文/急診夜鷹

5月17日，河南大學大三女生彭某君因突發劇烈頭痛撥打120，鄭州120中心調度員張穎真接聽了這通求救電話，電話錄音顯示，彭某君求救時意識較為模糊，言語斷續，自訴頭痛，無法清晰描述自己所在校區。

調度員不僅沒能高效采集患者信息，反而在對話中對呼救者有誠信質疑和嘲諷之嫌，“我感覺你沒什么事…”“你都20多歲了…”“你在那里干嘛呢，烏拉烏拉的…。

在彭某君失去意識之后，該調度員也僅僅是通過反復撥打患者電話去試圖溝通，在聯系不到患者情況下，并未采取進一步措施。

將近2小時之后，患者室友回寢室發現其昏迷再次撥打急救電話，120才派車救援，卻已回天乏術。

6月3日，彭某君家人在網絡上公布當時的通話錄音，質疑急救中心救護車出診不及時導致女兒去世，引發網絡廣泛關注。錄音如下

6 月 6 日，健康鄭州微信公眾號發布《關于網絡反映鄭州 120 延誤救治事件調查和問責情況通報》，通報稱，鄭州衛健委成立專項調查組調查，發現鄭州120在該事件中存在三大問題：

1. 對急癥患者病情判斷有誤；

2. 處理復雜問題能力不足；

3. 重要事項上報制度執行不力。

對當事調度員予以開除處理，對鄭州市緊急醫療救援中心多人進行黨內警告及政務撤職、警告等處分。

然而，一紙通告并不能息止公眾的疑問：成為120調度員需要什么資質，需要哪些必要的培訓？既往120中心在類似情況下是如何處理的，制度流程上如何保障？如何讓人們相信，在以后某個危險時刻，自己電話對面的調度員是值得信賴的專業調度員？

作為一名急診醫生兼院前急救醫生，也是網絡急救科普博主，我愿意跟大家聊一聊有關調度員和院前急救體系的話題。

120調度員，是隱藏在電話線后面的救命連線人，是一個能聞其聲不見其人的群體。

傳統上，人們認為調度員的工作流程簡單明確：接電話了解需求，及時派出急救車。

因此我們看到各地在招聘調度員崗位時，有些急救中心甚至僅要求高中畢業，更談不上醫學相關專業，待遇也比較低，年收入大多在4～7萬元左右。

很明顯，作為事業單位的城市急救中心，調度員只是臨時工，是一個相對邊緣化的崗位和職業。

但作為院前急救系統中的重要一環，調度員是第一個“接觸”傷患者的專業人士，是服務的第一環，肩負著重要且不可替代的職責。

一個專業的急救調度員職責包括：

1. 電話詢問（輸入）：收集患者信息，包括你在哪里，發生什么事，傷者情況如何。

2. 檢傷分類：分清傷者病情的輕重緩急，從而選擇合適和足夠的醫療資源。

3. 調度資源和現場溝通（輸出）：快速調配資源以最快的方式趕到現場。

4. 后勤協調：資源合理配置

5. 資源聯網：獲取輔助資源，例如警察、消防、電力部門等

6. 通過電話指導影響他人生命。調度員可以電話指導傷者展開自救或者指導目擊者采取一定措施幫助傷者。

因此，急救調度員實際上是真正的第一救援者，而不僅僅是一個接線員角色。

而鄭州大學生腦出血事件中的這位120調度員，在呼救電話的溝通環節上，就暴露出了嚴重問題。

是的，120調度員在日常工作中會接到各種各樣稀奇古怪的非急救需求電話，但作為專業人員，調度員絕不可以對呼救者的誠信度妄加判斷,這是調度員工作的第一法則。

即使懷疑信息的可信度，調度員還是必須要針對呼救者所提供的信息進行相應處理。要把判斷呼救者或者患者意圖的權力交給能親臨現場的專業人士：急診醫護人員、警察、消防人士等。

我們再回看調查通告，里面提到“調度員對急癥患者病情判斷有誤”，其實調度員僅僅是可以去判斷病情輕重，但不能借此去否定派出急救車的必要性。

其實，年輕女性，突發劇烈頭痛以至于撥打120救援，本身就提示可能是嚴重腦血管問題的早期征兆，這種大多是由于腦血管畸形所致。

對這樣一個問題，該事件中的調度員無論在從業的道德素養還是在專業技術素養上都嚴重不足，理應嚴肅處理。

在這樣的極端事件發生后，人們難免要問，為什么120調度員在人命關天的時刻犯下如此低級的錯誤？以后如何避免類似事件發生？作為普通人以后遇到緊急情況，首先撥打120急救電話還是要先電話給家人朋友？

我相信，該事件是一個偶發、罕見的情況，120調度員本身的培訓、工作流程、預案也都是具備的。但在日常工作中，調度員需要將工作制度流程嚴格落實，不斷反思工作中遇到的問題并持續改進。

此外，作為院前急救體系的重要一環，我們還需要在調度員通過電話指導影響他人生命這一職責提出進一步要求。

2016年9月24日上午10:33，武漢市急救中心120指揮中心調度員劉清接到求救電話，在問清患者地址病情后，1分鐘內迅速派出急救車，并繼續在電話中詢問患者的呼吸、意識、心跳、皮膚顏色改變等表征，確認患者心臟停跳。

為了抓住急救的黃金4分鐘，在等待救護車的20多分鐘里，劉清在電話里指揮患者妻子開展心肺復蘇，指導她如何進行胸外按壓，如何進行人工呼吸，始終給予鼓勵和技術支持。

正是因為調度員的及時干預，患者得以被拯救，長達26分鐘的生死急救錄音經媒體報道，感動了無數人。但這樣的案例并不多見，更多的現實是，即使在一些一線城市，120急救中心也不敢向公眾承諾提供調度員指導的現場急救。

近來，國內120急救發生多起嚴重公共輿論危機事件，例如 上海120拒絕借除顫器，北京順義120延遲急救胸痛患者事件，還有本次鄭州120調度員面對瀕危呼救者不作為事件，暴露了目前即使大城市，120也存在嚴重的體系性缺陷，有時還達不到公眾對社會安全急救服務的基本需求。

這應該引起行業主管部門的高度重視，采取根本性措施，包括提升調度員崗位待遇，吸引高素質的從業人員，利用行業公認的先進調度軟硬件設施，嚴格落實急救調度各項規范，實現120系統的新變革，以滿足人們對于生命安全保護的期待。

讓120這條電話線，真正值得信賴。