在情感遭遇迷茫時，不少人愿意求助于專業(yè)的咨詢機構(gòu)，希望用金錢買來一份清晰的指引。廣州的何女士便是如此，她花費四萬元購買了“定制化情感咨詢服務(wù)”，期待能收獲美滿愛情，結(jié)果等來的卻是模板化的課程和遲到的回復(fù)。當(dāng)何女士要求退費時，公司卻甩出合同中的一句“概不退款”將她拒之門外。

近日，廣州荔灣區(qū)法院審結(jié)了這起服務(wù)合同糾紛案，判決明確：合同中“概不退費”的格式條款無效，服務(wù)有瑕疵，就得退錢！這一判決不僅為何女士討回了公道，也是一堂生動的普法課。

“霸王條款”為何不管用了？

在這起案件中，何女士與咨詢公司簽訂的合同里明確寫有“本服務(wù)費一旦收取，概不退款”以及“定制課程服務(wù)費及情感咨詢費均不予退還”等條款。從表面上看，何女士簽字同意了，似乎就應(yīng)該愿賭服輸。但在法律眼中，這類條款很可能只是一張“廢紙”。

這就是法律上常說的“格式條款”。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。簡單來說，就是商家定好的“霸王條款”，你只能選擇“要”或“不要”，沒有討價還價的余地。

法律雖然允許使用格式條款以提高交易效率，但也對其進行了嚴(yán)格限制。《民法典》第四百九十七條明確規(guī)定了格式條款無效的情形，其中就包括“提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利”。此外，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條更是直截了當(dāng)?shù)刂赋?/strong>，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，含有這類內(nèi)容的條款無效。

在本案中，“概不退款”條款正是典型的加重消費者責(zé)任、免除自身風(fēng)險的條款。它意味著無論商家是否提供了合格的服務(wù)，消費者都得照單全付。法院審理認(rèn)為，這種條款不合理地限制了何女士的主要權(quán)利，因此認(rèn)定其無效。這就告訴我們，簽了字的合同未必就是“鐵令”，如果其中的條款顯失公平，法律會為消費者撐腰。

“不承諾結(jié)果”不等于“可以隨便糊弄”

那么，既然可以退款，是不是意味著只要不滿意就能全額退款呢？也不是。本案的另一個焦點在于，商家違約的程度有多大。

該咨詢公司在合同中還有一個“擋箭牌”——“不承諾服務(wù)結(jié)果”。既然公司沒保證能讓何女士找到對象，何女士憑什么說人家違約呢？

這里必須厘清一個概念：“不承諾結(jié)果”不代表“沒有履行義務(wù)”。法院指出，經(jīng)營者雖可不承諾具體服務(wù)結(jié)果，但必須按約定履行服務(wù)過程。何女士購買的是“專屬定制”課程及“代聊”服務(wù)，其核心賣點在于“針對性”和“及時性”。然而，公司提供的課程被證實與網(wǎng)上模板雷同，毫無定制可言；且在服務(wù)過程中多次出現(xiàn)未在8小時內(nèi)回復(fù)的情況，這已經(jīng)構(gòu)成了“履行合同義務(wù)不符合約定”，即違約。

根據(jù)《民法典》第五百七十七條，當(dāng)事人一方履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。既然公司在“定制”和“及時回復(fù)”這兩個核心履約點上打了折扣，自然要為此買單。

按比例退款：公平的“分蛋糕”式判決

最終的判決結(jié)果頗為人性化和科學(xué)化：法院并沒有支持何女士“全額退款”的訴求，也沒有完全駁回，而是判決經(jīng)營者退還存在服務(wù)瑕疵時段內(nèi)的相應(yīng)比例費用。

這一判決體現(xiàn)了法律的公平原則。服務(wù)的履行是分階段的。對于已經(jīng)保質(zhì)保量完成的那部分服務(wù)（如有），何女士享受了服務(wù)，理應(yīng)付費；但對于公司存在“模板回復(fù)”和“回復(fù)延遲”的那段時間，屬于問題服務(wù)期，公司收取的費用應(yīng)當(dāng)退還。

這相當(dāng)于把整個服務(wù)期切分成若干段，公司只收“合格段”的錢，“瑕疵段”的錢要吐出來。這種處理方式既保護了消費者的合法權(quán)益，也維護了契約的嚴(yán)肅性，避免了對經(jīng)營者的過度懲罰。

結(jié)語

何女士的案例給所有人敲響了警鐘：對于消費者而言，面對“概不退款”等霸道聲明，要敢于說“不”，法律是抵制霸王條款最堅固的盾牌。對于經(jīng)營者而言，“一經(jīng)售出，概不負(fù)責(zé)”的舊思維該徹底摒棄了。在法治日益健全的今天，只有提供貨真價實的服務(wù)，遵守契約精神，才能贏得市場。任何企圖通過格式條款規(guī)避法定義務(wù)、侵害消費者權(quán)益的行為，最終都將在法庭上付出代價。