“沒想到在家門口就能當面說，馬上辦！”近日，在哈爾濱市香坊區幸福社區“12345便民熱線進社區”活動現場，居民羅女士對于獨生子女家庭優惠政策的疑問，工作人員當場對照政策文件給予了詳細解答。

據了解，香坊區自5月末開展“12345便民熱線進社區”活動以來，現場受理市民訴求1728件次，讓一批批“急難愁盼”問題得到高效解決，12345熱線受理投訴量同比減少30%。

“三色臺賬”讓訴求件件有回音

“樓上漏水把我家墻淹了，這事兒能幫忙解決嗎？”“我們先給你登記，馬上找相關部門跟你聯系。”8月末，在和平街道亞麻小區活動現場，居民孫先生的訴求剛提出，就被12345熱線的工作人員納入“黃色臺賬”。

熱線進社區活動現場設置了綜合咨詢、訴求受理、政策宣講“一站式”服務“窗口”，相關企業服務也有專屬窗口，居民的政策咨詢、生活難題、發展建議均“有問必錄、有訴必應”。受理居民問題后，一套“登記、分類、轉辦、跟蹤、回訪”的五步閉環流程隨即啟動：綠色標注現場辦結事項，黃色標注2日內辦結事項，紅色標注需多部門7日內協同辦結事項。

針對孫先生家的漏水糾紛，2日內網格員上門查看，社區搭建協商橋梁。經調解后，鄰里雙方就墻體修復達成一致，矛盾圓滿化解。“這將服務從辦事大廳‘搬’到居民樓下是挺方便的，以前咨詢問題要跑好幾趟，今天十分鐘就整明白啦！”孫先生高興地說。

組成“一線服務團” 辦事不用“多頭跑”

為從源頭化解群眾訴求，從今年5月末開始，香坊區將12345便民熱線延伸至居民“家門口”，通過每月定期開展進社區活動，使訴求渠道覆蓋24個街鎮、現場服務覆蓋所有社區（村）、問題辦理覆蓋民生各領域，形成“事事有回音”的長效機制，讓一批批居民急難愁盼問題得到高效解決。

“商家用音箱播放營銷廣告擾民怎么辦？”“小區外的路燈壞了，該找哪個部門？”6月11日，哈市香坊區松雷廣場人頭攢動，“12345便民熱線進社區”城管專場活動正熱鬧開展。香坊區城管局執法、市容、環衛、市政、審批等業務科室的精干力量組成“一線服務團”，面對居民的具體問題，工作人員逐一記錄、耐心解答。

市民周女士反映體育頭道街15號的中旗浴館門前，有一井蓋松動并伴有周邊破損的情況。對此，香坊區城管局設施排查部門的工作人員現場協調設施巡查人員前往核實。經現場確認，問題井蓋的責任單位是屬地辦事處，下一步的維修工作將由屬地辦事處負責督辦維修。據統計，活動當日共受理居民意見建議50余件，涵蓋市容秩序、環境衛生、市政設施等多個領域。

據香坊區政務服務中心工作人員介紹，為了持續優化12345熱線服務，推動政務服務更加便民，2024年哈爾濱市按照“應并盡并”原則，整合歸并全市20個行業部門和14個區縣（市）非緊急類熱線共55條，實現“一號響應”。市民無論在哪個區都可以撥打12345熱線反映供暖、供水、供電、供氣、環保、安全等民生急事，該熱線實行首接負責機制，工單受理后會流轉到各區及相關企業，實行“一派到底”，“急事速辦”。

為把問題和難題解決在源頭，香坊區各街鎮與行業部門組成“民生服務聯合體”，針對消費維權、物業管理、交通出行、人居環境等高頻訴求領域，抽調精干力量組建“一線服務團”，形成“現場受理、現場協調”的高效聯動模式，讓居民不用“多頭跑”。

市區聯動 居民難題解決更徹底

8月16日，“12345進社區”便民服務活動走進香坊區安埠街道蘇順社區，在蘇順胡同17號庭院設置了投訴受理臺、業務咨詢臺、政策宣講臺和企業服務專窗，現場傾聽居民的訴求。從小區物業維修到周邊交通出行，從養老服務到環境衛生，居民們提出的問題涵蓋生活方方面面，有些難題需多部門聯動才能辦理解決。

圖片由香坊區提供

“公交車免費政策咋享受？”“出租車能進小區嗎？”在香坊區水務交通局咨詢臺前，哈市公共交通和出租汽車事業發展中心的現場解答讓居民們的跨區域、多層級疑問有了權威答復。工作人員不僅宣講了《哈爾濱市巡游出租汽車計價規則》，還聯合區交通部門，把公交空調暖風開啟標準、物流投訴渠道等問題講得明明白白。

“如今，邀請市直部門下沉社區，已成為香坊區進社區活動的升級版舉措，精準推動民生類、城市管理類復雜難題高效解決，在家門口就能反映問題、得到明確答復。”安埠街道辦事處蘇順社區書記胡萬紅說，熱線進社區活動讓政務服務走出辦公室、深入居民中，組團辦理、市區聯動的“組合拳”，不僅高效化解了一批民生痛點，讓“各種急難愁盼”問題得到解決。

香坊區政務服務中心相關負責人也表示，下一步，香坊區將繼續把12345熱線服務延伸到更多社區角落，不斷創新形式、優化流程，讓這條熱線真正成為連接民心、匯聚民智、解決民憂的“暖心橋”。

• 龍頭新聞·生活報記者：于海霞