（來源：法治日報）

轉自：法治日報

期待物業公司找回“服務”初心

　　前不久，河南的趙女士發現，每逢下雨自家陽臺就漏水嚴重，墻面還出現多處裂縫，其中一側返潮滲水情況尤為明顯。她隨即線下向物業公司反映問題。

　　第一次反饋時，物業工作人員只登記了相關情況；兩天后趙女士再次詢問，客服稱已經上報，但維修時間未定；又過一天，趙女士直接找到物業工程部，工作人員卻把維修時間推到下個月，還無法保證能徹底修好。

　　趙女士多次聯系，希望物業公司派人先上門查看現場情況，都被對方以“上門看了也沒用，要等上報公司、專人到場才行”為由搪塞推托。

　　隨后，趙女士撥打市民熱線反映了情況，第二天，物業公司就派人上門查看，并給出了解決方案。“不投訴就不回復，物業公司為什么不能積極跟進呢？”趙女士對此感到十分困惑。

　　趙女士的遭遇并非個例。中國消費者協會今年2月發布的《2025年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，房屋裝修及物業服務類投訴量為21800件，投訴比重為1.08%。投訴量已連續兩年呈現上升趨勢。

　　采訪中，不少居民向《法治日報》記者反映，小區物業公司存在“不作為”“亂作為”等問題。規范和優化物業服務，成為許多居民的熱切期盼。

主動履職尚需加力

　　“頂樓屋頂漏水，本應該由物業公司負責修繕，但他們一直找各種理由拖著不修，正值雨季，漏雨了只能讓業主承受不便和損失，要自己花錢找人來修”“孩子的平衡車丟了，結果小區監控全是壞的，找物業公司根本沒用”“電梯內廣告聲音較大，反映了好幾次都沒有改善，只能打投訴電話”……

　　在第三方投訴平臺上，記者看到了不少“吐槽”的內容，認為物業公司未能發揮應有作用。

　　今年1月，山西省高級人民法院發布8起物業糾紛典型案例。其中一起案例顯示，郭某夫婦在外地旅行期間接到小區物業公司電話，稱其房屋衛生間有漏水現象。郭某安排親屬前往現場。經物業公司現場查看，確認是郭某房屋所在單元的下水主管道堵塞，污水從位于一樓房屋的馬桶返出所致。經鑒定，郭某夫婦的損失共計48萬余元。因與物業公司協商賠償無果，郭某遂訴至人民法院。

　　法院經審理認為，下水主管道屬于業主共有部分，對該部分維修、養護屬于某物業公司的義務。某物業公司未按期對下水主管道進行巡查、疏通，構成違約，對下水主管道堵塞給郭某夫婦造成的損失應承擔主要責任。故人民法院判決某物業公司對郭某夫婦的損失承擔主要賠償責任。

　　全國人大代表、北京金誠同達（西安）律師事務所主任方燕向記者介紹，目前部分物業公司在履職盡責方面存在一些較為突出的問題。安保、保潔、綠化養護、公用設施設備日常維保普遍縮水，電梯故障、消防隱患、外墻破損、公共管網老化等關系人身安全和居住品質的問題久拖不決，該修不修、該管不管成為行業常態。收費定價不規范、公攤收支不清晰、服務收支不按期公示，電梯廣告、公共車位、場地租賃等小區公共收益被違規侵占、挪用，業主付費卻無法獲得對等的物業服務。

　　為何現實中一些物業公司會出現各類問題？

　　采訪中，某物業公司負責人劉暢（化名）向記者道出了他們工作中的難處。

　　劉暢坦言，小區本身物業費定價偏低，且隨著年限增長，小區設施日漸老舊，損壞損耗不斷加劇，物業公司需要投入的維護成本也逐年增加，企業經營早已不堪重負。“我從事物業行業已有十余年，一直抱著認真負責的初心做好各項物業服務，但現實卻常常事與愿違。從業時間越久，心里的無力感反而越強烈。”在他看來，物業公司與業主之間本就存在天然立場隔閡：一方提供服務，一方繳納費用，立場不同很難真正交心相處，能夠做到彼此體諒、相互包容的更是少之又少。

主動溝通消解分歧

　　化解物業公司與居民之間的矛盾，僅靠雙方被動忍讓遠遠不夠。多地治理實踐證明，主動向前完善舉措、搭建溝通平臺，才是拉近雙方距離、消解分歧的有效途徑。

　　“結合曉月苑一里、二里實際情況，我們竭力按照物業服務合同約定及相關服務標準，履行各項基礎服務職責。全年通過電話、來訪及線上平臺等多種渠道，共受理業主報事報修、咨詢建議等各類訴求4000余件……”前不久，北京市豐臺區曉月苑社區內，北京馬連道順天物業管理有限公司宛平橋分公司對其負責物業服務工作的曉月苑一里、二里小區居委會及業主作了工作報告。

　　這樣的場景此前在北京市多處上演。據了解，一段時間以來，豐臺區各街鎮陸續召開“物業向群眾報告工作”會，一場場開在“家門口”的報告會，打破了物業公司與居民之間的溝通壁壘。全區26個街鎮已召開239場報告會，讓一件件民生“小事”得到妥善解決，一個個居民“心頭事”得以溫暖化解。

　　北京馬連道順天物業管理有限公司宛平橋分公司負責人于圣鏵告訴記者：“物業公司向群眾作工作報告，有利于保障業主知情權與監督權，推動物業服務公開透明；能夠暢通溝通渠道，拉近物業公司與業主關系，化解鄰里物業矛盾；倒逼物業公司規范服務行為，改進工作短板，提升物業服務質量；便于廣泛收集群眾意見，推動小區共建共管；規范公共收益管理，保障業主合法權益。”

　　“你們快點來看看吧，家里突然斷電了，不知道怎么回事……”

　　今年3月的一個晚上，安徽省宿州市勝利路小區物業公司客服趙維接到一通來自居民的求助電話。趙維一邊安撫對方的情緒，一邊詳細記錄現場情況，隨即聯系維修師傅。維修師傅迅速趕往現場，快速排查電路故障，及時修好跳閘、恢復全屋供電。

　　這樣的深夜搶修，是負責該小區物業服務的萬佳物業公司24小時急修服務的真實寫照。萬佳物業公司負責人薛經理向記者介紹，勝利小區平均每年累計處理各類報修3000余件，小區設施設備巡檢50次，收集并響應業主意見建議1000余條。除了及時處理居民遇到的突發情況，萬佳物業公司每年還會常態化開展各類暖心便民活動，把服務做到業主心坎里。

立法強化剛性約束

　 “希望物業公司找回‘服務’初心”，是不少業主共同的心愿。那么，如何實現？

　　北京瀛和律師事務所住建業務中心律師楊海建議，立法規定物業服務企業應當接受審計監督和服務評估。縣級以上地方人民政府房屋主管部門和鄉鎮人民政府、街道辦事處對轄區內物業服務企業開展定期審計和評估。審計和評估辦法由國務院住房和城鄉建設主管部門制定，審計機關依法對物業服務企業公共收益賬目進行審計，評估機構依法對服務質量進行評估，審計和評估費經業主共同決定后從公共收益中列支。審計報告和評估報告可以作為企業信用評價和人民法院審理物業服務費糾紛的依據。

　　方燕認為，應推動修訂《物業管理條例》，完善全國物業服務基礎清單、質量標準、收費規則、考核評價指標，從立法層面厘清權責、劃定底線、強化剛性約束。建立全國統一的物業服務企業信用評價體系，信用評價結果與企業招投標、市場準入、收費備案直接掛鉤；推動信用分值與物業費浮動定價聯動，對服務嚴重缺位、信用不達標的依法下調收費標準、限制收費權限；對嚴重失信、侵害業主合法權益且拒不整改的企業，依法實施強制清退、限制承接新項目、行業禁入等懲戒措施。由住建、市場監管、公安、街道辦事處等部門開展常態化聯合專項整治，聚焦違規亂收費、基礎服務嚴重缺位等突出違法行為，從嚴查處、公開曝光、頂格懲戒，形成長效執法震懾。

　　“還應明確，解聘物業服務企業，無需以成立業主委員會為前置條件，無業委會的住宅小區，由街道辦事處依法指導業主召開業主大會，按照法定比例表決解聘、選聘事項，簡化落地流程；前期物業合同到期自動終止，規范交接流程，杜絕不合格物業公司拒不退場現象。”方燕說。

漫畫/李曉軍

記者手記

　　通過本次采訪，記者深切體會到，小區治理從來不是一方的獨角戲。日常生活的細枝末節間，摩擦常常悄然發生。業主們多有怨言：收了物業費不作為、維修報修遲遲不回應、公共區域日漸失修；而物業公司也是一肚子苦水：總有業主拖欠費用、隨意擠占公共空間、對管理規約視而不見。細究這些矛盾的根源，往往并非惡意的對立，而是立場不同產生的隔閡。業主渴望一個舒心安全的居住環境，物業公司需要合理營收維持正常運轉——雙方的訴求本無根本沖突，卻常因溝通不暢、缺乏包容，讓小事不斷發酵，最終難以消解。

　　一棟樓宇、一方小區，是所有人共同的家園。物業公司不應止步于簡單的服務管控，更需要學會換位思考，及時回應業主訴求，細化保潔、安保、維修等服務，用真誠化解質疑；業主也該多一分體諒，理解物業工作的繁雜與不易，自覺遵守小區規則，按時繳納物業費，給予每一位工作人員應有的尊重。

　　良性的小區關系，從來不是一方遷就另一方。多一分耐心的溝通，少一分苛責的抱怨；多一分換位的體諒，少一分偏執的對立。唯有業主與物業公司彼此理解、互相包容，以善意搭建溝通的橋梁，方能讓每一處居所，都成為安穩舒心的溫暖港灣。