熱線工單如何“降溫”？凌十一居民區探尋源頭治理“良方”

本文轉自：人民網-上海頻道

人民網記者葛俊俊

東明路街道凌十一居民區建成于1995年，下轄1254戶居民，常住人口超3000人。就是這樣一個“高齡”多人口小區，今年第一季度只辦理12345熱線工單8件，同比下降69%，工單滿意率和解決率均達到100%。

數字背后，是凌十一居民區堅持黨建引領，通過“三駕馬車”協同發力、“未訴先辦+接訴即辦”機制創新，更是一群基層干部將心比心、靠前一步的治理自覺。

黨建引領：從“要我解決”到“我要解決”

“以前居民過來反映問題，我們處理了，但沒有給反饋，他們以為我們沒管。”凌十一居民區黨總支副書記郭燁說，這曾導致居民區陷入了“投訴多且反復投”的困境。

凌十一黨總支書記張娟娟說，不管大事小事，咨詢也好、投訴也好，解決了必須及時反饋，解決不了也要說明原因，形成正向的、長效機制。如今，居民區黨總支明確提出要堅決摒棄“重回復輕解決、重形式輕實效”傾向，做到“件件有落實、事事有回音”。

去年，有居民舉報32號樓202室為群租房，高低床鋪住了十余人。社工陳俊第一時間聯系物業上門查看，發現后立即聯系城管部門下達整改通知。“在等待的過程中，居民在樓組群里各種吵鬧，說物業不作為，居委也不管，要集體投訴。”作為黨員同志，陳俊挨家挨戶上門解釋情況。七天后，城管上門進行了整治。

社工陳俊挨家挨戶上門解釋情況。

沒想到，年后群租回潮。居民們找到居委會再次舉報。二房東知道居民區、物業和城管是“動真格”的，主動拆除了上下鋪。

“在群租房事件中，黨員是沖在最前面的。”張娟娟說。正是這種“黨員帶頭、群眾參與”的氛圍，讓居民從“不信任”轉向“愿意等”，從“撥打熱線”轉向“找黨組織”。

三駕馬車：擰成一股繩，專治“老大難”

老舊小區的矛盾，往往卡在物業、業委會、居委會各管一攤、推諉扯皮。凌十一居民區的辦法是：黨總支牽頭，三駕馬車協同發力，形成黨總支領導，居委會協調，業委會監督，物業公司服務的協同共治格局。

在凌十一居民區，曾經有一位讓居委會“頭疼”的居民。因建筑垃圾廂房混投生活垃圾、陽臺漏水維修不及時等問題，他反復撥打12345投訴。

起初，物業響應遲緩，有的小問題拖成了大矛盾。“保潔因為上崗時間較短，業務不熟悉，覺得是居民小題大做。”轉變發生在居委會主動與居民建立直接聯系之后，告訴居民之后遇到問題可以直接聯系塊長，由居委會監督物業跟進問題的解決。

居委會牽頭召開物業治理會議。

針對建筑垃圾廂房問題，居委會牽頭召開協調會，物業經理、業委會主任、塊長共同參加，明確要求物業加強管理，確保建筑垃圾廂房專用、整潔。物業當面承諾整改，居委會則通過“一日兩巡”制度進行監督。

陽臺反復漏水問題，在小區綜合整新工程維保范圍內，屬施工方責任，居委會及時向相關職能部門匯報，經協調施工方按時完成維修。

這兩件事妥善解決后，這位曾經的“投訴專業戶”變成了社區治理的“支持者”，甚至主動補交了拖欠一年的物業費。

“其實很多投訴，不是因為事情解決不了，而是居民不知道我們在解決。”張娟娟說，“居委會是居民尋求幫助的‘最后一根稻草’。只要黨總支牽好頭，‘三駕馬車’心往一處想、勁往一處使，很多疑難問題就能迎刃而解。”

閉環機制：未訴先辦+接訴即辦，把工單“降”在萌芽前

“源頭治理，不僅要治‘已病’，更要防‘未病’。”改變從理念開始。凌十一居民區黨總支認為真正的政績，不是工單數量的“好看”，而是居民問題的“真解決”、群眾臉上的“真笑容”。

“不管居民反映問題的途徑是什么，我們都一定要留下聯系方式，給他及時反饋。”這是凌十一居民區對社工提出的硬性要求。這一看似簡單的“閉環機制”，從源頭上切斷了問題向熱線工單轉化的通道。“居民愿意來找我們，是信任。我們不能辜負這份信任。”

在凌十一，每位塊長都駐扎在各自樓道的微信群中。居民在群內反映問題，黨員骨干第一時間響應，塊長全流程跟蹤反饋。從“發現—響應—處置—反饋—評價”，每一個環節都有跡可循。

日巡邏隊隊員發現問題主動上報，居委、物業、業委會立即響應，快速處置。

日巡邏隊隊員發現問題主動上報，居委、物業、業委會立即響應，快速處置。

更值得一提的是，居民區“一日兩巡”的常態化機制。張娟娟展示了微信群里的主動發現問題的記錄：共享單車扔進草坪、電瓶車違規入戶、流動商販進小區售賣……“這些問題，居民還沒開口，我們就已經處理了。”僅今年上半年，小區主動發現并處置的“小事”就有上百件。

更重要的是反饋機制。“以前居民覺得我們沒管，是因為我們沒說。現在我們每做一步都告訴他：我們在做了，做到哪一步了。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從“被動應對”到“主動治理”，從“各管一攤”到“三駕馬車”協同，凌十一居民區用最樸素的辦法解決最現實的問題——把居民的事當成自己的事，把工作做到投訴之前。

“將心比心，就沒有做不好的工作。”如今，熱線工單“降溫”了，居民的心卻“暖”起來了。這或許就是基層治理最實在的“良方”。（東明路街道供圖）