商用車行業(yè)有句老話：賣出一臺車只是開始，服務好這臺車才是生意的全部。2025年，濰柴把這句話做到了新的高度——客戶滿意度94.6分，創(chuàng)下歷史新高，這意味著客戶對濰柴的評價，已經(jīng)從“滿意”轉(zhuǎn)向“信賴”。這背后，是一場關于服務的“新基建”。

把“可做可不做”變成“必須主動做”

在商用車服務領域，長久以來存在著一個灰色地帶——那些“可做可不做”的服務，往往取決于維修師傅的心情，或者用戶和站點的交情。濰柴在2025年做的一件大事，就是全面升級主動服務，把“人情”變成“標準”，并且拿到臺面上主動提供給用戶。

這一年，濰柴開展了20多次主動服務，“主動”正在成為新的服務語言。智能工具讓主動服務變得更快，遠程診斷和OTA升級遠程識別并修復問題，服務的響應時間單位，從“天”縮短到了“小時”甚至“分鐘”。

W-TCO全生命周期服務方案，則意味著服務不再以“三包到期”為終點，而是利用濰柴的研發(fā)、服務和渠道優(yōu)勢，通過全生命周期服務延長產(chǎn)品更換周期，幫用戶省下設備更換的“大錢”。

渠道活得好，用戶才能被服務好

讓用戶滿意之前，要先讓服務渠道掙到錢，因為渠道賺錢了，才有實力去服務用戶。當渠道普遍面臨資金壓力大、配件儲備困難的問題時，濰柴主動出手，大量投放配件緩解渠道壓力，2025年配件投放金額達到1.1億元，同比增長超過20%。同時，濰柴還給出了行業(yè)里非常有競爭力的工時費、里程補貼和出差補貼等，確保服務站有合理的利潤空間。

比給錢更重要的，是幫服務站提升賺錢的能力。濰柴服務站遍布全國，需要差異化的、合理高效服務政策。濰柴細化片區(qū)責任制，總部專家深入一線調(diào)研，搜集系列問題，形成“明白紙”、指導手冊。同時，在每個區(qū)域選拔2-3名信息員精英，作為服務站與濰柴總部之間的“超級聯(lián)絡員”，大幅提升了問題處理的效率和準確性。

云南一家讓司機排隊的服務站，就是這種賦能的最佳案例。店面不大，但它把濰柴的管理經(jīng)驗落實到行動中：每修一輛車都建檔跟蹤，如果修不好，就組織專家會診，甚至敢承諾“三個月內(nèi)出問題免費重修并補償”。它用極致的誠信贏得口碑。濰柴要做的，就是找到并培養(yǎng)更多這樣的“種子選手”，同時將渠道網(wǎng)絡從高峰時的7500家優(yōu)化到如今的5000余家，讓業(yè)務量向有實力的服務站集中。

為明天的市場做準備

老飯碗端穩(wěn)了，新飯碗也得盛滿。服務網(wǎng)絡的真正價值，在于它能跟著產(chǎn)品走。2025年，濰柴的服務開始深入兩個全新的戰(zhàn)場：新能源和全球市場。

在新能源領域，濰柴展示了一種“降維打擊”的能力。作為行業(yè)內(nèi)唯一同時掌握發(fā)動機和三電核心技術的企業(yè)，濰柴去年就宣布，新能源服務政策優(yōu)于競品、優(yōu)于傳統(tǒng)動力，同時行業(yè)首創(chuàng)“先恢復運行再分析責任”的服務宗旨。當許多新品牌還在為搭建服務網(wǎng)絡發(fā)愁時，濰柴已經(jīng)完成了從300家到800余家新能源服務站的快速擴張，并計劃建成40家具備動力電池“開箱”維修、更換模組能力的深度維修中心，而不必像其他品牌那樣只能整包更換，僅此一項，就能為客戶節(jié)省數(shù)萬元的維修成本。

更前瞻的布局在于跟著車隊“走出去”。針對蓬勃發(fā)展的跨境物流，濰柴整合全球8000多家服務網(wǎng)點，推出跨境物流專屬服務，根據(jù)用戶行駛路線，幫助其綁定國內(nèi)外的服務站，做到每300公里就有濰柴服務網(wǎng)點，不僅幫助我國用戶解決“一出國門就失聯(lián)”的語言不通、備件不明、價格不透明這些跨境物流的老大難問題，還幫助海外用戶解決往返其他國家過程中的維保需求，真正實現(xiàn)全球聯(lián)保。

在商用車這個最務實、最看重結果的行業(yè)，最高級的服務不是跪式奉承，而是成為對方價值版圖中不可替代的戰(zhàn)友。濰柴正在做的，就是讓客戶覺得“值”，讓伙伴覺得“賺”，在新領域表現(xiàn)“穩(wěn)”。 云南服務站里排隊的司機，遠東地區(qū)安心行駛的車隊，礦山里及時響應的維修團隊……這些場景組合出的，正是山東重工濰柴集團2026年商務大會提出的“同塵共進、價值共生”，“同塵”二字，不再是維修工身上的油污塵土，而是一路同行的戰(zhàn)友印記。

同塵同光，有濰柴的地方，就是下一站。