文 職業餐飲網 旖旎

“三流企業經營制度，二流企業經營產品，一流企業經營人心。”

人均50元！麒麟瓜免費炫到撐、五常大米隨便造、雪糕冷飲無限續不重樣……

誰能想到，這家“傻”到離譜的火鍋店，竟是被無數餐飲老板踏破門檻求取經，卻始終學不會的縣域火鍋標桿。

當品牌們擠破頭扎堆一線城市，砸錢搶流量、打價格戰，拼得頭破血流時，它卻在河南的縣城里，悄悄建起了自己的火鍋“帝國”。

它，就是員和記！被業內稱“海底撈的服務、巴奴的品質、拼多多的價格”。

它有多“奇葩”？

只扎根河南縣域，人均僅50元，卻能收獲到爹媽孩子放心吃的“百元級頂配”體驗；

舍得砸千萬成本，讓顧客把麒麟瓜當“免費零食”敞開了吃；

小料臺更是卷到極致——東北五常大米、健康粗糧、自制飲品、開胃涼菜等“哇噻級暢享”；

不比賺錢比良心，爹媽孩子放心吃……

就是這樣一家“不按常理出牌”企業，創立僅4年，在河南開出70多家直營店，且開一家火一家，多數門店月營收破百萬。

近日，職業餐飲網專訪員和記創始人楊信濤，聽他解密這個“火鍋界胖東來”背后的顧客主義。

他在縣城開出火鍋“神店”，一個月單店狂賣30萬！

時間撥回到2022年。

當時受資金所限，且想避開巨頭扎堆的大城市，楊信濤把目光投向了被很多人忽略的縣域市場——縣城顧客。一線城市被快節奏的消費升級高頻洗禮，縣城的百姓也需要重新定義更美好的生活方式，把更有品質的產品和更有溫度的服務，帶給縣域消費者，是員和記要創造的市場價值。

就這樣，員和記的第一家店，落在了焦作武陟——一個離鄭州不遠、被稱為“鄭州后花園”的縣城。

開業即黑馬——210平小店，十四張桌，一年房租只要5萬，開業首月就交出了近30萬的業績，放在當時，這樣的成績堪稱頂流般的存在。

那到底是什么戳中了縣域顧客的心，讓它完成了冷啟動，直迎巔峰？

1、福利送到顧客心坎里：涼菜、果粒橙、雪糕免費“投喂”

“創業初期店里沒有涼菜，有顧客說想喝酒，我們就立馬安排花生米、小蔥拌豆腐；顧客覺得吃飯少點飲品，我們就把果粒橙放開，讓大家隨便喝。”楊信濤坦言，初期沒有復雜的運營邏輯，就是“真誠投喂”。

在縣域市場，彼時的餐飲普遍缺乏附加值，員和記“把高價值送出去，把高人氣引進來”的笨做法，瞬間形成了差異化：涼菜免費、果粒橙免費、雪糕免費，與此同時，團隊以最快的速度洞察并快速響應顧客需求。

“我一直跟團隊說，先別著急算賬，先把顧客服務好。”這份聽上去并不精明的真誠，反而打動了縣域顧客。

更關鍵的是，這么多附加值之下，員和記的價格和同行持平甚至略低。用“真材實料”的成本投入，構建出同行難以追趕的質價比優勢，再加上免費福利加持，中午飯點排隊成了常態。

2、搶占抖音風口：反其道而行，專攻線上霸榜第一

做得好只能俘獲周圍顧客的心，那如何才能把店打爆？

在縣域餐飲還沉迷于線下買單、靠熟客回流的年代，員和記早早抓住了2022年抖音流量爆發的風口，讓它迅速火遍整個縣城。

“別人都想讓顧客線下買單，省平臺扣點，我們卻反著來，專供線上套餐，把該有的廣告營銷預算，掰成折扣，塞進一份份顧客套餐里，我始終認為，超值的消費體驗和幫顧客省下來的錢，才是品牌最貴的廣告費。”

3、設零差評底線：顧客滿意度，就是最高準則

“我們可以不懂套路，但必須真誠；可以做得不夠好，但絕對不能有差評。”這是員和記從第一家店就定下的規矩，也是至今沿用的核心準則。

楊信濤定下了嚴苛的規定：只要出現顧客差評，就重罰店長，罰款力度足以讓管理層重視每一位顧客的反饋。“那時候我們就明確，顧客滿意度是第一位的，哪怕少賺一點，也要讓顧客開心。”

這份對差評的零容忍，讓員和記的口碑快速發酵。從鄉鎮店到2022年10月開出的武陟縣城第二家店，再到新鄉下轄縣城的第三家店，一年內連開6家，每一家都延續了火爆勢頭，最快三四個月就能回本，單店月營業額最高能做到七八十萬，毛利高達70%-80%。

“不是我們有多厲害，就是把顧客放在心上，不敷衍、不套路，口碑自然就起來了。”

內卷的風刮到了“縣城”，

它用“四大承諾”甩開對手“稱王”

順風順水到2023年，餐飲內卷的風刮到了縣域市場。

“同行一看我們139元的套餐火了，直接出99元套餐，各種抄我們。”楊信濤回憶，“那時候已經有十幾家店了，壓力特別大。”

但團隊沒有急著降價，而是關起門來開了三天三夜會。

“我們跑去市場調研競品99元套餐里到底裝的啥。結果一看，全是合成調理肉，服務沒服務、品質沒品質、衛生沒衛生、上菜還上不齊。”

楊信濤當時心里冒出一個念頭：“我們就為了掙錢嗎？縣城老百姓吃這么差，我們能不能改變點什么？”

也就是從這一年開始，員和記做了一次“瘋狂”的升級：

１、產品升級：讓縣城人“占到便宜”，把免費做到極致

楊信濤始終堅信，做人做事要有良心，餐飲的核心是良心產品，尤其是在縣域市場，消費者看似看重價格，實則更看重“性價比”——花少錢，能吃到好東西。

為此，員和記在產品上做了全方位升級，圍繞“爹媽孩子放心吃”的戰略定位，每一步都直擊顧客需求。

ａ、淘汰合成肉，全品類原切，假一賠萬

員和記徹底淘汰所有合成肉、調理肉，堅持全品類原切牛羊肉，甚至喊出“假一賠萬”的承諾。“以前我們也賣合成肉，那時候大家都不懂，但內卷來了，我們不想跟著擺爛，只想讓老百姓吃到真正的好肉。”

隨之而來的，是套餐價格從139元漲到189元，全部采用純原切食材。楊信濤沒有隱瞞漲價，而是坦誠地告訴顧客“我們升級了食材，所以價格有所調整”。讓人意外的是，客單提升后，營業額不僅沒有下降，反而逆勢上漲。

為了讓顧客認可原切肉，員和記也做了一些動作來提升顧客認知：引導顧客用清湯涮肉，吃肉的本味，打破“肉越嫩越好”的誤區，從凍品原切慢慢升級到每日鮮肉到店，甚至在菜單上標清鮮肉到店時間，承諾“不隔夜”，當天賣不掉的鮮肉，從晚上１０點開始，每隔一小時就多一折的折扣，最低六折就可以買當日的鮮切牛肉。

ｂ、小料臺做大文章：五常大米健康粗糧應季水果涼菜，給顧客需要的

以往，很多品牌在做小料臺的時候，會出于成本考慮堆砌一些半工業化產品。

楊信濤則覺得小料臺是一個品牌的良心，對于縣城顧客來說一定要給真正的實惠，不要算計顧客，要讓顧客享受到真價值。

在員和記的小料臺，健康是組合的底層邏輯，讓爹媽孩子放心吃。

從小料、涼菜，到自制酸梅湯、竹蔗水、免費的品牌雪糕、應季水果，做好豐富度的同時，讓顧客暢享；洞察到減脂人群需求，還新增東北的玉米、內蒙古的優質紅薯等粗糧；聽取00后管培生的建議，新增對標巴奴的五常大米，哪怕初期沒人吃、成本高，也堅持保留，滿足顧客“吃飽吃好”的需求。

“很多人覺得詫異，火鍋店里上什么大米飯，其實這源于一次我們與一線管培生員工的對話，他是一位00后，他說可不可以在門店增加米飯，很多來的顧客都去隔壁買米飯，因為怕吃不飽，對話過后我就決定小料臺里增加免費米飯，而且選的最好的五常大米，我們就是要讓顧客覺得，來員和記，哪怕只點一個鍋底，搭配小料、涼菜和主食，也能吃得飽、吃得好。”

C、免費的給最好的，嚴選甜度12度的西瓜送顧客

在楊信濤看來，免費不等于廉價，恰恰相反，免費才最考驗品牌的良心。

在員和記，無論收費還是免費，都必須用最好的。

麒麟西瓜：甜度不到12度淘汰，產地隨季節“遷徙”

西瓜早已成為員和記的一張名片，為確保顧客一年四季都能吃到甜度達標的西瓜，楊信濤春夏從云南產區篩選，冬季則要加船運成本，堅持到海南選西瓜嚴苛品控。

建立三道糖分篩選機制：產地初篩、庫房復篩、門店終篩，甜度達不到12°的一律淘汰；單瓜重量低于8斤的直接退回，因為糖分積累不足。僅西瓜一項，每年就要“賠”進去上千萬元。

哈密瓜：一掛車幾十萬損失，不合格也照退不誤

麒麟西瓜之外，哈密瓜同樣堅持產地直采，選用海南優質產區。楊信濤定下規矩：每一批到貨的哈密瓜必須經過嚴格抽檢，甜度、口感、外觀任何一項不達標，整掛車無條件退回。哪怕一車損失幾十萬，也絕不睜一只眼閉一只眼。“你糊弄顧客一次，他就再也不會來了。”

小料臺的“粗糧矩陣”，從東北到內蒙，堪比“中國地理食材庫”

員和記的小料臺上，粗糧陣容堪比一場地理食材展：

只選用黑龍江東北糯玉米品種；篩選產自內蒙古沙地，糖分自然沉淀的紫薯……

員和記的邏輯很簡單——把免費的做到極致，顧客自然會用腳投票。

D、客群場景細分，增加小孩菜攤雞蛋鮮肉生日蛋糕，給足顧客情緒價值

員和記的產品創新，沒有追求花哨，而是圍繞爹媽孩子放心吃真實需求：

關注小客人：孩子想吃又怕辣？原創雞蛋餅救場

針對小孩等餐急躁、不能吃重辣的問題，員和記原創雞蛋餅產品，讓孩子能快速吃到健康的食物。

關注重要時刻：免費送“鮮肉”生日蛋糕，不查身份證

“只要顧客說過生日，我們就送儀式感滿滿的鮮肉蛋糕，只為讓顧客心里多幾分溫暖。”不查身份證，不設門檻。楊信濤說，“哪怕有人想占便宜又怎樣？無非吃我們兩片肉，咱又不是管不起。”

E、不搞套路菜單：把貴菜放后面，不給點菜人壓力

傳統火鍋店菜單設計慣用“九將一帥”或“爆品優先”的邏輯，把毛利最高的菜品放在菜單最前面，引導顧客先點貴菜、多點菜品，以此拉高客單價。

而楊信濤的做法，恰恰相反。

“自己淋過雨，總想給別人撐把傘。”

楊信濤出身貧寒，早年在外吃飯時，最怕翻開菜單——貴的菜全擺在前面，請客的人翻來翻去，手心冒汗，點貴了心疼，點便宜了又怕沒面子。那種窘迫，他至今難忘。

所以，員和記的菜單設計，遵循一條鐵律：把高利潤菜品全部放在菜單后方，把高性價比、大份量的產品放在前面。

“我不想讓任何一個走進員和記的顧客，因為價格而感到壓力。”楊信濤說，顧客可以根據自己的預算自由選擇，豐儉由人。你想吃好點，往后翻；你想簡單吃一頓，前面就能點到滿意的菜。

２、服務升級：敢喊“服務不滿意免單”，一年免100多萬

在火鍋行業，“服務不滿意免單”這句話很多品牌都敢說，但真正落地的寥寥無幾。

尤其是在縣域市場，更是沒人敢輕易嘗試——怕被鉆空子，怕虧損。

但員和記，給出了四大承諾：

第一，服務不滿意直接免單；

第二，100%原切牛羊肉，假一賠萬；

第三，19分鐘上齊菜品，超時免費送；

第四，衛生不滿意可投訴有獎勵。

“剛開始推行的時候，管理層都有顧慮，怕免單、投訴太多影響利潤。”楊信濤說，為了打消大家的顧慮，公司決定：第一梯隊的免單由公司承擔，不用店長和股東掏錢。

店長擁有4000元免單權，就為給顧客開心

慢慢的，免單形成了正向循環，投訴越來越少，但員和記依然保留著免單指標：單店每月固定4000元免單額度，逼著店長主動討好顧客、讓顧客開心；小區經理手里有1萬浮動額度，大區經理5萬，運營總監10萬，這筆權限資金公司不查、自由支配，只為服務好顧客。

除了免單承諾，員和記還定下：菜品19分鐘必須上齊，超時贈送；衛生不滿意可投訴獎勵“這些承諾，都是顧客真正想要的：吃得放心、吃得高效、吃得舒心。”

為了提升顧客體驗，楊信濤甚至做出了一個讓所有人看不懂的決定：把一家每月利潤四五十萬的老店，在生意最頂峰的時候拆店重裝。“我覺得門店硬件配不上品牌定位，哪怕賺錢再多，也要給顧客最好的體驗。”新門店升級聘請上海專業設計公司，加寬過道、優化動線，全方位提升顧客體驗和員工工作環境。

四大承諾和各項增值服務的落地，讓員和記徹底與只會打價格戰的街邊火鍋店拉開差距，在縣域市場形成了“爹媽孩子放心吃”的心智認知。

３、員工驅動：發分紅、還托底，對員工好才是服務的根本

“如果員工沒有幸福感，就不可能真心服務顧客，不要把培養人才當做成本。”楊信濤始終堅信，餐飲拼到最后，不僅是產品和服務的競爭，更是人心的競爭。

他常說，要把員工當孩子一樣對待，因為他自己經歷過老公司拖發工資的難處，深知工薪階層的不易。

員和記公司每月15號發工資、20號發分紅，雷打不動不延遲；門店實行合伙股份制，管理層可優先投店，單店固定讓出10個點給內部員工，同時管控投資額度，禁止貸款、抵押投店，保障員工生活質量。更設立員工旅游基金，支持員工帶家人拍旅行“全家福”。

更給足“未來”：

搭建清晰晉升路徑，近四百人管培生校招輪崗，讓年輕人看到希望；建立暖心兜底機制，員工投店虧損公司托底；設立愛心基金，救助員工家庭大病與困難。

“我不追求盲目擴張，只想讓跟著我的員工，有穩定收入、光明未來。”這份善待，讓員和記員工離職率極低。畢竟，員工開心了，才會真心待顧客，這份真誠，從來裝不出來。

職業餐飲網總結：

員和記的“不算賬”，不是真的不算，而是算人心的帳：

麒麟瓜免費吃，算的是顧客進店后的驚喜感和傳播力；小料臺上五常大米，算的是務工人群“吃飽又吃好”的剛需；服務不滿意免單，算的是信任成本和長期復利；對員工舍得，算的是人心凝聚和服務的自驅力。

看似不算賬，實則是這筆賬算得更“懂人心、懂顧客”，做爹媽孩子放心吃的火鍋，做的是良心、比的是真誠，所謂顧客主義，從來不是一句口號，真正發自內心的真誠，和對“難而正確的事”的堅守。

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主編丨陳青 統籌 | 楊陽