315結束后，才是一些公關最忙碌的時候。因為被寫了稿子，著急處置。

315輿情，應該如何妥善處置？今天，“轉型Media人”結合實踐，做出深度分享。

出了輿情，首要工作是核實事實，據此考慮如何處置。對于相對更敏感、公眾關注更高的315輿情，更是必須這樣。

雖然這是看似很常規的一個步驟，但在實踐中一些公關做得并不到位。有些公關核實事實的顆粒度非常粗糙，不夠認真；有的公關是業務部門說的是什么自己都沒聽明白，就去和媒體溝通了；還有的是業務部門說什么就信什么，對一些明顯不符合常理的話都不過腦子追問一下。結果，鬧出二次輿情。

更常見的問題，來自對“失實”二字的理解和判斷。

很多人是僅從品牌公關角度判斷的，而不是從法律侵權的角度判斷的，是僅從大面上、整體上看的，而沒有去看那些關鍵的局部的事實是否失實。所以有些公關經常會說，這篇文章只是一個負面，但內容嘛好像不失實。

但實際上，從法律角度說，侵權不意味著必須通篇所有內容都失實。如果從標題到一些關鍵的內容上是嚴重失實的，有嚴重的誤導性，傷害了企業品牌形象，那也是構成侵權的。但如何去做出準確判斷，需要一定的經驗。

事實層面的核實以及對侵權性的判斷，是如何對輿情進行處置的大前提。

在核實與判斷后，需要看是否有證據能夠證實，而不僅憑某個業務部門的人用嘴一說。是否能到調取到扎實的證據，決定了后面進行輿情處理的底氣以及最終實現妥善處理的成功概率。

上面這些基礎性工作做完了，之后需要針對不同輿情情況分類處理。

1、 新聞媒體：

1） 新聞報道屬實

一些權威新聞媒體的315報道。確實是內容扎實嚴謹，證據確鑿充分。這種情況下，核實后第一時間誠懇公開道歉，是有必要的。很多老板和公關，總把自己企業的事兒看做世界第一等重要，但在公眾眼里并不是這樣的。每天的新聞很多，沒人把注意力總放在你身上。及時誠懇道歉之后，除非是天大的事兒，否則媒體就很難再繼續重磅追蹤，這事兒過了就過了。以我在新聞媒體多年組織315報道的經驗，很多流量爆款的315新聞，只要企業第一時間誠懇道歉，媒體頂多再報一下他道歉了，之后就很難再跟進了。再寫，寫什么呢，沒增量了。

當初，有一篇法制晚報的暗訪報道，法晚創刊以來全網流量第二高。但這家企業做的很聰明，第一時間就道歉了，而且還來到報社誠懇致歉，對記者的監督表示肯定和感謝。這個時候，媒體除了能再寫一篇某某企業被暗訪報道后誠懇道歉，還能再寫什么呢？這個企業是個明星企業，但估計現在大家早都已經想不起來這件事了。

再補充一個很多公關沒有考慮過的點：一些輿情，即使完全屬實，也照樣有組織危機公關傳播的余地，不僅僅局限于道歉。

比如一起涉及甲醛的消費者輿情，當時群情激奮，網上負面不斷，媒體紛紛報道，很多消費者紛紛起訴或準備起訴。但實際上，由于甲醛到致病之間的因果關系從醫學專業上無法鑒定，因此最高法院主辦的裁判文書網上關于因甲醛導致的消費者起訴的維權案例一共600多件，消費者無一勝訴，理由都是無法鑒定導致證據不足。因此，雖然這件事讓人生氣，但與企業和解，反而是對消費者最有利的一種選擇（雖然這種選擇有點無奈）。上述傳播被消費者看到后，情緒大都轉向理性，最終輿情得到了妥善解決。

2）新聞報道嚴重失實

如果新聞媒體報道確實嚴重失實，企業可以在核準事實、拿到確鑿證據的情況下，與新聞媒體坦誠溝通。實踐當中有不少這樣成功解決的案例。如果新聞媒體不同意和解，在企業已經有確鑿證據證明報道失實的情況下，如果有必要進行民事起訴等法律維權方式，就是有堅實抓手的。

2、 自媒體

從實踐看，自媒體的內容扎實，證據充分的，相對少。自媒體的內容失實侵權，是可以通過向自媒體平臺投訴的方式解決的。另外也有一些企業，愿意選擇通過與自媒體友好溝通的方式解決。

是投訴還是溝通，只是手段不同。但關鍵是，你要能讓自媒體服氣。能不能服氣，用于投訴或溝通的函件質量是關鍵。而它取決于事實核實的顆粒度和證據是否扎實，然后是你的論述能力。

為什么經常有些函被亮出來？主要原因就是函件質量差。這樣的函既拱火，又會讓自媒體覺得公關是個不用怕的紙老虎。就憑這，你也敢？老子再給你來一篇!

函件內容通篇是空話大詞，全無事實與證據的表述；強詞奪理，只有單方辯解沒有證據依托；內容冗長，有的沒的全說一通如同sf信；還有一些律師為了讓法務覺得自己“專業”，函件寫的“專業級干澀”，充滿閱讀障礙。以上是四大常見病。

此外還需要注意“假能人”。比如自稱認識網信公安的領導，其實是刻蘿卜章，冒用國家機關名義嚇唬自媒體。比如偽造首發的新聞媒體或自媒體的公文、函件章，冒用其名義，給各家自媒體平臺或轉載文章的各家機構發函，要求刪文。

別覺得“這種人我肯定遇不到”。每年，這樣的案例，都會在一些“認為自己遇不到”的公關身上發生，引發二次輿情。比如去年，就有一例，好多媒體還報道了。在之前，也有，“轉型Media人”還發過稿子。這些人抓住的就是一些企業“只要結果，不管過程”的急迫心情。

最后值得說的，是真正的客訴引發的輿情。

雖然315的輿情都是消費主題，但其中相當一部分是媒體自媒體自己找到的選題。對于真正的客訴引發的315輿情，其實是應該做特別處理的。

實踐來看，處置客訴類輿情最好的方式是通過協商與消費者達成一致，取得消費者的諒解。雖然可能企業會付出一些代價，但這一代價與輿情發酵之后，企業需要付出的巨大的輿情應對成本相比，簡直是九牛一毛。

插播信息：本周四（3月19日）晚9點，“轉型Media人”組織了一場以“GEO法律風險及規避路徑”為主題的法律公關線上沙龍活動，詳情參見

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