嗨大家好！我是阿真！

今天分享一個最近讓我眼前一亮的產品，Lucius。

如果你剛好做了個產品，已經開始出海賺美刀，有了產品的 Discord、Slack、Telegram、或者官網在線客服，準備把海外用戶社區運營起來的話，那么不管做的是 AI 工具、SaaS、Web3 應用、硬件出海、內容平臺、還是任何 To C / To B 的出海生意，只要你的客服工具開在海外，就大概率會遇到類似的場景。

凌晨 2 點，東八區還在睡夢中。

產品的 Discord 群里彈出一條新消息：

“Anyone here? Been trying for an hour, the export keeps failing. Is this product even maintained?（有人在嗎？ 嘗試了一個小時了，一直失敗。 這產品還有人維護嗎？）”

幾分鐘后，后一個用戶接話：

“Yeah, had the same issue last week. Gave up and switched to [你的競品].（是啊，上周也遇到同樣的問題。后來放棄了，改用了[你的競品]。）”

接下來幾個小時社區里只有沉默或者解決不了核心痛點的自動回復。

等第二天早上你睜眼一看，哦天，用戶已經退群了。應用商店自家產品多了一條一星評價：“Crashed multiple times. No support. Don't waste your time（崩潰多次。沒有客服支持。別浪費時間。）.”

產品是用心打磨了的，運營是兢兢業業工作的，但可能就這樣失去了一個用戶、得到了一條差評、還把一個 bug 當眾展示給了所有用戶。

這就是做出海產品的人可能遇到的常見痛點之一。

問題如何解決?

你可能會說，這很麻煩嗎？招一個海外運營不就完了？

海外運營也得睡覺，招一個真人，要處理和翻譯多語言并回復，工作 8 小時，他也沒法回復凌晨 2 點 3 點 4 點的消息。那招多幾個人輪班？對很多初創公司來說可能有點奢侈了。

而且光回話還不夠，更重要的是要懂這個語境。 上面那條消息，表面看只是個 bug 抱怨，實際上問題遠不止一個 bug 這么簡單：

“I've been trying for an hour（我都嘗試了一個小時了！）”用戶耐心告罄，快爆發了。

“Is this product even maintained?（產品還有人維護嗎？）”他開始懷疑你公司還在不在。

"Yeah, had the same issue last week. Gave up and switched to [你的競品]（是啊，我上周也遇到了同樣的問題。放棄了，然后換成了 [你的競品]）."后一個用戶提到了競品，所有路過的用戶都看得見。

這三件事任何一件，都不能用“親，我們已收到您的反饋，客服上班后將會及時回復您”應付過去。需要的是：立刻知道這個 bug 是不是已知問題、立刻知道這個人是不是付費用戶、立刻有員工按真實情況做一個判斷和回復。

這里除了普通客服的參與，經常還會有技術支持的需求。普通客服可能了解不到這一層，了解到這一層的真人員工，培養成本還要更高。

更何況，這可往往不是一個孤立事件。 產品跑起來了，這樣的情況每天早晚、在多個時區和所有平臺、都在重復發生。可能常有類似問題車轱轆式反復提問，但你又不可能用堆人頭的方式覆蓋服務所有平臺和用戶。

已經有這樣的困擾，或者已有產品出海計劃，就很有必要了解一下 Lucius 了。

Lucius是什么？

我愿稱之為“一個看得懂、記得住、能拍板的 AI 同事”。

它的工作方式聽起來簡單，從淺到深三件事：

第一，全天候守候。群開在哪兒，它在哪兒。海外產品常用的 Discord、Slack、Telegram、飛書、官網在線客服等等，多個平臺，7×24 在線。并且，他們做到了多平臺共用一套記憶，這個涉及的平臺回填邏輯等技術就多了。

第二，調知識庫智能回答。先把產品文檔、FAQ、官網、過往工單全部給Lucius 學一遍，精煉出一個公司專屬的知識庫。用戶半夜問“這個功能怎么用”“能不能導出透明背景視頻”“能不能接某廠的 API ”，它都能熟練用聽得懂的人話答，不是那種千篇一律的“親~”。

第三，它能“現場判斷”，這點真的非常有價值。

回到凌晨那條消息。遇到 bug 了，Lucius 不只是看到“export keeps failing（導出一直失敗）”幾個字。它在那一瞬間會自動調出四件事：

1. 這個 bug 是不是知識庫里的已知問題？（知識） 2. 發消息的這個人是付費用戶還是免費用戶?他第幾次提工單了？（用戶畫像) 3. 這種情況公司過往怎么處理？該不該升級到人工？（規則） 4. 群里最近有沒有同類抱怨？有沒有人提到競品？（狀態）

四件事現場拼成一份情境簡報，Lucius 收到消息會決定怎么處理。除了回復用戶，它還能決定并執行“該不該給銷售標紅、該不該自動發補償、該不該把值班同事叫醒”的動作。

第二天各部門員工上班查收消息，就會查收傳達清晰的報告

凌晨 02:00 觸發“高緊迫 + 流失風險 + 競品威脅”三標簽警報。已自動回復用戶(附 bug 修復 ETA )+ 已標紅推送銷售群 + 已識別同類反饋 3 條，建議進入下次迭代。

在 Lucius 官網的客戶評價里，我看到了一個熟悉的工具 Medeo，正好我原本就在 Medeo 的官方 Discord 群里，看到用戶問到的時候它已經自己確認了身份

這里可以看到它對活動細節的回復，用戶問活動細節，它直接拉出活動詳情、報名鏈接、注意事項一次性給齊

以及對于潛在用戶及時回復、必要時聯系真人同事進行及時跟進。可以仔細查看它回復的顆粒度、以及提問的細節。下面的情況就是出現了時差，前期 Lucius 詳細了解情況，真人同事在上班時間繼續跟進的場景

更好的AI同事

這是 Lucius 和市面上那些 AI 客服機器人最不一樣的地方。

普通 AI 客服干的事叫回答問題，做完一單算一單，下一單從零開始。本質上就像做一單結一單的臨時工。

Lucius 可以維護一份持續的語境。它干完一單以后，會把這單的所有信息，這個用戶是誰、問了啥、心情怎么樣、問題解決沒等等，全沉淀回公司專屬的用戶檔案。下一次，不管這個人是從 Discord 還是 Slack 來，不管隔了一天還是一個月，用戶留言，它就被觸發，并且知道用戶之前經歷過什么。

舉個真數據：Lucius 的客戶 Dubbing AI 用了 6 個月，Lucius 的自動召回準確率從 29% 漲到了 88%。模型只是輔助，Lucius 積累的關于 Dubbing 這家公司的 Context 才是關鍵因素。

函子科技，Lucius 接入 24 小時之內，就自動從真實對話里自行沉淀了 791 條新 Context，不用專人去收集維護。

這就是 AI 工具和 AI 同事的根本差別了。工具用完就關，功能不變。同事越來越了解產品，也越來越了解客戶，時間越久理解越深。

更深一層呢

Lucius 官方不把自己叫 AI 客服或AI 社區運營。它稱呼自己 Context Layer，組織的上下文層。

比如說，知識庫就像貼在小區公告欄上的物業守則，內容客觀、不變、誰來看都一樣：“裝修時間限 8:00-18:00”“養寵物必須牽繩”。這是類似 Notion、Obsidian 這些產品干的事。

Context Layer 是物業管家手里那本住戶檔案，它不光知道規則，還知道很多其他的事情，比如：

303 那家昨天剛裝修完投訴過噪音；502 是租客不是房東，大事要找業主；1203 養金毛從來不牽繩，叫不動，得讓保安直接攔。

你說同樣一句“樓下有狗叫”，物業守則只能告訴你“狗要牽繩”；管家會說：“是 1203 的金毛吧，我直接派保安過去”。

Lucius 創始人在訪談中講過一句更妙的。

“知識告訴你世界上有幾扇門。Context 告訴你哪扇門現在開著、哪扇門關著、你該走哪扇。”有答案并且在具體場景下做出正確的判斷和動作，Lucius 在這個方面下了大力氣。

關于團隊成員

前甲骨文 、前 Google YouTube ML 安全 、前 Wayfair ML平臺，團隊成員都出身大廠尖刀團隊，這樣的團隊組合在一起，可不單純是為了搞個 Discord 或者其他平臺的機器人的。他們在做一件更大的事，核心是為了解決現階段這樣的問題：

“AI 讓每個人快了 10 倍，但公司沒有快 10 倍。”

Lucius 創始人還曾提到，公司里最大的時間黑洞，是上下文同步。開會對齊、找文檔、甚至討論這事誰負責，這些動作每天就吞掉了員工大半時間。普通 AI 工具幫不上忙，因為它不知道誰在問、什么時候問、這人之前經歷過什么、公司規矩產品規則是什么。

他們還做了個很有趣的判斷，未來組織不會是 Human in the Loop (AI 干活，人把關)，而是 AI in the Loop (人來上班，接 AI 派的單)。

有點滴滴司機和外賣騎手的感覺。他們不開會、不寫文檔、不同步上下文。打開 App，系統派單，他們做事。用戶的問題從各個平臺梳理回來，總結打包好了，分配給指定職能的員工，員工各自處理和復盤，各司其職，高效運轉。

Lucius，就是這樣去做公司的基礎設施的。

回到凌晨那條消息

把 Lucius 接進 Discord 群，然后安安心心放下工作去睡個好覺。

第二天早上你睜眼，不再是看到一條差評 / 一個流失用戶。你看到的是一份“你不在場時，Lucius 同事替你把每一條消息的語境都接住了”的報告。

主打一個穩穩接住。

而這只是 Lucius 在你眼里的樣子。

在它自己的視角里，它正在把公司過去散落在每條聊天記錄里、每個工單里、每次抱怨里的所有上下文，一點點織成一張公司專屬的、別人偷不走的、越用越厚的內容網。

小結

在公司的語境里判斷、處理、拍板，Lucius 就像組織架構圖里的一個格子，這比普通 AI 客服來得有意義多了。公司的重要資產，也從詳細繁瑣、被束之高閣的流程文檔，變成了只屬于自己公司、別人偷不走、越用越厚的 Context。

它今天的樣子是 AI 運營員，但它更想成為的是組織的上下文層。想法不算稀奇，但操作起來可沒那么簡單，Lucius 團隊是真的在一步步把它做出來。

更多詳情，可官網了解：

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https://luciusai.com/zh

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下期見～