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文/燕志華

這幾天，武漢大學卷入網絡輿論的漩渦。這座老牌的985高校，本以為他的責任就是為國培育人才，但是未料到日常還有責任向網民做好通報。一張兩年前對于學生的處分在今天被翻出來，成為引爆網民憤怒的導火索。而且，面對網民憤怒，一而再、再而三的應對失誤，終于將學校帶入一個困境。

困境在于，學校如果不撤銷對于學生肖某的處分，那么沒辦法面對法院依法宣判的結果，就此和網民、和法律形成對峙局面；如果撤銷處分，那么怒氣沖沖的網民群體肯定不會善罷甘休，會追問當初的處分依據是什么？總之如今是進退維谷，進退兩難。

但是其他高校，在面對類似事件的時候是否就能規避武大的困境？我看未必。

過去數十年的發展，中國不少高校和機構都形成了理工科思維、工程師思維為主的現實，而輿情應對，恰恰需要一種復合的文科思維，但是文科正處于歷史性的退潮期，這構成了當下一種結構性的矛盾狀態。很多負責人的理工科、工程師的思維，為中國經濟的發展做出了巨大的貢獻，卻應對不了當下網絡輿情頻繁的形勢。這是需要提醒的。

一、負責人一句話搞砸“局面”，是當下大型機構的顯著風險

我相信武大內部肯定一直在緊急商議如何應對，但是為何網民的怒火反倒越燒越旺呢？這源于武大對此局面，一直保持了沉默。

而在正式回應將對此事進行調查復核之前，在媒體和網民逼問之下，相關人士說出了“等上級的安排”這樣一句話。這個答復不光網民不滿，預計上級部門也深感不悅。

此言一出，我們可以做出如下幾種揣測：一是上級部門自始至終在參與事件的應對處理，甚至可能要求學校不要隨便出面表態，以免“破壞大局”。以我對一些事件的內部流程的理解，這種參與大概率是真的；二是武大作為知識分子扎堆的地方，對于上級部門的干涉或許感到不滿，以這樣一句話隱晦地表達了自主權的缺失；三是內部一直在商討此事，包括新傳院和法學院教授專家都已經濟濟一堂進行了獻言，但就是忘掉了要盡快通報、及時通報，更可能的情況是，通報文字在內部走流程、等領導簽字批示，結果導致網民遲遲看不到學?；貞l聲，認為學校在忽視民意，火氣就越來越大。

但是無論如何，武大回應媒體的一句話，將自己帶入了更大的尷尬局面之中。如同將一個本就負重之人，一把推到了武漢東湖里。

實際上，在此之前，引人關注的愛康國賓體檢事件也在這方面犯下大錯，甚至影響更為深遠。

近日，愛康國賓就“體檢十年未查出癌癥”事件召開新聞發布會，宣布起訴作為消費者的張律師，理由是“維護員工尊嚴”，其本質或許是以法律手段來應對輿情困擾。然而，此舉引發更大的輿論反彈，這源于CEO張某在發布會上強調，“幾百元體檢無法保證查出所有疾病”，雖然此言是試圖解釋體檢的局限性，公眾卻將其解讀為“推卸責任”，并可能無意中將行業潛規則和“月之暗面”一舉暴露在公眾面前。

此言將帶來更為復雜的網絡影響后果。由于此言引發了公眾的不安和不滿，對于行業形成偏見和成見，預計未來即便是愛康贏得了官司——而且大概率將贏得官司——網絡輿情也不會消停，因為網民已經出現了群體性的情緒對立，或將導致“輿論審判”和法律審判的長期沖突。

二、他們并未意識到輿情通報已成社會生活的重心之一

今年7月以來，網絡輿情爆發的頻次和烈度都是近年來少見的。這或許和發展的不景氣程度有所關聯，因為就業和工作的不順利，以及高溫天氣，導致人們情感更為脆弱、更容易情緒化，更易把事件放上網曝光，把小事炒熱炒爆。

這背后也潛藏著一種風險，那就是線下的現實工作機制未能取信于民，人們越來越傾向于以線上曝光機制來推動問題解決，線下社會機制因此被架空、被邊緣化。但是線上機制越是容易解決問題，越是吸引網民向線上聚集，線下機制越是面臨空轉的局面。社會因此需要反思，因何導致這種信任的轉移？

但是人們上網發泄，大體上是一種不太壞的行為，也不會導致更壞的后果。這源于，網絡輿情一方面的確會推動社會的自我變革，讓假丑惡行為暴露于公眾監督之下，在權力的主導下，社會實現自我革新；另一方面，網民上網發泄不滿，有利于宣泄心中壓力，從而在現實社會中輕裝上陣，這驗證了另一種輿論現象，“版面上臟的時候，社會反倒干凈了”。

中國數十年來的網絡輿情，倒逼了中國進步，客觀上為改革開放事業肅清了體制和觀念的羈絆，輿情功不可沒，和各種創新的政策做法一起，構成了改革開放的暗線和明線。而且，各種輿情事件警示我們，把事情藏著掖著，只利于地方的因循守舊，反倒才會導致更壞的后果。

正因如此，所以當下網絡輿情的頻繁發生，我們不應對此抱以過于負面的看法。地方政府只要抱著客觀公正的態度來看待輿情，并真正執政為民，把輿情暴露出的問題切實解決，事情就會化危為機。但是輿情應對依然是講究方法論的，這其中，輿情通報至為關鍵而重要。

每個輿情事件爆發之后，就需要給出一份嚴謹認真的輿情通報，這已經成為事件的標配，并成為社會穩定的預期。由于事件多發，而且中國最新數據顯示網民數量已經高達11.23億，他們非常關注事件之后的通報，并寄望于以此獲得真相和說法。因此，動輒數千萬、數億網民閱讀的通報，已經成為中國社會受眾最廣、影響最大的一種“新媒體報紙”，也是媒體融合最為成功的產品。

因此，輿情通報已經在客觀上成為中國社會生活的重心之一，但是非常多的機構和負責人，未能認識到這一點，導致他們在某個場合發聲的時候，并未認識到他們是在面對公眾發聲，是一種嚴肅的公開表態，反倒認為是小范圍的、僅僅是面對眼前一群人的私下聊天，或者認為是朋友圈內部的發聲。這種認知的反差，是巨大的風險，常常引爆巨大的輿情。

就以上述武大和愛康負責人的發聲那樣，一句話就引爆了輿情，更可能源于他們意識不到他們的一言一行都會進入網絡輿論空間，影響通報的內容，更認識不到通報在如何嚴肅地影響我們的社會生活。

三、大型機構負責人需要盡快養成“通報思維”

所謂“通報思維”，就是認識到任何輿情事件一旦發生，社會大眾就需要及時看到一份嚴肅認真的客觀通報，因此，需要從通報來倒推、倒逼我們養成這樣一種意識，那就是：我們該如何向網絡和民眾通報此事？

正如越來越多的地方政府和管理部門認識到，地方在出臺政策之前，首先考慮的常常不再是領導怎么看、主管部門怎么看，而是首先帶著敬畏的心理想到網絡怎么看？網民怎么看？媒體和輿論怎么看？因為一旦出事，不光上級部門救不了你，而且更可能殃及公信力，上級需要以切割來取信于民。這種敬畏心理，有利于地方決策者從“以我為主”的權力視角，轉向“以民為主”的民生民主的視角。這種轉變，是悄無聲息的，卻是具有歷史的社會的價值的。它起碼說明，在歷經數十年的輿情發展之后，群眾在慢慢獲得真正的尊重，也獲得了值得敬畏的權力。

而“通報思維”，有利于社會各方，尤其是大型機構和相關負責人，認識到一旦出事，就必須通報，不通報就會遭遇輿論和民意的反彈，通報是事件發生后必經的一個大型關卡。通報成功了，過了關卡就是陽關大道；通報不成功，過了關卡，就是大坑。

為此將會養成敬畏輿情、敬畏通報的心理。這在兩個方面是有利于社會的，一是，那些具有社會影響力的大型機構和相關負責人，由此將形成輿情素養，不再動輒引爆網絡輿情；二是，被輿情和通報倒逼，在大腦里時刻繃緊一根弦，時刻警惕和防范冒犯網民，為此不得不做好自我管理、自我約束，或者萬一出事了，就要想著該如何向民眾和輿論解釋。這是一種真正的“向人民匯報”，而且大眾有權質疑你，為此你需要做好更多的調查研究，給出最好的答案，否則上級部門還會問責你。

上述幾個大型機構的負責人，如果養成了“通報思維”，認識到任何事件都是需要以通報為最后表達形式乃至最終成果的，那么就會倒逼自己謹言慎行，為自己的每句話負責，然后就會帶著敬畏的心理，做那些符合通報要求的事情。

“通報思維”應該成為各種政府部門和大型機構的工作人員的重要素養。當他們認識到任何事件發生后，通報幾乎是唯一的對外發聲交流窗口，通報好壞，直接決定輿論走向和輿論結晶，決定輿情應對和個人職業生涯的成敗得失，那么他們就會帶著敬畏的心理看待一切，并追求以最大的合理合法性，來和網民達成理解和和解，最后達成共識。

最后再說一句，如果有了“通報思維”，“會車遇奔馳女司機亮證逼迫讓路、派出所民警上門要求刪帖道歉”的事件就會減少發生的可能性。很簡單，車載視頻構成“天眼”，事件一旦上網，總歸要有通報，他們需要明白這樣做的代價。

作者簡介：

1. 燕志華 博士

2. 高級記者/紫金傳媒智庫研究員/輿情管理顧問