北京
來源：滾動播報
（來源：中工網）
近年來，外賣騎手已成為城市運轉和民生保障的重要力量，但其職業初期普遍面臨“無引導、缺技能、難適應”的現實困境。廈門市集美區總工會“工·匠之家”服務團隊在前期調研中發現，大量新入職騎手在接單技巧、路線熟悉、平臺規則、溝通應對等方面缺乏本土化指導，導致試錯成本高、留存率低。為此，團隊立足工會服務職能，融合社工專業方法，聯動多方資源，精心策劃并實施“新騎不迷航·寶典伴身旁”增能小組服務，形成一套可復制、可推廣的“技能賦能+實景實訓+寶典共創”服務模式，最終產出兼具實用性與創新性的《新“騎”寶典》，實現了從“被動幫扶”到“主動共建”的服務升級。
社工進行權益普及。集美區總工會 供圖
需求牽引，系統設計服務框架
項目啟動前，集美區總工會“工·匠之家”服務團隊深入站點、社區和騎手群體，通過訪談與問卷發現新騎手普遍存在三大痛點：一是技能盲區多，平臺規則、跑單策略、異常處理缺乏系統指導；二是空間認知弱，老舊小區樓棟混亂、導航失靈，配送效率低；三是配套支持機制不完善，缺少本地化實操經驗參考，騎手心理壓力突出。針對上述問題，團隊以“增能理論”為指導，設定技能提升、情緒疏導、權益科普、同伴互助、經驗沉淀五大服務目標，并圍繞“破冰建組—技能傳授—實景實訓—經驗共創—成果轉化”五個階段，設計六節遞進式小組活動，確保服務層層深入、成效逐步顯現。
走訪轄區老舊小區，志愿者繪制地圖。集美區總工會 供圖
多維發力，精準實施賦能行動
破冰建組，凝聚共識。首場活動中，社工通過專業破冰游戲打破組員隔閡，引導他們相互認識，并共同制定小組契約，形成自我管理機制。同時，清晰闡述“寶典共創”愿景，收集組員跑單困惑與學習期待，為后續內容設計提供精準靶向。骨干帶教，技能落地。聯動淘寶閃購杏東優選站長及資深騎手，圍繞平臺熱力圖解讀、避坑經驗、接單技巧等進行實操分享，讓組員掌握“接單地圖”思維。同時邀請老舊小區所在社區網格員參與，帶領組員實地走訪，手繪樓棟分布圖，標注出入口、捷徑及易錯點位，為“寶典”積累一手本土化素材。高校助力，專業賦能。引入廈門興才職業技術學院數字經貿學院師生，利用其測繪技術，將手繪草圖轉化為規范示意圖，提升“寶典”的可視化水平與專業質感，實現“社區經驗+高校技術”的有效結合。場景模擬，經驗萃取。圍繞出餐慢、地址模糊、餐損處理、差評安撫等高頻難題，開展情景模擬與案例復盤，引導組員主動分享自身應對話術與策略，激發群體智慧，推動“受教育者”轉變為“共建者”。權益普及，兜底保障。社工系統介紹工會驛站分布、便民物資、法律援助、困難幫扶、節日關懷等服務資源，補齊騎手對工會權益的認知短板，同時收集反饋，進一步優化工會服務響應機制。
志愿者走訪轄區老舊小區。集美區總工會 供圖
凝練經驗，固化形成長效工具書
在小組服務末期，集美區總工會“工·匠之家”服務團隊帶領組員全面復盤學習內容，梳理個人成長變化，并組織感悟交流。現場展示《新“騎”寶典》初稿，征求一線建議，組員逐條提出修改意見，志愿者記錄整理，確保內容“從騎手中來，到騎手中去”。“寶典”最終分為“通用篇”與“外賣篇”兩大板塊，涵蓋入行規范、跑單技巧、差評應對、健康防護、權益政策及老舊小區通行指南等核心內容，兼具專業性與實操性，既可作為新騎手“上崗手冊”，也可作為老騎手經驗分享的載體。
模式創新，彰顯多維服務價值
集美區總工會“工·匠之家”服務團隊跳出傳統單向培訓模式，構建了“技能賦能+實景實訓+寶典共創”的閉環服務體系，其核心亮點體現在四個方面：一是角色反轉：騎手從被動接受者變為經驗輸出者和成果共建者，強化自我效能感；二是資源整合：聯動站長、社區網格員、高校師生等多方力量，形成跨界協作機制；三是成果固化：產出的“寶典”可迭代、可推廣，為同類地區提供經驗參考；四是服務延伸：后續將開展“寶典”使用滿意度調研，持續優化內容，確保“有用、好用、常用”。
本次活動，集美區總工會“工·匠之家”服務團隊以“小切口”撬動“大服務”，通過項目化運作、專業化支撐、社會化協同，有效回應新就業形態勞動者成長需求，實現“讓新騎手不再迷航，讓老騎手有處發光”的雙重目標。
下一步，集美區總工會“工·匠之家”服務團隊將持續跟蹤“寶典”使用效果，拓展數字化呈現方式，強化線上線下融合，真正將工會溫暖與職業支持融入騎手日常，助力新就業群體在參與中提升技能、明晰權益、實現價值。（廈門市集美區總工會 供稿）
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