浙江
平安人壽緊扣國家關于建設“數字中國”的戰略號召，積極推進數字化轉型，以“機器+人”模式為核心，推出“續期數字化”智能管理及服務。以“先知、先決、先行”三先精準智慧續收為核心，基于大數據和AI技術構建精準續收新模式，實現客戶需求洞察精準化、續收策略差異化、服務效率智能化，降低客戶保障中斷風險、提升服務響應質量的同時，深度契合國家數字化轉型要求，形成可復制的數字化標桿，切實保障民生權益，以科技賦能保險服務民生質效升級。
先知-民生保障的精準洞察：
更懂客戶需求
平安人壽深入踐行"金融為民"初心，深度聚焦民生保障需求，依托客戶歷史需求、服務人員行為及保單動態數據，深度融合機器學習與相似度算法，構建民生導向的智能需求預測體系，實現客戶需求、異議精準識別，為客戶提供更有溫度的個性化續期服務。
聚焦續收全流程，創新研發退保、交費及復效三大場景模型，并結合交費時段、觸達時點兩大偏好模型，形成客戶續收服務策略全，實現客戶需求與民生保障的精準匹配，確保服務策略始終以客戶利益為核心，切實維護金融消費者權益。
先決-民生導向的精準派工：
以客戶為核心的差異化服務
平安人壽深化科技融合與民生保障價值，以大數據+AI驅動續收數智化升級，通過客戶需求精準分群，制定差異化續收服務策略，配合優先級測算、頻次控制等因素，建立人機協同的續收任務體系，優化派工時效與渠道配置，實現件均提醒次數由14次降至5次，有效減少無效打擾，提升溝通效率與服務質量。
依托"需求洞察-續收策略-服務提醒-交費結果"全鏈路動態迭代機制，形成服務策略自循環優化閉環。實現：
· 早交客戶：智能識別并設置靜默期保護，降低提醒頻次；
· 晚交客戶：動態延后人工介入時點，尊重客戶交費習慣；
· 猶豫客戶：AI+人工專業服務，講解保單保障、產品優勢，打消客戶疑慮；
· 困難客戶：分配專家團隊，為客戶定制專業化、個性化解決方案。
先行-民生實踐的智能升級：
AI賦能提升服務溫度
平安人壽運用DeepSeek等大模型打造訓戰、續收、復盤三大智能助手，切實提升人工服務質量。構建 AI外呼機器人、智能客服機器人、線上面訪會客廳，全面提升服務溫度、便利性、易得性及，提升客戶體驗。
? AI外呼機器人：精準觸達4600萬客戶，在線解答超90%客戶咨詢，復雜需求實時轉人工跟進
? 智能客服機器人：50+高頻問題秒級應答，服務響應時效<3秒，客戶滿意度連續三年保持90%以上
? 線上面訪會客廳：搭建線上會客廳，支持多方視頻協作，在線方案講解、保單演示，跨越物理距離實現面對面高質量服務
平安人壽通過"數字三先"體系積極踐行社會責任，以保障民生保障為己任，為5000萬+客戶提供精準、高效、個性化的續期服務，延續異議客戶保障超900億元/年，避免客戶因斷保失去風險防護。項目獲得全球保險科技燕梳獎、CBFDigital亞太數字跨境金融峰會金融科技創新獎、北京西城區金融科技應用場景大賽優秀方案獎等11項國際、國內認證，授權專利16件，為保險業提供可復制的智能化范本，加速全行業數字化進程，彰顯“科技向善”的核心價值。
未來，平安人壽將持續借助科技賦能為客戶提升有溫度的續期服務，守護客戶風險防線，提升客戶滿意度，為金融業高質量發展注入平安力量。
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