在信訪這一行干久了，尤其是天天坐在接訪窗口，說(shuō)實(shí)話，想一直心平氣和，不是件容易的事。

想想看，每天一上班，面對(duì)的都是一肚子苦水、滿腦子怨氣的投訴人。有的人反映的問(wèn)題，一聽(tīng)就知道是陳年舊賬，什么證據(jù)都沒(méi)有；有的訴求，明擺著不符合政策，甚至有點(diǎn)“異想天開(kāi)”。還有那么幾位老面孔，雷打不動(dòng)天天來(lái)“報(bào)到”，就為了那件按政策確實(shí)解決不了的事，盯著你要個(gè)“說(shuō)法”。

一天兩天還行，時(shí)間一長(zhǎng)，那股子煩躁勁兒就上來(lái)了。有時(shí)候你正忙著接待先進(jìn)來(lái)的信訪人，旁邊那些后到的老面孔不停地念叨“為什么不給我解決”，火氣可能“噌”地一下就頂?shù)搅四X門。

前陣子和綜治中心一位調(diào)解員聊天，他有一句話：“情緒穩(wěn)定是一名調(diào)解員的必備素養(yǎng)”。這話不光對(duì)調(diào)解員管用，對(duì)信訪工作的，尤其是一線接訪的，更是同樣適用。

信訪局里內(nèi)設(shè)部門不少，有搞網(wǎng)上信訪的，有做復(fù)查復(fù)核的，還有辦公室寫材料的。但要說(shuō)跟信訪人打交道最多的，非接訪崗莫屬。接訪這個(gè)活，還真就得那些性子不急、脾氣好的人來(lái)干。為什么呢？因?yàn)樗麄兦榫w更穩(wěn)得住，知道什么時(shí)候該講政策，什么時(shí)候該松一松，跟群眾拉拉家常。一方面能把條條框框的規(guī)定解釋清楚，另一方面也能真真切切地站在對(duì)方的角度，體會(huì)他的難處。

信訪崗位為什么非得強(qiáng)調(diào)情緒穩(wěn)定。

首先，這是面對(duì)信訪群眾的“剛需”。到信訪接待場(chǎng)所來(lái)的人，十有八九都是碰到了棘手的麻煩，而且是靠自己實(shí)在解決不了才來(lái)的。有的是因?yàn)槭畮啄昵罢鞯夭疬w補(bǔ)償覺(jué)得吃了虧，有的是辛苦干了一年活，包工頭跑了，工資沒(méi)著落。這些人到了接訪中心，心里頭多半是焦慮的、煩躁的、忐忑不安的，甚至還帶著點(diǎn)懷疑—這件事能不能解決，信訪投訴會(huì)不會(huì)只是走過(guò)場(chǎng)？所以，他們很少有笑臉，說(shuō)話沖、不客氣是常態(tài)。

這時(shí)候，如果信訪工作者自己也繃不住，跟對(duì)方言語(yǔ)沖突，那就壞了。你一句“這不符合規(guī)定”，他一句“你們就是糊弄人”，一來(lái)二去，針尖對(duì)麥芒，不但解決不了問(wèn)題，反而把矛盾激化了。更糟糕的是，本來(lái)群眾是對(duì)某個(gè)職能部門有意見(jiàn)，你這么一吵，矛盾就轉(zhuǎn)移到信訪部門和某一信訪工作人員頭上了。

我剛進(jìn)信訪局那會(huì)兒，跟著一位快退休的老同事學(xué)接訪。那老爺子有個(gè)特點(diǎn)，不管來(lái)訪的人多激動(dòng)、嗓門多大，他永遠(yuǎn)笑瞇瞇的，不受當(dāng)事人情緒的影響。倒杯水，遞根煙，有時(shí)候還跟人開(kāi)兩句玩笑：“來(lái)來(lái)來(lái)，坐下涼快涼快。”就這么幾句話，對(duì)方的氣往往就消了一大半。老信訪工作者的接待水平，不是一剎那就能學(xué)會(huì)的。

其次，情緒穩(wěn)定能看出一個(gè)人的素質(zhì)和能力。信訪工作里有條要求叫“疏導(dǎo)教育”，說(shuō)白了，就是得讓對(duì)方能聽(tīng)進(jìn)去你講的話。怎么才能讓人家聽(tīng)進(jìn)去？靠背法條、講程序是一種辦法，但很多時(shí)候，靠的是你這個(gè)人給人的感覺(jué)。你往那一坐，不慌不忙，說(shuō)話有條有理，別人就會(huì)覺(jué)得你靠譜、有水平、值得信任。老話說(shuō)“泰山崩于前而色不變”，夸的就是這種沉穩(wěn)勁兒。你穩(wěn)住了，信訪人心里才有底，后面的調(diào)解、引導(dǎo)才有可能進(jìn)行下去。

最后，這也是這個(gè)時(shí)代對(duì)信訪工作者的新要求。現(xiàn)在人人都有手機(jī)，自媒體滿天飛。有些來(lái)訪人受了網(wǎng)上那些“網(wǎng)紅律師”或者別有用心的人的影響，一來(lái)就偷偷打開(kāi)手機(jī)錄音錄像。為啥？因?yàn)樾旁L的門檻低，不需要準(zhǔn)備厚厚的證據(jù)材料，所以他們往往對(duì)信訪結(jié)果的期望值特別高—恨不得你當(dāng)場(chǎng)就把問(wèn)題解決了。一旦沒(méi)達(dá)到目的，有些人可能就會(huì)故意說(shuō)些刺激你的話，甚至挑釁你，目的就是想讓你發(fā)火、讓你失態(tài)。只要你情緒一失控，說(shuō)了過(guò)頭話，或者拍了桌子，他立馬就把手機(jī)懟上來(lái)，剪一段視頻發(fā)到網(wǎng)上，標(biāo)題起得越煽情越好，博取同情，甚至以此要挾你。你說(shuō)，要是不多個(gè)心眼，不時(shí)刻提醒自己穩(wěn)住情緒、謹(jǐn)言慎行？

所以說(shuō)，干信訪工作，尤其是接訪，穩(wěn)得住情緒，就是保護(hù)自己，更是干好工作的前提。這工作不好干，但既然干了，就得學(xué)會(huì)笑著面對(duì)。