作者|二毛

編輯|江岳

一些混亂的秩序亟待被整飭。

“有個(gè)boy說(shuō)他的月餅來(lái)自香港， 定睛一看里面有不少的名堂。預(yù)制菜用槽頭肉真是夠荒唐，買(mǎi)紅薯粉條肚子里都是木薯跟著晃，你說(shuō)便宜買(mǎi)的紙巾就拇指蓋那么大， 購(gòu)物曾幾何時(shí)成了明目張膽的欺詐；一口一個(gè)家人們說(shuō)給你全網(wǎng)最低價(jià)， 一不小心就踩坑就搞成了驚嚇……”

京東采銷(xiāo)成了消費(fèi)者的“最強(qiáng)嘴替”。這段火力全開(kāi)的自創(chuàng)rap，成為京東11.11啟動(dòng)發(fā)布會(huì)的一大亮點(diǎn)。

自去年雙11“出道”，京東采銷(xiāo)直播就成為京東特色——在一眾超級(jí)頭部主播頻頻塌房的局面之中，這幾乎也是行業(yè)清流。原因在于，京東采銷(xiāo)與其它主播最大的區(qū)別就是專(zhuān)業(yè)：對(duì)產(chǎn)品了解的專(zhuān)業(yè)、對(duì)消費(fèi)者需求洞察的專(zhuān)業(yè)以及對(duì)供應(yīng)鏈品控的專(zhuān)業(yè)。

這群京東采銷(xiāo)中，有人手撕過(guò)上萬(wàn)條紙尿褲，有人直接參與過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，他們甚至要比品牌方更熟悉產(chǎn)品。

在商品與用戶(hù)之間，他們是把關(guān)人，也是守護(hù)者。

就像《西游記》中，為了防止妖魔鬼怪抓走唐僧，孫悟空會(huì)在出門(mén)化齋前，用金箍棒畫(huà)好“避妖圈”，請(qǐng)?zhí)粕M(jìn)去。“ 這個(gè)圈強(qiáng)似那銅墻鐵壁，憑它什么狼豹虎蟲(chóng)、妖魔鬼怪，俱莫敢近。”專(zhuān)業(yè)與熱愛(ài)，也讓京東采銷(xiāo)畫(huà)出了直播帶貨的“避妖圈”。

01 專(zhuān)業(yè)練就“火眼金睛”

夜色濃郁，海哥照例進(jìn)行睡前最后一項(xiàng)活動(dòng)：打開(kāi)手機(jī)，刷購(gòu)物軟件。

作為京東家電家居的熱水器品類(lèi)采銷(xiāo)，他需要確保自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品在全平臺(tái)上始終有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，所以，每天觀察相同產(chǎn)品在各渠道的價(jià)格走勢(shì)便成為他的日常。

偶爾他也會(huì)化身一名“消費(fèi)者”，與客服溝通，打探產(chǎn)品的最低價(jià)。

海哥的同事老蔡，也同樣沉迷于產(chǎn)品日常工作。

老蔡是個(gè)粗獷的北方漢子。他參加過(guò)一期《涼子訪談錄》錄制，視頻成品直接把他極具識(shí)別度的大笑和高聲調(diào)放到了開(kāi)頭，魔性十足。然而，這位“大老爺們”在京東的崗位是：大商超的紙尿褲采銷(xiāo)。

最猛的漢子，研究最柔軟的品類(lèi)。12年，他手撕過(guò)上萬(wàn)片紙尿褲，并自創(chuàng)了一套質(zhì)檢流程。

“首先摸面層，看它用的什么無(wú)紡布，然后撕開(kāi)，檢查底層是否跟面層用料一致，再吹，檢查透氣性，看吸水分子用的什么氨綸絲掛網(wǎng)，接著聞，判斷它用的什么膠，最后拉腰帶，看它用的是多少力的彈筋。”

老蔡的專(zhuān)業(yè)不僅僅表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的品控上。多年的職場(chǎng)經(jīng)歷讓他往往僅通過(guò)觀察產(chǎn)品品質(zhì)，就能倒推出產(chǎn)品成本，并用自己的專(zhuān)業(yè)，在消費(fèi)者和企業(yè)經(jīng)營(yíng)之間找到一個(gè)價(jià)格平衡點(diǎn)，向市場(chǎng)推出最優(yōu)質(zhì)價(jià)比的產(chǎn)品。

和老蔡一樣的人還有很多，不只是快消品。

服裝是京東增長(zhǎng)最快的品類(lèi)之一。今年以來(lái)，包括男女裝、鞋靴、運(yùn)動(dòng)鞋服等上百個(gè)品類(lèi)的新品數(shù)量同比增長(zhǎng)超5倍，海內(nèi)外頭部鞋服品牌數(shù)量同比提升超60%、第三方商家數(shù)量同比增長(zhǎng)超過(guò)200%。今年京東11.11首日前4個(gè)小時(shí)，超過(guò)1000個(gè)服飾品牌成交額同比翻倍，部分品牌甚至獲得10倍以上增長(zhǎng)。

數(shù)據(jù)背后集結(jié)了很多“火眼金睛”。

京東服飾采銷(xiāo)小李只要把羽絨服拿在手里看一看、摸一摸，就能從羽絨類(lèi)型、充絨量、面料材質(zhì)等多個(gè)維度，報(bào)出這件羽絨服的“身份證號(hào)”。 每周至少要跑三個(gè)10公里的辛哥，是14年的運(yùn)動(dòng)鞋服品類(lèi)采銷(xiāo)，他同時(shí)也是馬拉松愛(ài)好者，一雙鞋到手，他可以很快判斷出緩震、腳感和制作工藝如何。

專(zhuān)業(yè)程度直接關(guān)系到采銷(xiāo)與品牌砍價(jià)時(shí)的底氣。老蔡曾經(jīng)對(duì)一款紙尿褲給出了應(yīng)有的價(jià)格，廠商不愿意，期間甚至停貨三個(gè)月，但最終老蔡還是靠詳盡準(zhǔn)確的成本分析說(shuō)服了工廠老板，既保證了供貨量，順便還倒逼其他平臺(tái)也悄悄調(diào)低了價(jià)格。

在吸引消費(fèi)者的諸多因素中，價(jià)格很重要，但并非唯一。尤其在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商行業(yè)，了解質(zhì)量、控制價(jià)格是采銷(xiāo)的基本功，而對(duì)品牌和消費(fèi)者需求的深度洞察，可以成為采銷(xiāo)的加分項(xiàng)。

vivo產(chǎn)品憑借優(yōu)秀的性能體驗(yàn)得到越來(lái)越多消費(fèi)者的認(rèn)可，如何幫助重線(xiàn)下渠道的vivo品牌做好線(xiàn)上的持續(xù)突破，此前曾是一個(gè)難題。京東3C數(shù)碼采銷(xiāo)小澤的解題方式是：服務(wù)創(chuàng)新、體驗(yàn)升級(jí)。

他是電子發(fā)燒友，對(duì)vivo產(chǎn)品尤其熟悉，甚至一次開(kāi)會(huì)與vivo高層開(kāi)會(huì)時(shí)，對(duì)方提到一個(gè)小眾功能，全場(chǎng)還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，他已經(jīng)找到并演示了。發(fā)力服務(wù)和權(quán)益，正是他基于市場(chǎng)需求給出的方案。

針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)機(jī)的三大顧慮：怕買(mǎi)貴、怕質(zhì)量問(wèn)題、怕買(mǎi)了不喜歡，小澤攜手vivo在京東推出了30天無(wú)理由退貨、30天價(jià)保、180天只換不修等一系列創(chuàng)新舉措。其中最特別的一項(xiàng)服務(wù)是保值換新，即消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后，只需要花極少的錢(qián)，就可以在第二年換購(gòu)vivo旗艦手機(jī)。

此外，為滿(mǎn)足消費(fèi)者“搶鮮”體驗(yàn)新機(jī)的愿望，小澤攜手vivo一起通過(guò)“先人一步”計(jì)劃，為京東消費(fèi)者爭(zhēng)取到vivo X200系列限量新品搶先發(fā)貨權(quán)益，讓消費(fèi)者能在發(fā)布會(huì)后第一時(shí)間下單，提前收貨新機(jī)。

這些努力沒(méi)有白費(fèi)，vivo品牌在京東連續(xù)三年高速增長(zhǎng)，vivo X200在京東開(kāi)售1小時(shí)就超越上一代產(chǎn)品全天銷(xiāo)量，做到新品即爆品，首批京東“先人一步”用戶(hù)為vivo X200給出了100%好評(píng)率。網(wǎng)友在對(duì)比了vivo不同渠道的服務(wù)和權(quán)益后，在論壇上感慨：“買(mǎi)vivo只去京東買(mǎi)。”

02 閉環(huán)了

稻盛和夫的阿米巴經(jīng)營(yíng)理論提到：每一位員工都是主角。這有利于打造更能適應(yīng)市場(chǎng)變化的柔性組織。

主角意識(shí)，是京東采銷(xiāo)的集體標(biāo)簽。其中一個(gè)重要表現(xiàn)就是：他們會(huì)主動(dòng)去做采（購(gòu)）銷(xiāo)（售）之外的很多工作，只要它于公司、品牌、消費(fèi)者和行業(yè)發(fā)展有益。

家電采銷(xiāo)海哥，曾經(jīng)和用戶(hù)商量，把一只攝像頭掛到了他家的電熱智能水龍頭旁邊。

“當(dāng)時(shí)大概錄了一個(gè)星期，觀察用戶(hù)家老年人和年輕人的用水量區(qū)別；在用水過(guò)程中，不同的用戶(hù)之間都有什么習(xí)慣性動(dòng)作；洗菜和洗碗對(duì)于水流的不同要求，洗臉洗頭甚至給孩子洗澡等不同使用場(chǎng)景下，都有哪些更加具體的使用需求……”。

這些信息，海哥都會(huì)一幀一幀摳視頻去仔細(xì)研究，這也是他作為前產(chǎn)品經(jīng)理的習(xí)慣動(dòng)作。

海哥從業(yè)14年，曾經(jīng)走訪20多座城市，與近千位用戶(hù)面對(duì)面深度交流，還把這些觀察與用戶(hù)反饋詳細(xì)記錄在本子上，被同事稱(chēng)為“行業(yè)字典”。如今，品牌方寄到公司的樣本，首先要被他帶回家拆解和體驗(yàn)，產(chǎn)品過(guò)關(guān)，再談下一步。

這個(gè)過(guò)程中，他常常會(huì)發(fā)現(xiàn)品牌方自己都沒(méi)注意到的優(yōu)點(diǎn)，并在后續(xù)銷(xiāo)售中放大。他也會(huì)以自己的方式，讓消費(fèi)者更能理解產(chǎn)品。

這些細(xì)微處的改善，進(jìn)一步鞏固了京東在家電家居行業(yè)的優(yōu)勢(shì)。以2024年618大促期間的數(shù)據(jù)為例，京東家電家居戰(zhàn)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，今年618期間，有超700個(gè)家電家居品牌成交額同比增長(zhǎng)超過(guò)100%，美的、海爾、格力、小米等家電品牌的618成交額均突破10億元，這些數(shù)據(jù)充分顯示了消費(fèi)者對(duì)于京東和品牌的高度認(rèn)可。

撕紙尿褲的老蔡，則關(guān)注到了那些用不起紙尿褲的家庭。他發(fā)現(xiàn)，很多中國(guó)家庭至今不知道紙尿褲，部分家庭則會(huì)選擇反復(fù)使用紙尿褲。于是，今年年初，老蔡組織發(fā)起了紙尿褲免費(fèi)送的公益活動(dòng)，為選中的家庭每戶(hù)送10包紙尿褲——京東也是第一個(gè)發(fā)起此類(lèi)公益活動(dòng)的平臺(tái)。

老蔡覺(jué)得這就是他工作的意義，只要他服務(wù)的家庭能記住京東母嬰，就是他為公司創(chuàng)造的價(jià)值。

這就像《阿米巴經(jīng)營(yíng)》提到的：在人體中，有幾十萬(wàn)億個(gè)細(xì)胞，但它們?cè)谝粋€(gè)統(tǒng)一的意志之下互相協(xié)調(diào)配合。與此相同，公司里幾千個(gè)阿米巴必須齊心協(xié)力，才能使公司成為一個(gè)強(qiáng)有力的整體。

而阿米巴經(jīng)營(yíng)的前提是：從公司領(lǐng)導(dǎo)人到基層阿米巴的成員，都要用“信賴(lài)”這個(gè)紐帶連接起來(lái)。落在京東采銷(xiāo)身上，公司也在用升職加薪等典型措施，傳遞著信賴(lài)。

今年以來(lái)，京東已經(jīng)給一線(xiàn)的采銷(xiāo)人員兩次漲薪，5月27日，京東集團(tuán)宣布，自2024年7月1日起，通過(guò)一年半時(shí)間，京東采銷(xiāo)年度固定薪酬由16薪提升至20薪，業(yè)績(jī)激勵(lì)上不封頂！像小澤這種貢獻(xiàn)突出的員工，則會(huì)獲得跨級(jí)晉升的提拔。

最終，圍繞“多快好省”，京東形成一套更多參與者受益的、更健康的商業(yè)模式。采銷(xiāo)基于自身專(zhuān)業(yè)，為消費(fèi)者選到質(zhì)優(yōu)價(jià)低的商品，同時(shí)將行業(yè)前沿信息、消費(fèi)趨勢(shì)反饋到商家，推動(dòng)后者進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化；消費(fèi)者與品牌方數(shù)量不斷增加，平臺(tái)體量變大，從而具備更強(qiáng)的能力扶持商家、補(bǔ)貼消費(fèi)者、提升員工待遇，繼而推動(dòng)整個(gè)電商行業(yè)朝著更健康的方向發(fā)展。

03 “避妖圈”

今年雙11來(lái)得很早，但剛一開(kāi)始，京東采銷(xiāo)們?cè)俣瘸鋈Α?/p>

京東11.11啟動(dòng)發(fā)布會(huì)上的那段rap只是開(kāi)始，但犀利唱詞已經(jīng)把他們的態(tài)度表達(dá)得足夠強(qiáng)烈與清晰。這群充滿(mǎn)活力與熱情的年輕人，他們要整頓直播帶貨圈。——去年京東11.11期間，他們已經(jīng)在直播間里“放飛”：無(wú)達(dá)人傭金、無(wú)套路、無(wú)坑位費(fèi)，讓他們成為直播帶貨行業(yè)的清流。

頭部主播正在掀起祛魅的潮流。正如采銷(xiāo)rap里提到的，從某幾只羊的香港月餅和糟頭肉，到最近東北某姐的紅薯粉和油污凈事件，頻頻出現(xiàn)的產(chǎn)品問(wèn)題，傷透了“家人們”的心。

亂象背后，有對(duì)短期利益的過(guò)度追逐，更根本的原因，是主播和部分平臺(tái)在產(chǎn)品、供應(yīng)鏈方面的專(zhuān)業(yè)度不夠。

而這恰恰是京東采銷(xiāo)的長(zhǎng)處。

京東做的不僅僅是平臺(tái)生意，它的自營(yíng)模式注定了商譽(yù)是自己的生命線(xiàn)，“誰(shuí)能為客戶(hù)解決問(wèn)題，誰(shuí)就能得到客戶(hù)的信賴(lài)，就能獲得更長(zhǎng)期的發(fā)展。”在今年京東集團(tuán)創(chuàng)始人、董事會(huì)主席劉強(qiáng)東致京東全員信中，他強(qiáng)調(diào)了這樣一句話(huà)。

京東堅(jiān)持的核心價(jià)值觀為：“客戶(hù)為先、創(chuàng)新、拼搏、擔(dān)當(dāng)、感恩、誠(chéng)信”。 這就要求所有員工和業(yè)務(wù)不能賣(mài)假貨水貨，而是要持續(xù)給用戶(hù)提供好的產(chǎn)品和體驗(yàn)。

比如海哥發(fā)現(xiàn)，不分城市和年齡，消費(fèi)者對(duì)于電熱產(chǎn)品最關(guān)心的就是安全問(wèn)題，然而他發(fā)現(xiàn)，一些平臺(tái)上的產(chǎn)品號(hào)稱(chēng)有漏電保護(hù)，實(shí)際毫無(wú)作用，“這不是在害人嗎？”對(duì)于自己經(jīng)手上架的產(chǎn)品，他制定的第一條硬性規(guī)定就是：必須有真正的漏電保護(hù)。

零售的本質(zhì)，離不開(kāi)產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、成本和效率。

在“低價(jià)”主義大行其道的當(dāng)下，一些商家被迫卷入價(jià)格戰(zhàn)，不斷降低品質(zhì)和價(jià)格，以獲得平臺(tái)的流量?jī)A斜，最終導(dǎo)致消費(fèi)者“買(mǎi)的便宜用的貴”的結(jié)局。

為了避免出現(xiàn)這種情況，老蔡每個(gè)月都會(huì)去驗(yàn)廠，重點(diǎn)檢查品牌方的生產(chǎn)場(chǎng)地和實(shí)驗(yàn)室。最近半年，他已經(jīng)飛了9萬(wàn)公里。此外，他還經(jīng)常搞“抽檢”：自己從平臺(tái)下單，檢查到手產(chǎn)品的質(zhì)量。

“京東每年要賣(mài)出10億片紙尿褲，這關(guān)系著上千萬(wàn)孩子的生命健康和家庭幸福”，粗獷大漢老蔡說(shuō)出這句話(huà)時(shí)，表情嚴(yán)肅，“我們必須認(rèn)真對(duì)待”。那一刻，他是京東采銷(xiāo)，也是一位普通的父親，守護(hù)者的身份，越發(fā)清晰。

這群在直播間里畫(huà)“避妖圈”的人，牢牢把消費(fèi)者權(quán)益守護(hù)在圈里。

這股力量還在繼續(xù)擴(kuò)大。在京東11.11啟動(dòng)發(fā)布會(huì)上，京東集團(tuán)CEO許冉宣布，未來(lái)3年，京東將招募至少1萬(wàn)名采銷(xiāo)，他們會(huì)在世界各地尋源，為用戶(hù)帶回更多價(jià)廉物美的好產(chǎn)品。

京東采銷(xiāo)部辦公區(qū)掛著一個(gè)橫幅：做實(shí)事，有價(jià)值的事，長(zhǎng)期的事。共識(shí)之下，采銷(xiāo)們作為真實(shí)的、具備差異化的個(gè)體，也在以各自的方式踐行。