4月20日，江蘇蘇州某網(wǎng)友通過(guò)外賣平臺(tái)跑腿服務(wù)，在薩莉亞點(diǎn)了一份七分熟西冷牛排。收到后她發(fā)現(xiàn)，牛排一面接近全生，另一面也只是表面上色。

她聯(lián)系商家，商家表示他們的七分熟牛排就是這樣的。

她十分生氣，于是親自帶著問(wèn)題牛排去門店對(duì)質(zhì)。她當(dāng)場(chǎng)再點(diǎn)了一份七分熟牛排，這一份，和外賣送來(lái)的完全不一樣：明顯更熟。

于是她當(dāng)場(chǎng)質(zhì)疑，店長(zhǎng)則回應(yīng)：兩份都是七分熟，這是正常出品。

對(duì)此，有記者詢問(wèn)了商家，對(duì)方表示，“牛排是七分熟啊，肯定是多多少少帶點(diǎn)生的呀，可能個(gè)人口味不一樣吧。”

后來(lái)隨著輿情持續(xù)擴(kuò)散，薩莉亞官方賬號(hào)也在網(wǎng)友的原帖下回復(fù)：“薩薩已幫您向?qū)Ｈ朔答佭M(jìn)行處理，我們會(huì)加強(qiáng)把控出餐品質(zhì)。”

看似道歉了，但核心問(wèn)題沒(méi)有解決，就是七分熟的標(biāo)準(zhǔn)，到底是什么？

1、“七分熟就這樣”，這個(gè)說(shuō)法有依據(jù)嗎？

我們來(lái)較個(gè)真。

牛排熟度有國(guó)際通行的標(biāo)準(zhǔn)：一成熟（60℃，幾乎全紅）、三成熟（63℃，75%紅）、五成熟（66℃，50%紅）、七成熟（70℃，只有中心略粉）、全熟（77℃，全部灰褐）。

七分熟的標(biāo)志是：中心略粉，外圈灰褐，整體以棕色為主。視頻里那塊牛排，除邊緣外整體呈鮮紅色，更接近一成熟而非七分熟。

門店員工的說(shuō)法是：“五分熟、三分熟，人家吃生肉都是有可能的。”言下之意是，七分熟帶點(diǎn)生，很正常。

這個(gè)邏輯對(duì)嗎？

不對(duì)。五分熟、三分熟的牛排，本來(lái)就是半生不熟的狀態(tài)，點(diǎn)三分的人預(yù)期就是帶血。而七分熟的食客，預(yù)期是基本全熟，只是中心略嫩。用“三成熟本來(lái)就生”來(lái)為“七分熟是生肉”辯護(hù)，是偷換概念。

更說(shuō)明問(wèn)題的是：網(wǎng)友到店后，店員給她做的那份，明顯更熟，店員也解釋道：“因?yàn)槭墙o小朋友吃的，小朋友要全熟”。

那么，既然能給小朋友做全熟，為什么給成人做的是生肉？

只能說(shuō)明薩利亞的正常出品就是這樣。熟度標(biāo)準(zhǔn)，在薩莉亞的執(zhí)行端，或許是不可控的。

2、這不是口感問(wèn)題，是品質(zhì)管理問(wèn)題

從事件中，我們可以看出同一個(gè)門店，同一款產(chǎn)品，同一個(gè)員工出品，兩份牛排熟度完全不同。

門店的解釋是：溫度差異導(dǎo)致口感不同。

但這個(gè)解釋經(jīng)不起推敲。同一份牛排，從鐵板到打包盒，溫度變化只會(huì)影響“端上來(lái)的口感”，不會(huì)改變牛排本身的成熟程度。肉的內(nèi)部溫度在出品時(shí)就已經(jīng)定了，之后冷卻只會(huì)改變口感，不會(huì)把三成熟的肉變成七成熟。

兩份牛排熟度不同，只能說(shuō)明出品的熟度標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有嚴(yán)格控制。

今天這個(gè)消費(fèi)者去對(duì)質(zhì)了，給她重做了一份。明天另一個(gè)消費(fèi)者沒(méi)去對(duì)質(zhì)，是不是就“正常出品”了？

這不是個(gè)案問(wèn)題，而是薩莉亞出餐品質(zhì)管控的系統(tǒng)性失守。

3、薩莉亞的回應(yīng)，避開(kāi)了什么？

薩莉亞官方在輿論壓力下回復(fù)了，態(tài)度看起來(lái)很誠(chéng)懇：道歉，反饋專人處理，加強(qiáng)品質(zhì)把控。

但細(xì)看這份回應(yīng)，它避開(kāi)了三個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題：

1）七分熟的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？
薩莉亞沒(méi)有回答。他們的牛排，出品標(biāo)準(zhǔn)是什么？有沒(méi)有書面的熟度規(guī)范？門店執(zhí)行時(shí)有沒(méi)有溫度計(jì)等工具檢測(cè)？沒(méi)有。

2）這是單店問(wèn)題？還是全國(guó)門店的問(wèn)題？
薩莉亞在中國(guó)有超過(guò)400家門店。這家蘇州門店的出品失控，是這家店的問(wèn)題，還是整個(gè)品牌出餐標(biāo)準(zhǔn)的縮影？薩莉亞沒(méi)有說(shuō)。

3）為什么給小朋友做全熟，給成人做生肉？
門店員工自己承認(rèn)：給小朋友做的“加熟了一下”。這說(shuō)明他們知道什么叫“熟”。那為什么成人點(diǎn)的七分熟，不做到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？

這三道題，薩莉亞一份都沒(méi)答。它的回應(yīng)，是典型的“公關(guān)道歉”：我承認(rèn)你不舒服，但我沒(méi)說(shuō)我的問(wèn)題在哪里。

薩莉亞有個(gè)外號(hào)，叫“西餐界的沙縣小吃”，因?yàn)樗阋恕⒘看蟆㈤T檻低，靠的是極致的性價(jià)比取勝。這個(gè)定位沒(méi)問(wèn)題。

但“便宜”不是“出品可以隨意”的擋箭牌。消費(fèi)者花幾十塊錢點(diǎn)一份七分熟牛排，預(yù)期是基本全熟的肉，不是接近一成熟的生肉。

“七分熟就這樣”這句話，比生肉本身更讓人不舒服。因?yàn)樗鼈鬟f的信息是：我們的標(biāo)準(zhǔn)就是這樣，你覺(jué)得有問(wèn)題是你的問(wèn)題。

消費(fèi)者親自到店做了對(duì)照實(shí)驗(yàn)，證明兩份牛排熟度不同，店長(zhǎng)依然堅(jiān)持說(shuō)“正常出品”，這種服務(wù)上的傲慢，才是薩莉亞最大的問(wèn)題。

道歉不貴。但承認(rèn)“我們的七分熟，可能真的沒(méi)做好”，對(duì)于一些品牌來(lái)說(shuō)，似乎比道歉更難。