希爾頓大中華區(qū)的“零工”項(xiàng)目已正式走過(guò)第三個(gè)年頭。作為國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)首個(gè)成體系、可復(fù)制的靈活用工項(xiàng)目，它早已跳出簡(jiǎn)單試點(diǎn)的范疇，成長(zhǎng)為覆蓋全國(guó)、運(yùn)轉(zhuǎn)成熟的標(biāo)準(zhǔn)化用工體系，既解決了酒店行業(yè)長(zhǎng)期存在的人力調(diào)配難題，也為不同群體提供了更靈活的就業(yè)選擇。在希爾頓集團(tuán)大中華區(qū)及蒙古人力資源副總裁王曉蓉看來(lái)，這三年的實(shí)踐早已印證了一個(gè)核心判斷：“真正面向未來(lái)的人力管理，既要解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，也要順應(yīng)人才結(jié)構(gòu)的長(zhǎng)期變化。”

希爾頓集團(tuán)大中華區(qū)及蒙古人力資源副總裁王曉蓉

從應(yīng)對(duì)潮汐用工起步，三年走出一套可規(guī)模化的靈活用工體系

酒店行業(yè)忙閑不均是行業(yè)共性難題。節(jié)假日、展會(huì)及旅游旺季一房難求，人力瞬間緊缺；淡季客流回落，又容易出現(xiàn)人力閑置。這種典型的“潮汐用工”特征，讓傳統(tǒng)固定用工模式長(zhǎng)期難以適配。疊加當(dāng)下全球酒店業(yè)普遍面臨勞動(dòng)力緊張，加之新生代求職者愈發(fā)看重工作時(shí)間的自主與彈性，行業(yè)傳統(tǒng)用人模式已明顯跟不上市場(chǎng)變化。

談及當(dāng)初啟動(dòng)“零工”項(xiàng)目的初衷，王曉蓉直言，這并不是一時(shí)的應(yīng)急之舉，而是基于行業(yè)現(xiàn)實(shí)和長(zhǎng)期趨勢(shì)的主動(dòng)選擇。“一方面是酒店本身的人力需求波動(dòng)問(wèn)題，傳統(tǒng)模式不夠靈活；另一方面我們看到市場(chǎng)復(fù)蘇后普遍缺人，需要提前布局；再加上年輕員工更在意時(shí)間自主權(quán)，這都推動(dòng)著我們換一種思路做人力管理。”也正是基于這些考量，希爾頓在2023年3月率先推出這套零工模式，借鑒共享經(jīng)濟(jì)思路，聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)搭建高效匹配體系，將酒店用人大門(mén)向全社會(huì)敞開(kāi)，不再局限于行業(yè)內(nèi)部招人。

這樣的嘗試，對(duì)希爾頓乃至整體入職門(mén)檻偏高的酒店行業(yè)而言，都算得上一次重要突破。三年間項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)快速規(guī)模化：目前已落地全國(guó)94個(gè)城市、230家酒店，累計(jì)提供超過(guò)130萬(wàn)個(gè)靈活就業(yè)班次，吸引超3.8萬(wàn)人參與；崗位數(shù)量從初期28個(gè)拓展至106個(gè)。僅過(guò)去一年，項(xiàng)目參與人數(shù)突破2.4萬(wàn)，同比增長(zhǎng)45%，日均發(fā)布靈活用工班次超2200個(gè)，同比增幅達(dá)83%。

規(guī)模擴(kuò)張的背后，是項(xiàng)目定位的持續(xù)升級(jí)。三年間最關(guān)鍵的變化，是零工項(xiàng)目從單純的人力補(bǔ)充，蛻變?yōu)橐惶壮墒臁⒖沙掷m(xù)的用工體系。早期零工多集中在洗衣房、廚房幫廚等后臺(tái)基礎(chǔ)崗位；隨著一批表現(xiàn)穩(wěn)定、符合希爾頓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的零工持續(xù)沉淀，客房服務(wù)、工程類等一線崗位逐步開(kāi)放，配合進(jìn)階機(jī)制與“白名單”管理，優(yōu)秀零工可獲得更多崗位選擇與收入提升空間。

另一重要升級(jí)，是希爾頓將多元包容的企業(yè)文化深度融入零工項(xiàng)目。王曉蓉介紹，項(xiàng)目從一開(kāi)始就沒(méi)有把零工視作“臨時(shí)過(guò)客”，而是主動(dòng)向更多群體開(kāi)放機(jī)會(huì)。數(shù)據(jù)顯示，參與者中19-30歲年輕群體占比44%，為核心主力；50歲以上銀發(fā)人群占比從首年3%提升至近15%。大專及以上學(xué)歷占比接近50%，也打破了市場(chǎng)對(duì)靈活就業(yè)人群的固有印象。三年間，項(xiàng)目累計(jì)吸納544名有障人士、3536名退休人員，為不少原本難以進(jìn)入職場(chǎng)的群體搭建了實(shí)現(xiàn)價(jià)值的平臺(tái)。

“我們希望通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，讓那些有熱情、有能力，卻很少被看見(jiàn)的人能順利融入職場(chǎng)，這也讓零工項(xiàng)目不止有商業(yè)價(jià)值，更有長(zhǎng)久的社會(huì)意義。”王曉蓉說(shuō)。從運(yùn)營(yíng)效果來(lái)看，這套體系已形成良性循環(huán)：項(xiàng)目接單率、完單率均穩(wěn)定在97%左右，重復(fù)接單率保持在76%，既實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定的供需匹配，也為希爾頓沉淀了一支反應(yīng)更敏捷、韌性更強(qiáng)的靈活人力隊(duì)伍。

以權(quán)益與文化筑牢根基，讓靈活用工走向長(zhǎng)效與精細(xì)化

當(dāng)下酒店行業(yè)靈活用工大多仍停留在旺季臨時(shí)補(bǔ)缺、簡(jiǎn)單人力外包的初級(jí)階段，人員留存難、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、勞動(dòng)者權(quán)益保障不足，是行業(yè)普遍痛點(diǎn)。希爾頓零工項(xiàng)目能保持高履約率與高復(fù)購(gòu)率，在王曉蓉看來(lái)，核心在于兩點(diǎn)：可靠的制度保障，以及有歸屬感的職場(chǎng)氛圍。

從立項(xiàng)之初，希爾頓便未將零工視為臨時(shí)性人力補(bǔ)充，而是定義為新型用工關(guān)系，這也決定了項(xiàng)目在權(quán)益保障上的體系化、長(zhǎng)效性投入。王曉蓉認(rèn)為，零工模式要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)，首先要有清晰、穩(wěn)定且具有吸引力的回報(bào)機(jī)制。為此項(xiàng)目在行業(yè)內(nèi)率先推行“時(shí)薪秒結(jié)”，打破酒店傳統(tǒng)月薪結(jié)算慣例，讓勞動(dòng)者完成工作后第一時(shí)間獲得報(bào)酬；同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行零工與正式員工折算時(shí)薪同工同酬，搭配春節(jié)出勤、年度出勤等專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，確保薪酬在市場(chǎng)中具備核心競(jìng)爭(zhēng)力。

作為連續(xù)十一年入選大中華區(qū)最佳職場(chǎng)的企業(yè)，希爾頓也將平等包容的文化延伸至零工群體。零工與正式員工共享免費(fèi)工作餐，在工作中獲得同等尊重與認(rèn)可，而非區(qū)別對(duì)待。王曉蓉認(rèn)為，正是這種物質(zhì)有保障、情感有歸屬的模式，讓零工從被動(dòng)接受安排轉(zhuǎn)向主動(dòng)選擇希爾頓，工作積極性與責(zé)任心也隨之提升。

與傳統(tǒng)勞務(wù)派遣、人力外包相比，希爾頓模式的核心差異在于自主選擇權(quán)。零工可自主選擇服務(wù)酒店、崗位與工作時(shí)段，掌握工作主動(dòng)權(quán)；疊加平臺(tái)大數(shù)據(jù)結(jié)合酒店管理者真實(shí)評(píng)價(jià)形成的信用適配體系，有效避免了傳統(tǒng)模式評(píng)估粗放的問(wèn)題，進(jìn)一步提升供需匹配效率。

談及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與靈活用工的平衡，王曉蓉態(tài)度十分明確：希爾頓絕不會(huì)因用工形式靈活而降低服務(wù)品質(zhì)要求。項(xiàng)目對(duì)零工設(shè)置清晰的資質(zhì)門(mén)檻，上崗前開(kāi)展統(tǒng)一規(guī)范化技能培訓(xùn)，優(yōu)先開(kāi)放易上手崗位以降低入門(mén)難度；同時(shí)通過(guò)進(jìn)階認(rèn)證、技能大賽、雙向評(píng)價(jià)等方式打磨服務(wù)水平，搭配“白名單”制度留住優(yōu)質(zhì)零工，搭建穩(wěn)定的靈活人才庫(kù)。

酒店業(yè)的核心終究是人，無(wú)論用工形式如何變化，這一底層邏輯始終不變。短期來(lái)看，系統(tǒng)化培訓(xùn)能直接保障賓客體驗(yàn)的一致性；長(zhǎng)期來(lái)看，清晰的職業(yè)成長(zhǎng)路徑既能沉淀優(yōu)質(zhì)人力，也能逐步扭轉(zhuǎn)行業(yè)內(nèi)“零工等同于低標(biāo)準(zhǔn)”的刻板印象。過(guò)去一年，超2500名零工獲得客房或進(jìn)階崗位證書(shū)，同比增長(zhǎng)超7倍，正是這一理念落地的直觀成果。

近五成大專及以上學(xué)歷的零工構(gòu)成，也為項(xiàng)目帶來(lái)了意料之外的價(jià)值。這一結(jié)構(gòu)既是國(guó)民教育水平提升的體現(xiàn)，也反映出年輕一代就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，95后、00后對(duì)工作靈活性的需求，讓靈活就業(yè)成為重要選擇。高學(xué)歷群體更強(qiáng)的學(xué)習(xí)與規(guī)則理解能力，能快速掌握酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與崗位流程，大幅縮短培訓(xùn)上崗周期，在提升運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)，也為服務(wù)品質(zhì)提供了更強(qiáng)支撐。

王曉蓉坦言，這套彈性用工體系切實(shí)破解了酒店行業(yè)的人力成本痛點(diǎn)。旺季與大型活動(dòng)期間可快速補(bǔ)足人力，淡季則避免人力冗余浪費(fèi)，讓人力投入精準(zhǔn)貼合真實(shí)業(yè)務(wù)需求，有效平抑供需波動(dòng)帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)壓力，優(yōu)化人力成本結(jié)構(gòu)，提升酒店在復(fù)雜市場(chǎng)環(huán)境下的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

對(duì)于未來(lái)3-5年酒店及服務(wù)業(yè)靈活用工趨勢(shì)，王曉蓉有著清晰判斷：“十五五”規(guī)劃為靈活就業(yè)規(guī)范發(fā)展提供了明確政策框架，制度環(huán)境將持續(xù)完善；人口老齡化與延遲退休政策推進(jìn)，將讓靈活就業(yè)人群結(jié)構(gòu)更趨多元，對(duì)崗位設(shè)計(jì)與管理提出更高要求；而酒店行業(yè)人工成本率持續(xù)攀升，靈活用工滲透率仍有較大提升空間，未來(lái)必將成為行業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的重要工具。

三年深耕，希爾頓零工項(xiàng)目已實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營(yíng)、個(gè)人就業(yè)與社會(huì)發(fā)展的多方共贏。王曉蓉表示，未來(lái)希爾頓將持續(xù)在機(jī)制創(chuàng)新、培訓(xùn)體系、包容支持上深耕打磨，讓這套靈活用工體系愈發(fā)成熟，不僅為酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型提供實(shí)踐參考，更助力社會(huì)構(gòu)建高質(zhì)量、有溫度的新型靈活就業(yè)生態(tài)，讓更多人通過(guò)靈活就業(yè)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

文/孟令津

編輯/徐楠