在北京市朝陽(yáng)區(qū)安貞街道，一場(chǎng)困擾轄區(qū)多年、積弊重重的多產(chǎn)權(quán)老舊小區(qū)物業(yè)治理難題，歷經(jīng)三年探索，終于交出亮眼民生答卷。轄區(qū)連片老舊小區(qū)從響應(yīng)慢、投訴多、繳費(fèi)難的“失管洼地”，轉(zhuǎn)變?yōu)樵V求大幅下降、服務(wù)響應(yīng)及時(shí)、居民認(rèn)可度拉滿的治理樣板。這場(chǎng)基層治理破局的背后，是紅色物業(yè)聯(lián)盟的一次次協(xié)同、鄰里中心一樁樁代辦、牽頭國(guó)企化解的一樁樁矛盾、民生落地的一件件暖心服務(wù)，街道、社區(qū)和物業(yè)公司把服務(wù)送到居民家門口，用三年實(shí)干成效寫下老舊小區(qū)共治共享的基層答卷。

10個(gè)社區(qū)曾有28家物業(yè)

相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊

安貞街道轄區(qū)面積3.65平方公里，房改房與老舊混合小區(qū)占比84.9%，產(chǎn)權(quán)構(gòu)成復(fù)雜，央屬、市屬、軍產(chǎn)、商品房、混產(chǎn)相互交織。街道下轄10個(gè)社區(qū)，入駐物業(yè)企業(yè)多達(dá)28家，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊。除少數(shù)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)的物業(yè)外，絕大多數(shù)樓棟管理松散，不少區(qū)域近乎處于“物業(yè)管理缺位”狀態(tài)。

安貞街道辦事處城管辦科長(zhǎng)閆曉瑩介紹，轄區(qū)人口老齡化程度較高，老年人居家時(shí)間長(zhǎng)、物業(yè)需求更密集，報(bào)修找不到工作人員、房屋滲漏久拖不治、公共環(huán)境無(wú)人管護(hù)、各產(chǎn)權(quán)單位互相推諉等問(wèn)題常年困擾居民。2023年以前，街道12345熱線中物業(yè)管理類投訴量長(zhǎng)期居高不下，成為基層治理突出難題。

以安華里小區(qū)為例，這個(gè)建成于20世紀(jì)八九十年代的小區(qū)，不僅產(chǎn)權(quán)單位多，物管問(wèn)題也最突出：13家物業(yè)公司盤根錯(cuò)節(jié)，管理交叉嚴(yán)重，甚至有的樓棟因?yàn)閱螌印㈦p層分屬不同產(chǎn)權(quán)主體，物業(yè)公司也不同。安華里社區(qū)居委會(huì)黨支部書記宋鵬程介紹，幾年前，一棟塔樓的四層住戶家里跑水，漏到了三層住戶家，由于兩層分屬兩家物業(yè)公司，雙方互相推諉，導(dǎo)致漏水問(wèn)題擱置了一周無(wú)人處置。

“但凡出現(xiàn)跨物業(yè)、跨產(chǎn)權(quán)故障，居民投訴最終都會(huì)涌向社區(qū)、街道。街道只能自掏資金、協(xié)調(diào)人員上門搶修。”宋鵬程說(shuō)，類似的問(wèn)題層出不窮，社區(qū)12345投訴量居高不下，“一年300多個(gè)投訴件里，40%以上都是跟物業(yè)相關(guān)的。”

報(bào)修15分鐘就能上門

居民認(rèn)可度大幅提升

“以前有的街坊家里漏水給物業(yè)打電話，兩三天才有人來(lái)，現(xiàn)在報(bào)修15分鐘就能上門。”提起物業(yè)的變化，在安華里住了26年的居民于安平深有感觸。而這一切，都得益于安貞街道辦事處2023年創(chuàng)新推出的“一帶三好”物業(yè)服務(wù)模式：“一帶”由區(qū)屬國(guó)企朝陽(yáng)家園作為區(qū)域牽頭物業(yè)；“三好”要求聯(lián)盟企業(yè)當(dāng)好業(yè)主管家、社區(qū)幫手、同行伙伴。

“一帶三好”試點(diǎn)是從問(wèn)題最突出的安華里小區(qū)開(kāi)始的。閆曉瑩介紹，小區(qū)組建了紅色物業(yè)聯(lián)盟并設(shè)立黨支部，配套打造了120平方米的“家園·物業(yè)”鄰里中心，并推行“24小時(shí)留人值守”服務(wù)機(jī)制。2023年，北京朝陽(yáng)家園物業(yè)以公共區(qū)域管護(hù)主體的身份被引入安華里小區(qū)，憑借隨叫隨到、事事有回應(yīng)的貼心服務(wù)，慢慢扎根居民心中，成為大伙遇到物業(yè)難題最先想到的求助窗口。

“我們首先入戶摸排摸清底數(shù)，用了三個(gè)月時(shí)間走訪6000戶居民建立民情臺(tái)賬，印制統(tǒng)一的物業(yè)聯(lián)系折頁(yè)發(fā)放到戶，解決群眾‘找不到物業(yè)’核心痛點(diǎn)。”北京朝陽(yáng)家園物業(yè)安華里項(xiàng)目經(jīng)理梁碩鵬介紹，隨后，以小區(qū)兩棟“產(chǎn)權(quán)直管樓”作為切入點(diǎn)，推出“先嘗后買+產(chǎn)權(quán)單位補(bǔ)貼”模式——先免費(fèi)提供維修養(yǎng)護(hù)，用服務(wù)贏得認(rèn)可后，再通過(guò)居民投票引入物業(yè)。

這個(gè)過(guò)程中，鄰里中心作為服務(wù)實(shí)體，打通了朝陽(yáng)家園與居民的溝通壁壘，并建立起一整套群眾工作方法。在此基礎(chǔ)上，鄰里中心還通過(guò)設(shè)置矛盾調(diào)解角，聯(lián)合公益律師、物業(yè)技工現(xiàn)場(chǎng)答疑，定期組織電工、水管工開(kāi)展居家安全科普等方式，拉近與居民的距離。一套組合拳下來(lái)，居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可度持續(xù)攀升，居民從拒交物業(yè)費(fèi)到主動(dòng)繳費(fèi)率達(dá)70%。三年來(lái)，家園·物業(yè)鄰里中心累計(jì)接待居民9460人次，完成維修3987件，開(kāi)設(shè)普惠托育服務(wù)覆蓋200戶家庭，妥善處置各類民生難題422件。

黨建引領(lǐng)機(jī)制發(fā)揮作用

形成基層治理安貞樣本

有了朝陽(yáng)家園的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做榜樣，接下來(lái)街道面臨的難題變成了如何將十多家物業(yè)公司聚攏到一起，以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為居民辦事。這時(shí)，紅色物業(yè)聯(lián)盟起到了關(guān)鍵作用，聯(lián)盟黨支部由街道分管物業(yè)工作的副主任擔(dān)任支部書記，吸納13家物業(yè)公司、產(chǎn)權(quán)單位黨員管理層納入支部，以定期召開(kāi)“碰頭會(huì)”的形式從上至下推動(dòng)物管難題解決。“遇到居民求助，有的物業(yè)公司15分鐘就能上門解決，其他公司就得想想自己的問(wèn)題在哪里了。”宋鵬程說(shuō)。

除了督促物業(yè)公司提升服務(wù)，紅色物業(yè)聯(lián)盟在協(xié)調(diào)產(chǎn)權(quán)單位方面也起到了很大的作用。“以前我們協(xié)調(diào)電梯更換、管線改造時(shí)，常常遇到產(chǎn)權(quán)單位無(wú)人接待的尷尬。紅色物業(yè)聯(lián)盟黨支部成立后，經(jīng)常牽頭召開(kāi)專題推進(jìn)會(huì)，各產(chǎn)權(quán)單位代表全部到場(chǎng)，復(fù)雜難題一周內(nèi)就能敲定解決方案。”梁碩鵬介紹，如今這樣的“碰頭會(huì)”每周至少開(kāi)一次，把問(wèn)題拿到會(huì)上攤開(kāi)了說(shuō)，居民的煩心事更少了，物業(yè)管理更順了。

安貞街道“一帶三好”模式區(qū)別于其他基層治理方案的核心亮點(diǎn)究竟是什么？答案就在一件件民生實(shí)事的辦理中：以黨建引領(lǐng)為機(jī)制，以鄰里中心為載體，以物業(yè)聯(lián)盟為支撐，通過(guò)“片區(qū)式整合、伙伴式協(xié)作、嵌入式服務(wù)、適應(yīng)式調(diào)整、開(kāi)放式擴(kuò)展”的“五式融合”實(shí)踐路徑，推動(dòng)連片老舊小區(qū)從“失管洼地”向“治理新高地”邁進(jìn)，實(shí)現(xiàn)從“管理單元”到“治理平臺(tái)”跨越。

2025年，安貞街道將這套成熟的模式向安華西里、安貞里兩大片區(qū)復(fù)制推廣，分別以首開(kāi)億方、東方容和為牽頭企業(yè)，聯(lián)合8家、13家物業(yè)組建分聯(lián)盟，各自打造特色鄰里中心。首開(kāi)億方物業(yè)楊帆經(jīng)理介紹，在“一帶三好”模式運(yùn)行下，物業(yè)費(fèi)收繳率也在穩(wěn)步提升，其中安華西里一區(qū)8號(hào)樓繳費(fèi)率達(dá)80%，外館斜街50號(hào)院繳費(fèi)率達(dá)88%。數(shù)據(jù)也直觀印證了改革成效：2026年三大鄰里中心覆蓋片區(qū)，物業(yè)類12345訴求較模式落地前下降41.1%，較2025年同期再降5.4%，問(wèn)題解決率98.96%，居民滿意度高達(dá)99.42%。

今年，安貞街道“一帶三好”物業(yè)服務(wù)模式還入選了朝陽(yáng)區(qū)16個(gè)物業(yè)管理改革提升典型項(xiàng)目，推動(dòng)安貞治理經(jīng)驗(yàn)向全區(qū)輻射，為朝陽(yáng)區(qū)住宅小區(qū)綜合治理三年行動(dòng)注入新動(dòng)能。

文/本報(bào)記者趙婷婷