒廣大旅游者理性消費、依法維權，共同維護健康有序的旅游市場環境。

案例一

宜賓市文化市場綜合行政執法支隊成功破解預交旅游團費退費糾紛

案情簡介：2025年5月，宜賓市文化市場綜合行政執法支隊（以下簡稱：市文化執法支隊）陸續接到游客投訴，反映四川萬鋒國際旅行社（注冊地在成都）在我市翠屏區、南溪區、江安縣設立的3個服務網點，收取游客預交旅游團款后未按合同約定按期組團出行，游客申請退費后拖延退費，涉及游客111人、金額16.8萬余元。經市文化執法支隊反復協調，截至2025年底，仍有8.6萬余元未退還，網點負責人無力退款，協調旅行社解決無果。

處理結果：2026年1月，市文化執法支隊充分運用跨區域執法協作機制，先后5次赴成都市文化執法總隊聯合會商研判，依據《旅游法》《旅行社條例》《旅游服務質量保證金存取管理辦法》《旅游投訴處理辦法》等法律法規，共同研究并果斷確定以提取旅行社“旅游服務質量保證金”為抓手，倒逼旅行社履行網點管理法定義務，承擔退費責任，并分頭核實固定網點宣傳招徠、預收團費、未按期組團出行等事實和證據。經兩地文化執法人員聯合多輪約談旅行社負責人，耐心解釋法律條款、講清法律責任、分析利弊得失，使旅行社負責人主動承擔責任，并于2026年6月4日全額墊付其網點拖欠游客團費余款86770元。至當月8日，所有款項已足額退還至游客手中。

維權提示:游客參團出游要選擇有資質、信譽好的旅行社，出境旅游需選擇具備出境游資質的旅行社，可在全國旅游監管服務平臺或官方微信公眾號“文旅之聲”查詢旅行社名稱和資質，核對與付款發票信息是否一致，不輕易向個人轉賬支付定金、團款等款項。出行前一定要與旅行社規范簽訂2026年新版旅游合同，仔細查看其中約定的餐飲、住宿、交通、游覽、導游、退費條件、拼團轉團規則及違約責任等旅游接待和服務標準，費用明細，購物場所及停留時間，另行付費項目等內容。遇旅游服務質量糾紛，要保持冷靜，保留證據，可及時向當地文旅主管部門投訴維權或撥打12345政務服務熱線反映情況，依法理性維護自身正當權益。

案例二

翠屏區文化廣播電視和旅游局協調化解旅行社退費不合理糾紛

案情簡介：2026年3月，市民周女士為家人在翠屏區銀熙國旅報名旅游項目，合計871元，在行程開始3天前因自身原因終止行程，旅行社僅退還費用511元，周女士認為退費金額不合理，雙方就退費金額產生分歧。

處理結果：翠屏區文化廣播電視和旅游局接訴后多次聯系周女士與銀熙旅行社負責人核實情況、組織協商調解，耐心梳理雙方訴求與相關憑證，宣講旅游服務及退費相關規定，本著保障雙方合法權益的原則，經多次協調，雙方最終達成一致意見，旅行社總計退費671元。周女士對本次調解結果表示滿意，糾紛順利化解。

維權提示:游客報名參團前應結合自身情況合理規劃行程，簽訂旅游合同時仔細閱讀退改規則、扣費標準等條款，妥善保管旅游合同、繳費單據、聊天記錄等憑證。若因自身原因需提前退團，應第一時間與旅行社溝通，盡量減少雙方損失。雙方就退費產生爭議時，優先友好協商；協商無果，可及時向當地文旅主管部門投訴維權。旅行社應當依法規范經營，扣除相關費用時需出示真實有效的支出憑證，主動配合相關部門調解，依法保障游客、經營者雙方合法權益。

案例三

屏山縣文化廣播電視和旅游局成功化解涉出境游定金糾紛

案情簡介：2026年3月，市民許先生通過四川百事通國際旅行社有限公司宜賓小碑巷服務網點預訂“愛達郵輪（上海）·愛達魔都號·中國內地-韓國-中國內地·9天8晚”旅行團，支付團費定金4000元，用于辦理簽證、預訂機票、船票等。后因家中有事無法出行，旅行社網點僅退定金1551元且并未向該游客說明扣款明細。該游客認為旅行社扣除部分不合理，希望旅行社網點扣除必要費用后將剩余部分返還。

處理結果：屏山縣文化廣播電視和旅游局接訴后積極溝通協調處置。本著保障雙方合法權益的原則，經多次協調，四川百事通國際旅行社有限公司宜賓小碑巷服務網點提供許先生扣除部分的佐證材料，共退回定金3551元，雙方達成和解。投訴人對調解結果非常滿意。

維權提示：游客簽訂正式旅游合同前，謹慎支付大額定金，明確約定退改規則及費用扣除標準。旅行社收取定金或預付款時，應書面告知可能產生的實際費用及時間節點，留存憑證。消費者因故無法出行，應盡早與旅行社溝通，減少實際損失。發生糾紛時，可向當地文旅部門投訴維權。

來源：宜賓文旅

【正文完 】

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編輯： 范賓丨責編：小站長 丨編審： 殷靖翔

監制：易強

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