近日，四川省人民政府辦公廳正式印發(fā)《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）。《管理辦法》共8章32條，自2026年1月1日起施行，有效期5年。明確了熱線的職責(zé)分工、受理范圍、運(yùn)行流程和監(jiān)督管理等，不僅重新劃定省、市兩級熱線管理機(jī)構(gòu)和承辦單位的職責(zé)邊界，更針對企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的問題，在訴求分類處理、智慧化建設(shè)、監(jiān)督評估等方面進(jìn)行規(guī)范，推動熱線服務(wù)從“接得快”向“辦得好”轉(zhuǎn)變，從“有一辦一”向“舉一反三”深化。

針對“職責(zé)交叉、責(zé)任不清”問題，《管理辦法》理順管理體系，明確了省、市兩級熱線管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)，特別厘清了省政務(wù)服務(wù)和資源交易服務(wù)中心作為省級管理機(jī)構(gòu)的建設(shè)、運(yùn)營和指導(dǎo)監(jiān)督責(zé)任。《管理辦法》將國家在川垂直管理機(jī)構(gòu)納入承辦體系，確保相關(guān)領(lǐng)域訴求能找到“對口部門”。同時，首次將規(guī)范管理第三方服務(wù)納入制度要求，保障服務(wù)質(zhì)量底線。

處理流程更優(yōu)，訴求辦得快。在運(yùn)行流程上，將“不予受理事項(xiàng)”調(diào)整為清晰的“訴求分類處理指引”。除受理經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管等五大領(lǐng)域訴求外，對涉及訴訟、仲裁等特定渠道的訴求，提供明確操作指引，讓熱線“術(shù)業(yè)有專攻”。在保持原有辦理時限基礎(chǔ)上，新建立提級辦理和督辦機(jī)制，推動復(fù)雜疑難問題有效解決。在辦理時限上，明確了咨詢類3個工作日、求助建議類7個工作日、投訴舉報類15個工作日的辦結(jié)時限要求。情況復(fù)雜無法按時辦結(jié)的訴求則按規(guī)定延期辦理。

智慧支撐更強(qiáng)，服務(wù)更智能。《管理辦法》要求各級建立標(biāo)準(zhǔn)化知識庫并動態(tài)更新，特別規(guī)定重大突發(fā)事件須第一時間提供統(tǒng)一答復(fù)口徑，重要政策出臺前需同步提供解讀材料，從源頭保障答復(fù)準(zhǔn)確性。在技術(shù)賦能方面，明確提出在確保安全的前提下，穩(wěn)妥引入大數(shù)據(jù)、人工智能大模型等技術(shù)，為智能化轉(zhuǎn)型開辟空間。

監(jiān)督評估更實(shí)，推動真解決。《管理辦法》細(xì)化了督促、約談的具體情形，建立常態(tài)化服務(wù)能力評估機(jī)制。一個重要導(dǎo)向變化是增加了向同級紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)推送群眾急難愁盼和反映集中問題的要求，將熱線數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為監(jiān)督資源，推動從解決單個問題到治理同類問題的轉(zhuǎn)變。

《管理辦法》的實(shí)施標(biāo)志著四川12345熱線進(jìn)入規(guī)范化、智能化、高效化的新階段。這不僅是一次技術(shù)升級，更是治理理念的更新——通過制度設(shè)計，推動政務(wù)服務(wù)響應(yīng)更快、協(xié)同更暢、作風(fēng)更實(shí)，讓這條“民生熱線”真正成為溫暖人心的“連心橋”和提升效能的“加速器”。

來源 | 川觀新聞