風靡30多個國家和地區的全球性服務運營行業標準——AOM法

教你用有限的人力實現服務運營高峰期和低谷期的動態優化平衡，搞定90%的效率難題

擺脫指標壓身、團隊難管、變革慌神的困局，讓服務運營不再陷入人為內耗。

◆ 內容簡介

在銀行、保險、客服中心等服務運營場景中，管理者常陷入 “指標壓身、團隊難管、變革慌神” 的三重困局。

針對這一痛點，本書提出了經 30 多個國家驗證的主動運營管理（AOM）體系，為服務運營管理者提供“省時、省力、省錢”的系統性解決方案。AOM 方法打破“照搬制造業管理”的傳統誤區，以“人 + 技術” 雙重融合為核心：一方面，通過計劃資產負債表、WIP緩沖機制、潛在產能分析等工具，精準匹配工作與資源，平衡成本、質量、服務的“永恒三角”；另一方面，基于Y理論與行為科學，深入解析員工動機與團隊協作邏輯，避免績效改進曇花一現。

書中不僅提供從周計劃制訂、跨團隊工作量協調到偏差復盤的全流程操作指南，更針對遠程辦公、零工經濟、機器人協作等新趨勢，給出了適配性解決方案。

◆ 編輯推薦

你是否正在經歷這樣的“服務運營煉獄”？

·被指標追著跑：要24小時內回復90%的客戶訴求，完成100%合規，還要隨時借調其他部門的人力資源參與項目，分身乏術；

·被團隊牽著走：要解釋為何“引進50臺機器人不是來替代員工的”，要應對員工缺勤或者離職的突發導致的缺口，更要平衡“不超負荷工作”與“任務不積壓”的矛盾；

·被變革推著走：數字化、自動化成了服務核心，新服務、新技術層出不窮，卻連穩住日常運營都要拼盡全力；

如果你中了其中任何一招，別慌！主動運營管理（AOM）將為你量身打造解決方案。

不同于照搬傳統制造業的管理方法，AOM以“人+技術”雙重融合為核心：一方面，通過“計劃資產負債表”“WIP緩沖機制”等工具，精準匹配工作與資源，平衡成本、質量、服務的“永恒三角”；另一方面，基于Y理論與行為科學，深入解析員工動機與團隊協作邏輯，讓績效改進不再是“曇花一現”，賦能員工運用創造力和智慧提供卓越服務，實現改善客戶服務、降低運營成本、推動組織變革等戰略性目標，讓管理者更有掌控感、員工更投入，服務更高效，企業更具競爭力。

◆ 作者簡介

尼爾·本特利

自20世紀80年代末以來，尼爾始終致力于幫助各類機構提升一線運營效能。這位心理學專業出身的專家，早在80年代就加入盧卡斯工業公司，積累了豐富的生產管理經驗，并系統學習了系統工程與豐田生產體系。此后他轉戰PA咨詢集團，深耕金融服務業與公共部門的文化變革與組織轉型領域。

理查德·杰弗里

畢業于倫敦城市大學系統與管理專業，基于約翰·沃菲爾德（John Warfield）和彼得·切克蘭（Peter Checkland）的系統思維理論，致力于研究并應用技術支撐決策流程。在PA咨詢集團和庫珀斯·萊布蘭德（Coopers and Lybrand）會計師事務所任職期間，他專注于金融服務領域的組織變革管理與運營效能提升。

尼爾和理查德曾是精品咨詢公司OCP合伙人，共同研發了主動運營管理（AOM）方法論及Workware?軟件。2005年，他們創辦了ActiveOps，將其作為一家獨立企業運營。如今，理查德負責管理公司業務，尼爾則擔任董事會非執行董事。

譯者簡介

苑東明

企業高管，自由譯者。

鄒佳琇

IBM咨詢戰略咨詢顧問，熟悉制造業主價值鏈業務，在企業戰略咨詢、運營轉型、數字化轉型、指標績效等方面有一定心得與建樹。

◆ 簡要目錄第一部分 為什么服務運營需要 AOM: 破解困境的底層邏輯

第1章 為什么 AOM 是當下的“救命稻草”003

安赫拉的故事 003

茫茫書海，眾里尋它 006

憑什么要讓別人獨占所有好方法 008

這是大事要事 009

別蠢了，關鍵是人 010

為何撰寫此書？為何是現在 012

人是需要被解放出來的幫手，而不是需要遏制的問題 014

第2章 服務運營的獨特屬性016

運營和運營管理的含義 016

永恒的三角：成本、質量與服務的平衡 025

第3章 AOM 破局：從浪費潛在產能到動態平衡029

機會的重要性 031

潛在產能 032

生產率波動的潛在影響 038

AOM 的五大原則 041

第4章 AOM 的三大核心價值048

產能、掌控、選擇 049

3C 與你 051

3C 與你的團隊 052

3C 與你的企業 054

第二部分 AOM 的底層邏輯：不是方法論，而是可落地的運營系統第5章 用系統思維避開運營變革的陷阱061

系統思考 064

第6章 AOM 的四維管理系統073

四維管理系統的起源 073

四維管理系統的實踐 076

案例歸納 079

第7章 AOM 需要的行為與技能081

英雄和反派 084

好文化是怎么來的 087

技能概覽 096

第8章 AOM 的核心方法和工具100

管理循環 102

環環相扣的循環 105

掌控你的命運 106

關于工具的簡要說明 112

第9章 你的運營團隊離 AOM 最佳實踐還差多遠114第三部分 AOM 落地實踐：從周計劃到復盤，一步一步教你做第 10 章 AOM 落地總綱：從理論到實操的路線圖123

AOM 不是管控員工的工具，而是賦能的系統 123

案例：主動派安妮的一周 125

第 11 章 AOM 必懂術語：別讓術語誤解拖慢執行135

通用術語 136

生產率 140

利用率 143

常見問題與質疑解答 144

第 12 章 你的第一個 AOM 計劃：搞定資源與工作匹配147

計劃資產負債表 148

資產負債表的工作側 150

資產負債表的時間側 154

這是不是一個好問題 156

還有其他問題嗎 157

第 13 章 具體工作規劃：用 WIP 和利特爾法則守住服務承諾161

服務成本 161

服務水平目標 163

工作需求的波動性 164

運用 WIP 降低成本 166

WIP 是一個緩沖區 169

利特爾法則 170

政策性工作存量 173

關鍵在于靈活調配 176

第 14 章 跨團隊協同：制訂均衡計劃，打破部門壁壘179

人人贏，才算贏 179

為何要費力平衡計劃 182

平衡決策的優與劣 184

聯合會議 187

希望每個人都能贏 191

第 15 章 計劃落地：從按計劃執行到動態調整，應對突發不慌亂192

預測與適應 193

保持可視化管理 195

采用“當前預期”規劃法 196

持續優化調整 198

潛在差異與控制杠桿 199

第 16 章 復盤不背鍋：用雙環學習讓運營能力持續提升203

雙環學習 203

偏差分析會議 209

五大偏差場景 211

關鍵對比 215

第四部分 AOM 與未來趨勢：不只是當下能用，更是長期管用第 17 章 AOM 的下一步行動：融入企業戰略，應對運營變革浪潮223

內容回顧 223

任何一個新方案都不會是孤島 226

績效改進投入的分配 227

未來展望 229

第 18 章 AOM 與主流方法協同：精益、敏捷、領導力如何落地更有效231

精益管理 231

敏捷管理 234

AOM 與領導力 240

第 19 章 未來運營的挑戰246

零工經濟 248

遠程辦公 250

機器人的興起 253

后記 再見并祝你好運 261

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