作者 | 大刀客

桂林的事，有朋友私信里讓我說(shuō)兩句。

5月4號(hào)，游客莫女士花280塊買(mǎi)了張演唱會(huì)門(mén)票，在桂林市體育中心落座一看，座椅臟得能當(dāng)抹布。

她沒(méi)吵沒(méi)鬧，給桂林文旅局官方抖音號(hào)發(fā)了條私信反饋問(wèn)題。結(jié)果私信發(fā)不出去，轉(zhuǎn)去評(píng)論區(qū)留言，半天后被拉黑了。

更絕的是，她的小紅書(shū)賬號(hào)還被舉報(bào)“侵犯名譽(yù)權(quán)”，功能受限。

而文旅局的官號(hào)呢？拒接媒體電話，關(guān)閉評(píng)論，設(shè)置成“僅互關(guān)用戶可評(píng)論”。

一套組合拳下來(lái)，干凈利索。不是解決問(wèn)題，是解決提出問(wèn)題的人。

這事原本不大。椅子臟了，擦一擦，道個(gè)歉，給受影響的消費(fèi)者一點(diǎn)補(bǔ)償，形象損失完全可控。

但桂林文旅局偏偏選了最笨的一條路：拉黑。這一拉黑，局部輿情變?nèi)W(wǎng)聲討。

眼不見(jiàn)心不煩的工作方式，無(wú)異于掩耳盜鈴。不只是意氣用事，更是作風(fēng)問(wèn)題、服務(wù)意識(shí)欠缺，以及權(quán)限濫用。

一個(gè)政務(wù)賬號(hào)的運(yùn)營(yíng)者，手里握著拉黑的權(quán)限，就以為握住了消音器。

殊不知，你拉黑的是一個(gè)網(wǎng)友，放出來(lái)的是千萬(wàn)網(wǎng)友的憤怒。

5月11號(hào)，桂林文旅局發(fā)通報(bào)了。承認(rèn)座椅衛(wèi)生疏漏，承認(rèn)拉黑網(wǎng)友屬實(shí)，承諾整改、追責(zé)。

但這份通報(bào)不合格，也不完整。“為什么拉黑”“誰(shuí)拉黑的”“責(zé)任人員怎么處理的”——這些顯而易見(jiàn)的問(wèn)題，通報(bào)里囫圇吞棗，一筆帶過(guò)。

拉黑只需要一鍵操作，但給當(dāng)?shù)匚穆眯蜗髱?lái)的負(fù)面影響，又該如何解除？

不是程式化的道歉就能修復(fù)的，需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間和相當(dāng)多的努力。

文旅行業(yè)到底該重什么？

重服務(wù)，重消費(fèi)者體驗(yàn)。而拉黑，本質(zhì)上是對(duì)自有溝通和宣傳渠道的自行切斷。

一地山水是自然的饋贈(zèng)，但真正的文旅形象卻是真誠(chéng)的服務(wù)構(gòu)建的——沒(méi)有問(wèn)題時(shí)就預(yù)想到可能出現(xiàn)哪些問(wèn)題，出現(xiàn)了問(wèn)題就直面問(wèn)題、踏踏實(shí)實(shí)去解決。

桂林的山水甲天下，老天爺賞飯吃。但不是讓你躺著吃的。

更深一層，這是多地政務(wù)賬號(hào)的通病：把官號(hào)當(dāng)成表?yè)P(yáng)櫥窗，而不是民意窗口。

只能點(diǎn)贊，不能批評(píng)；只能夸美，不能挑刺。

運(yùn)營(yíng)人員敢隨便拉黑投訴者，背后折射的是整個(gè)系統(tǒng)的權(quán)責(zé)管理機(jī)制缺陷——誰(shuí)授權(quán)？誰(shuí)監(jiān)督？出了問(wèn)題誰(shuí)擔(dān)責(zé)？

這些不厘清，今天拉黑的是莫女士，明天就能拉黑任何一個(gè)說(shuō)真話的人。

莫女士的遭遇，是每個(gè)普通消費(fèi)者的預(yù)演，你今天沉默，明天臟椅子就可能出現(xiàn)在你買(mǎi)的任何一個(gè)服務(wù)里。

維權(quán)不是找茬，監(jiān)督不是抹黑。一個(gè)健康的文旅市場(chǎng)，容得下批評(píng)，才配得上贊美。

桂林文旅的整改承諾已經(jīng)說(shuō)出口了，但公眾要的不是自查、優(yōu)化這些空泛表態(tài)。要的是公開(kāi)擔(dān)責(zé)，要的是問(wèn)責(zé)結(jié)果公示，要的是評(píng)論權(quán)限徹底放開(kāi)。

一把臟椅子，抹布就能擦干凈。但一座城市的傲慢，擦不干凈。

山水甲天下的盛譽(yù)，是多年積累下來(lái)的。

別讓它毀在幾張拉黑的截圖里。

- 完 -

筆不阿貴，文不奉承