四川
司機被封號，平臺發(fā)了券，然后呢？
撰文 | 麥哩
題圖 | 網(wǎng)絡(luò)
7月4日晚上，廣州。三個女生用高德打了一輛T3出行的車。
上車后車里有臭味，坐副駕的申女士問司機能不能開窗。司機說開了空調(diào)不能開。申女士還是想開，司機回了句：“說了不開就是不開，十幾塊的車還打出優(yōu)越感了。”
這句話后來成了整件事傳播最廣的爆點。但當(dāng)時車廂里的氣氛，比這句話更危險。之后車輛行駛中，司機多次猛踩油門后急剎，三個女生嚇到說"要報警"，車才停下來。
事后申女士投訴。高德客服的處理是：吊銷司機雙證不在平臺權(quán)限內(nèi)，已和T3出行溝通對司機永久封號，退還車費，申請5000元撫慰金。申女士的訴求還包括：高德正式書面致歉、公示整改措施、提高網(wǎng)約車司機收入。
客服說自身權(quán)限有限，無法直接提供書面公開承諾或介入司機收入制定，但會反饋給高層。
乘客要的是"說清楚怎么回事、處置結(jié)果、以后怎么避免"，平臺給的是"退錢+發(fā)券+封號"。三條訴求，接住了一條半。
那句話到底刺痛了誰
"十幾塊的車打出優(yōu)越感"，這句話為什么引爆？
站在司機角度，他手機上顯示11.6元，這意味著這一單他到手可能也就十來塊，還要扣油費、平臺抽成。開空調(diào)意味著能耗上升，開窗意味著空調(diào)白開。在每單利潤被壓到個位數(shù)的現(xiàn)實下，"開窗"不是一個簡單的服務(wù)請求，是一筆實打?qū)嵉某杀尽?/p>
站在乘客角度，她實際付款17.5元，車內(nèi)有異味，只是想開個窗，怎么就"優(yōu)越感"了？
司機覺得自己被剝削了，乘客覺得自己被羞辱了。但真正制造這個對立面的，是那個看不見的差價。17.5元和11.6元之間，平臺抽走了5.9元。
這個差價，乘客不知道，司機天天體會。兩邊都沒錯，但兩邊都被平臺機制架在了火上烤。
"投訴即發(fā)券"的致命問題不只是廣州這一單。據(jù)黑貓投訴平臺，類似的劇本反復(fù)上演。
有乘客投訴司機高速拋客、辱罵、不讓下車，平臺僅賠50元優(yōu)惠券。有司機鎖車門限制乘客下車，平臺同樣推諉拒賠僅發(fā)券。有乘客手機丟失后被司機索要高額紅包才歸還，投訴后客服只給打車代金券。
社交平臺上也出現(xiàn)過"怎么投訴拿優(yōu)惠券"的攻略帖，教人雞蛋里挑骨頭薅優(yōu)惠券羊毛。
乘客的邏輯很簡單：我受到了傷害，你總要給我一個解釋。不是下次打車打折，是這次的事情怎么定性、怎么處理、怎么防止再發(fā)生。
但平臺的邏輯是，用最低成本息事寧人。
結(jié)果呢？乘客不滿意，我要的是公道，不是下次打車打折。司機也不滿意。有師傅反映，部分乘客摸清了規(guī)律，隨便找個理由投訴，平臺直接發(fā)券，轉(zhuǎn)頭給司機扣分罰款。"乘客白拿券，我半天白跑。"
這套機制在反向激勵。它不解決矛盾，而是在制造更多矛盾。
權(quán)責(zé)分離的灰色地帶
申女士這起事件里，有一個細節(jié)值得注意：她用的是高德打車，實際承運的是T3出行。
高德是聚合平臺，負責(zé)流量分發(fā)和訂單撮合。T3出行是實際承運平臺，負責(zé)司機管理和履約服務(wù)。兩邊權(quán)責(zé)分離。
乘客在高德投訴，高德說“找T3處理”。T3說“永久封號”。但書面致歉、公示整改措施？“自身權(quán)限有限，會反饋給高層”。
這就是聚合模式的灰色地帶。平臺把流量和訂單撮合做了，但司機管理、服務(wù)標(biāo)準、投訴處理的責(zé)任，被分散到了不同的實際承運平臺。
矛盾的根源，在平臺
改起來難嗎？其實不難。核實投訴、保護司機、實質(zhì)賠付、聚合平臺承擔(dān)首問責(zé)任，這些機制已經(jīng)有區(qū)域在推了，規(guī)則已經(jīng)在那兒。
但規(guī)則歸規(guī)則，平臺愿不愿意真正執(zhí)行，是另一回事。
畢竟“投訴即發(fā)券”的成本是幾塊錢。改機制的成本，是真金白銀。
但平臺可能沒算另一筆賬：當(dāng)"十幾塊的車打出優(yōu)越感"成了全民梗，司機要算計開窗還是開空調(diào)，乘客去研究怎么投訴能薅到券。這個生態(tài)里，還有誰是贏家？
來源：瀟湘晨報·晨視頻
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