基層動態｜靶向攻堅補短板——遵義分公司服務質量躍升記

來源：市場資訊

（來源：貴廣網絡）

●遵義市分公司市場部/黃靜

遵義市分公司堅持問題導向、結果導向，以提升服務質量為核心，緊盯工單處理、用戶服務關鍵環節，針對2025年12月服務工作中暴露的薄弱環節開展專項攻堅，以真抓實改、務求實效的工作作風，推動服務指標全面優化、客戶服務能力顯著提升。

直面問題，精準查擺服務改進方向

2025年12月，遵義市分公司共處理省公司下發各類工單1.1萬余張。通過對工單處理全流程復盤核查，發現服務工作存在三方面需重點改進的環節：一是考核工單管控仍需加強，個別工單存在超時或返單不規范情況，對全市服務考核造成一定影響；二是工單處理效率仍有提升空間，故障及新裝工單處理時長偏長，影響用戶體驗；三是區域管理均衡性不足，部分分公司工單規范性、返單質量存在波動，反映出責任落實、流程執行、過程管控仍需進一步夯實。

靶向攻堅，三項務實舉措狠抓整改

針對查擺的突出問題，分公司不回避、不敷衍，立即啟動專項整改，逐項落實有效措施：

一是壓實責任，強化工作落實。通過公客調度會部署服務整改工作，進一步明確各區縣分公司服務主體責任，將關鍵考核指標分解到崗、責任到人，明確整改要求、壓實工作責任，杜絕“推諉扯皮、敷衍了事”。

二是強化管控，緊盯超時預警。建立工單每日動態管控機制，安排專人負責工單跟蹤，每天16:00梳理、提醒次日11:00前即將超時的工單，第一時間推送至責任單位，督促提前處置、限時辦結，形成“預警－督辦－辦結－反饋”閉環管理，從源頭防范工單超時問題。

三是重點攻堅，規范服務流程。聚焦問題較為集中的區域，實行市場部人員包片指導負責，規范工單返單、審核、上報全流程操作，嚴格核查工單真實性、完整性，逐單把關、逐單驗收，堅決杜絕虛假返單、不規范返單行為。

成效顯現，服務質量實現大幅提升

通過扎實整改、逐項落實，2026年1—3月在工單量環比增長的情況下，全市服務質量實現穩步提升：全市接收工單30050張，工單量較2025年10—12月的21149張環比增長42.1%，工單超時率從0.45%下降至0.32%。在業務量增加的同時，各項核心指標持續向好——考核工單超時及不規范現象占比環比下降0.13%；故障工單平均處理時長控制在8.5小時以內，新裝工單平均處理時長控制在6.8小時以內。服務規范性、響應速度同步改善，以實際行動提升服務質量。

特別是2026年2月2日至9日標清節目停播及頻率資源優化調整期間，一線營維人員堅守崗位、上門服務，累計處理各類工單6500張，以高效響應最大限度降低頻道調整對用戶的影響。公司結合上門服務開展“服務+業務”同步推進，主動向用戶講解頻道優化內容，推介相關產品業務，期間實現業務收入穩步增長。

長效鞏固，持續夯實服務保障根基

分公司黨委班子深刻認識到，服務質量是企業生存發展的生命線，必須常抓不懈。下一步將堅持務求實效原則，推動服務質量持續提升。一是健全常態化工單動態管控機制，固化超時預警、重點督辦等有效做法，強化過程管理，確保問題早發現、早處置。二是建立服務質量定期復盤分析機制，持續梳理服務短板，優化工作流程，不斷提升服務標準化、規范化水平。三是完善服務考核與激勵約束機制，將服務質量與績效掛鉤，推動責任落實、執行到位，以更加優質、高效、便捷的服務，為公司高質量發展提供堅實保障。