97元麻辣燙 楊國福的“失誤”不簡單

一頓麻辣燙，97塊多。

不是點多了，是斤按公斤算了。小票上寫得清楚：單價65.6元/公斤，稱重1.482公斤。消費者核對之后才發現，計價單位本身就弄錯了，導致價格直接翻了一倍。

品牌的回應是：操作失誤，秤具檢測沒問題，出錯訂單不多，已退款。

這個解釋，把最核心的問題繞過去了。

1、操作失誤，你信嗎？

從這張小票可以看出，系統標注的單價是65.6元/公斤。這個價格是系統里提前錄進去的，不是員工現場手輸入的，也不是秤自動生成的。

說明員工在設置系統時就選錯了單位，把“元/斤”設成了“元/公斤”，這不僅是員工的失誤，更是品牌的失責。

為什么這么說？

因為楊國福是加盟連鎖品牌，而涉事門店（加盟商）可以自己錄價格、自己設單位，總部不管、不查、不審。門店錄錯了就收錯，收錯了就賺多點，直到被發現了就退款。

所以說，員工是不是“真的”失誤，姑且不論，但是品牌對加盟商的審核肯定是放任不管，或者說管不了。

2、品牌公關應對點評

楊國福目前的處理方案：退款了事。

這個方案在技術上完成了閉環，但在公關上等于什么都沒說，有意識的回避消費者的質疑。

第一點質疑：這是不是故意的？

一斤食材65.6元，換算下來500克就是32.8元。這個價格在麻辣燙市場里屬于偏貴的，但也不算太離譜。所以消費者點菜時看到價格高，通常會認為是“點的種類多了”或者“選的東西貴了”，很少有人會去核算“單價乘以重量”。

換句話說，如果這位顧客沒有發現單位弄錯了，多付的錢就進了門店的口袋。

品牌說是失誤，那怎么不是少收錢，而是多收錢？這個“巧合”，需要品牌給出解釋。

第二點質疑：以后還會不會發生？

道歉和退款，解決的是“這一單”。但消費者擔心的是“下一單”。

品牌有沒有排查全國各個門店的計價系統？有沒有建立懲罰機制？有沒有對加盟商進行專項培訓？

這些消費者最關心的問題，品牌目前的回應里，一個都沒有。

除了這兩層外，我還有一個發現。

店員回應里有一句話：“去計量所檢驗過秤，秤沒問題。”

這句話表面上是在證明“我們是枉的，秤沒問題”，但實際上想表達的是“我們的工具沒有問題，是人搞錯了。”

但問題是：如果是人搞錯了？那是誰在系統里把單位設成了公斤？是員工私自改的？還是加盟商老板弄的？

沒有人知道，因為加盟商及品牌都回避了這個問題。

所以在應對輿情時，不是說的越多越好，而是要說的恰到好處，不要去引起大眾質疑。

3、行業問題

楊國福不是第一個被質疑的。

麻辣燙、麻辣香鍋、自選快餐這類“稱重計價”的餐飲模式，本質上是把定價權交給了商家，消費者對價格只能事后核算，無法事前判斷。

當消費者選好放上秤后，只能看到總價，看不到每一項的單價乘以每一項的重量。單價是多少？重量是多少？計價有沒有問題？消費者算不出來，只能靠信任。

但信任是需要基礎的。

當“楊國福斤變公斤”這樣的事件被廣泛討論之后，消費者會開始做一件事：驗算小票。

一旦消費者開始驗算，就說明信任已經出了問題。

這不是楊國福一家的問題，這是整個稱重計價行業的信任危機。屆時，消費者要么選擇那些價格更透明、評價更可信的品牌，要么選擇那些按份定價、所見即所得的餐廳。

97元的麻辣燙，不是偶然。

它是品牌管控失位、加盟商監管缺失、輿情應對敷衍的綜合結果。

“操作失誤”這四個字，是最輕松的解釋，也是最沒有誠意的解釋。

當下，麻辣燙的賽道越來越擠，價格越來越透明。靠信息不對稱賺錢的時代，正在過去。

當消費者開始驗算小票，說明信任已經打折了。這個折扣，比那97塊錢貴多了。