“過去我們回應的很少，是因為我覺得好產品自己會講話，清者自清。”

這是雷軍在年初一場直播中，描述他曾經想法時說的話。過去，小米以為只要產品足夠好，就自然會贏得市場和消費者的認可，出現輿情時也會真相大白，因此不想花費精力去不停地自證。

圖源：微博

然而，一味的退讓，往往并不能換來好的結果。尤其面對大量有組織的網絡水軍和黑公關時，“清者自清”的態度根本不夠，沉默和克制反而會被誤解為心虛，從而給企業帶來更大的傷害。

因此，如今的小米已經做出改變。在當下這個小米汽車再度被曝出事故的時間點，小米選擇主動站出來，第一時間介入，把謠言扼殺在搖籃里。

小米汽車再出事故，官方做出回應

近日，小米公司發言人正式發表聲明，對1月19日的兩起小米汽車事故做出官方回應。

首先是當日下午時分，海南海口一家汽車維修店出現火情。事情的經過是，17點30分，車輛進入駐車狀態，主副駕駛人員均已離車。幾分鐘后，前排座椅發生移動。到了17點37分，車內出現火情。

小米官方表示：“截至車輛離線數據中斷前，動力電池均處于正常狀態。”并且值得注意的是，起火之后，現場火情已經被消防部門及時撲滅了，沒有任何人員受傷，是不幸中的萬幸。

圖源：小米微博

第二起事件則是河南高速上的小米汽車意外交通事故。具體而言，1月19日下午16點03分，一輛小米YU7行駛在河南開封市尉氏縣蔡莊鎮S83蘭南高速上，與一輛貨車發生了碰撞，車輛起火。

小米官方解釋，初步核實后發現，事故發生前車輛處于人駕狀態，是正常行駛，不存在輔助駕駛或高速飆車等情況，之所以會出現碰撞，是因為其右側的貨車危險并道，而且雪地路滑，駕駛員避讓不及，這才撞了上去。

事故發生后，這輛小米YU7前部受損，駕駛員正常停靠應急車道，車內駕乘人員及時撤離，截止16點14分車輛離線前，動力電池與小電池狀態均處于正常范圍內；對方貨車則沒有停車、直接駛離了現場。

與上個事件一樣，這起事故雖然現場也出現了明火，但并無人員傷亡。現場火情也已由消防部門及時撲滅。

聲明最后，小米表示：“我們正全力配合消防部門及交管部門開展后續調查工作，全力協助用戶處理相關事宜。感謝大家的關心，在此也呼吁廣大車主、媒體及公眾朋友，不信謠、不傳謠。”

很快，“小米通報海南一汽車維修店火情”這一詞條沖上微博熱搜，吸引大批網友圍觀。不少網友表示小米這次做得很好，稱“回應很及時”“我還沒刷到這個事呢，小米辟謠就先出來了”“相應速度讓消費者很安心”。

圖源：微博

小米這次回應好評如潮，究其原因，一方面是小米響應得十分迅速。1月19日下午出現的兩起事故，小米隔天就能給出回應，說明他們第一時間就配合了調查、收集了數據和證據。

要知道，現在社交媒體上信息傳播速度非常快，一旦形成“小米汽車兩起自燃事故”的標簽，黑公關和水軍再運作一下、帶帶節奏，那么小米后續澄清的成本會變得很高。如今小米在輿論發酵之前就介入、給出正式聲明回應，利用官方信息源壓制了小道消息，可以說是打了一場非常漂亮的輿論“閃電戰”，將謠言扼殺在搖籃里。

另一方面是，小米此次回應沒有避重就輕，而是客觀陳述了事件經過、事故原因、救援情況，給出的信息精確透明，表現出了誠懇負責的姿態，贏得了消費者的信任和好感。再加上此次兩起事故初步來看都有意外因素，應該不是小米汽車的質量問題造成的，且沒有人員傷亡，所以大眾在一定程度上對小米表示了理解。

圖源：微博

從這次事件可以看出，小米公關思路出現了明顯的轉變，過去小米在“清者自清”的理念下，對輿情的響應速度較慢，浪費了許多澄清的時間，而如今這種情況大不一樣了。

這不禁讓人想起前段時間小米內部的一些調整。去年11月，有消息稱小米集團公關部總經理王化即將轉崗，不再負責小米公關事務。同時，多位科技公司公關一號位參與了小米公關一號位的面試，預計小米將有新的公關一號位上任。

據了解，王化于2015年加入小米，此后一路晉升，作為集團的公關一把手活躍在社媒上，為小米發聲。轉崗傳聞曝出后，王化在微博回應，確認自己轉崗小米武漢總部開展工作，并稱這是正常的公司輪崗制度。

圖源：王化微博

對此，一些網友認為小米當時深陷輿情，而公關部不給力，王化這是“背鍋”了。盡管這個揣測并無實際依據，不能確定真假，不過可以肯定的一點是，這預示著接下來小米的公關策略可能會發生轉變。畢竟，小米進入汽車行業之后，由于產品直接關系到公眾安全，面臨的輿論環境也更敏感嚴格，所以需要的是系統性危機應對機制。

之后，今年年初，小米公關部再度出現震蕩。當時有爆料稱小米將與知名“米黑”博主“萬能的大熊”進行合作，頓時引發米粉群體的廣泛不滿，被認為是在“招安”。隨著輿論持續發酵，小米公關負責人徐潔云回應稱：“立即終止可能進行的任何形式的合作，且以后也不會合作。”

圖源：微博

小米官方也會相關人員做出了處罰：辭退涉事負責經辦人員，且通報批評集團副總裁兼CMO許斐和集團公關部總經理徐潔云承擔管理失職責任，并扣除他們的2025年績效和年度獎金。

圖源：微博

總的來說，企業發展路上，出現一時的錯誤和陣痛都是正常的，關鍵在于能不能迅速調整、吸取教訓。從目前的結果來看，小米作為一家新勢力車企，在面對危機時成熟了許多，不回避、不沉默、大大方方還原真相、塑造消費者信任，這套公關打法確實頗有可圈可點之處。

雷軍已經蛻變，直面公眾質疑

作為小米的創始人和靈魂人物，雷軍的理念轉變和公司的策略轉變，往往會出現一定的同步。所以我們看到，小米公關策略轉變的同時，雷軍也顯得比以往更加堅韌、更加不懼直面質疑了。

就在今年年初的一場拆車直播里，雷軍和集團公關負責人一起面對鏡頭，對一系列公眾質疑做出回應。比如澄清了“小米不讓農民賣小米”這一謠言；比如承認“小字宣傳”是行業陋習、小米馬上改正；再比如針對“綠化帶戰神”這一說法，指出是有人在帶節奏，刻意收集、惡意剪輯事故視頻并貼上標簽。

圖源：微博

當然，雷軍和小米應該也很清楚，光是回擊質疑還不夠，作為一家科技企業，小米只有拿出實打實的優質產品，才能打造牢不可破的護城河。因此，小米持續加大研發投入，不斷優化技術。小米官方稱，今年他們將繼續堅持技術研發，未來五年小米汽車至少投入2000億元；加大對大模型的投入；堅持打造人車家全生態的體驗，不斷打磨產品，等等。

對小米而言，造車是一場長期戰役。從主動披露信息，到明確責任邊界，再到持續加碼研發投入，小米正在嘗試建立一種更穩固的信任機制，而這也決定了小米汽車能走多遠。

可以預見的是，小米今后的路依然不會一帆風順，依然可能存在許多危機。但只要企業能用技術實力說話，并堅持站在事實這一邊、真心實意維護消費者的權益，那就能經受得住時間的考驗。

作者 | 千帆