廣東
一頓麻辣燙，97塊多。
不是點多了，是斤按公斤算了。小票上寫得清楚：單價65.6元/公斤，稱重1.482公斤。消費(fèi)者核對之后才發(fā)現(xiàn)，計價單位本身就弄錯了，導(dǎo)致價格直接翻了一倍。
品牌的回應(yīng)是：操作失誤，秤具檢測沒問題，出錯訂單不多，已退款。
這個解釋，把最核心的問題繞過去了。
1、操作失誤，你信嗎？
從這張小票可以看出，系統(tǒng)標(biāo)注的單價是65.6元/公斤。這個價格是系統(tǒng)里提前錄進(jìn)去的，不是員工現(xiàn)場手輸入的，也不是秤自動生成的。
說明員工在設(shè)置系統(tǒng)時就選錯了單位，把“元/斤”設(shè)成了“元/公斤”，這不僅是員工的失誤，更是品牌的失責(zé)。
為什么這么說？
因為楊國福是加盟連鎖品牌，而涉事門店（加盟商）可以自己錄價格、自己設(shè)單位，總部不管、不查、不審。門店錄錯了就收錯，收錯了就賺多點，直到被發(fā)現(xiàn)了就退款。
所以說，員工是不是“真的”失誤，姑且不論，但是品牌對加盟商的審核肯定是放任不管，或者說管不了。
2、品牌公關(guān)應(yīng)對點評
楊國福目前的處理方案：退款了事。
這個方案在技術(shù)上完成了閉環(huán)，但在公關(guān)上等于什么都沒說，有意識的回避消費(fèi)者的質(zhì)疑。
第一點質(zhì)疑：這是不是故意的？
一斤食材65.6元，換算下來500克就是32.8元。這個價格在麻辣燙市場里屬于偏貴的，但也不算太離譜。所以消費(fèi)者點菜時看到價格高，通常會認(rèn)為是“點的種類多了”或者“選的東西貴了”，很少有人會去核算“單價乘以重量”。
換句話說，如果這位顧客沒有發(fā)現(xiàn)單位弄錯了，多付的錢就進(jìn)了門店的口袋。
品牌說是失誤，那怎么不是少收錢，而是多收錢？這個“巧合”，需要品牌給出解釋。
第二點質(zhì)疑：以后還會不會發(fā)生？
道歉和退款，解決的是“這一單”。但消費(fèi)者擔(dān)心的是“下一單”。
品牌有沒有排查全國各個門店的計價系統(tǒng)？有沒有建立懲罰機(jī)制？有沒有對加盟商進(jìn)行專項培訓(xùn)？
這些消費(fèi)者最關(guān)心的問題，品牌目前的回應(yīng)里，一個都沒有。
除了這兩層外，我還有一個發(fā)現(xiàn)。
店員回應(yīng)里有一句話：“去計量所檢驗過秤，秤沒問題。”
這句話表面上是在證明“我們是枉的，秤沒問題”，但實際上想表達(dá)的是“我們的工具沒有問題，是人搞錯了。”
但問題是：如果是人搞錯了？那是誰在系統(tǒng)里把單位設(shè)成了公斤？是員工私自改的？還是加盟商老板弄的？
沒有人知道，因為加盟商及品牌都回避了這個問題。
所以在應(yīng)對輿情時，不是說的越多越好，而是要說的恰到好處，不要去引起大眾質(zhì)疑。
3、行業(yè)問題
楊國福不是第一個被質(zhì)疑的。
麻辣燙、麻辣香鍋、自選快餐這類“稱重計價”的餐飲模式，本質(zhì)上是把定價權(quán)交給了商家，消費(fèi)者對價格只能事后核算，無法事前判斷。
當(dāng)消費(fèi)者選好放上秤后，只能看到總價，看不到每一項的單價乘以每一項的重量。單價是多少？重量是多少？計價有沒有問題？消費(fèi)者算不出來，只能靠信任。
但信任是需要基礎(chǔ)的。
當(dāng)“楊國福斤變公斤”這樣的事件被廣泛討論之后，消費(fèi)者會開始做一件事：驗算小票。
一旦消費(fèi)者開始驗算，就說明信任已經(jīng)出了問題。
這不是楊國福一家的問題，這是整個稱重計價行業(yè)的信任危機(jī)。屆時，消費(fèi)者要么選擇那些價格更透明、評價更可信的品牌，要么選擇那些按份定價、所見即所得的餐廳。
97元的麻辣燙，不是偶然。
它是品牌管控失位、加盟商監(jiān)管缺失、輿情應(yīng)對敷衍的綜合結(jié)果。
“操作失誤”這四個字，是最輕松的解釋，也是最沒有誠意的解釋。
當(dāng)下，麻辣燙的賽道越來越擠，價格越來越透明。靠信息不對稱賺錢的時代，正在過去。
當(dāng)消費(fèi)者開始驗算小票，說明信任已經(jīng)打折了。這個折扣，比那97塊錢貴多了。
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