患者打12345表?yè)P(yáng)醫(yī)生

醫(yī)院竟然要罰1000元！

近日，一位來(lái)自江西的醫(yī)生發(fā)的一個(gè)帖子，在業(yè)內(nèi)引發(fā)熱議。該醫(yī)生表示：“如果我有罪，請(qǐng)吊銷我的醫(yī)生執(zhí)照，而不是因?yàn)橹委熜Ч茫?strong>患者打12345表?yè)P(yáng)我，院里硬性規(guī)定12345工單必須處理，本來(lái)要罰1000元，我據(jù)理力爭(zhēng)罰了50元！”

醫(yī)生被患者表?yè)P(yáng)，醫(yī)院卻因患者打的12345，直接不分青紅皂白處罰醫(yī)生，這一通操作簡(jiǎn)直讓人啼笑皆非。

更離譜的是，這種情況并非個(gè)例。4月29日，一位來(lái)自江蘇的網(wǎng)友表示：“很無(wú)語(yǔ)，我這確實(shí)有一家醫(yī)院，只要打12345就算投訴?！绷硪晃粊?lái)自廣東的醫(yī)生也表示：“我們這里表?yè)P(yáng)也不能打12345，會(huì)被直接納入投訴處理?！?/p>

對(duì)此，4月29日，一位來(lái)自安徽的醫(yī)生表示：“這完全就是醫(yī)院的問(wèn)題。并不是打了12345就一概當(dāng)投訴處理，很多人只是打電話咨詢問(wèn)題。我們醫(yī)院之前也收到過(guò)病人打12345表?yè)P(yáng)醫(yī)生的，寫個(gè)簡(jiǎn)單的答復(fù)就行?！?/p>

無(wú)疑，患者的初衷是好的，覺(jué)得醫(yī)生盡力盡力，想通過(guò)官方途徑表達(dá)感謝。而且近年來(lái)，借助12345表?yè)P(yáng)醫(yī)護(hù)人員的案例不在少數(shù)，社交平臺(tái)上也常有醫(yī)生分享收到表?yè)P(yáng)的欣喜。

上海瑞金醫(yī)院盧灣分院的普外科沈東杰主任醫(yī)師曾發(fā)帖表示：“前幾日，醫(yī)院收到一份來(lái)自12345的特殊‘工單’。一位已出院的患者特意致電12345，只為說(shuō)聲謝謝。病人的真誠(chéng)認(rèn)可，勝過(guò)一切獎(jiǎng)?wù)隆＿@份突然的溫柔，照亮了我無(wú)數(shù)個(gè)查房手術(shù)的尋常日子。醫(yī)路漫長(zhǎng)，有時(shí)也會(huì)疲憊。但這樣的時(shí)刻，讓我重新看見白大褂最初的意義——原來(lái)每一份細(xì)致的溫柔，真的會(huì)抵達(dá)另一顆心。”

顯然，這種公開曬出并表達(dá)喜悅的，斷然不會(huì)和處罰扯上關(guān)系。也就是說(shuō)，12345并非全部都是投訴電話，而一些醫(yī)院罔顧事實(shí)，隨意處罰的話，其實(shí)是“一刀切”懶政的具象表現(xiàn)。

可能有人會(huì)問(wèn)，走12345途徑的話會(huì)徒增醫(yī)院工作量。事實(shí)并非如此，對(duì)此問(wèn)題，一位醫(yī)生回應(yīng)稱：“我們這邊流程很簡(jiǎn)單，不麻煩?！?/strong>同時(shí)很感謝患者的表?yè)P(yáng)，收到肯定，心中無(wú)比歡喜，非常幸福。也有來(lái)自福建的醫(yī)生表示：“表?yè)P(yáng)件不需要寫回復(fù)件?！?/p>

因此，若一味拿“增加工作量”為借口來(lái)搪塞推脫，刻意掩蓋醫(yī)院在日常管理中層層加碼、違規(guī)追責(zé)的事實(shí)，不僅站不住腳，更毫無(wú)說(shuō)服力，難以讓醫(yī)護(hù)人員真正信服。

官方界定：12345不只是投訴

這次，醫(yī)院錯(cuò)得很離譜

實(shí)際上，醫(yī)院“一刀切”懶政的背后，是對(duì)12345設(shè)立初衷極大的誤解。

為什么有的醫(yī)院會(huì)默認(rèn)打12345就是投訴呢？那是因?yàn)樵诤芏嗳说臐撘庾R(shí)里，覺(jué)得它就是個(gè)投訴熱線。

其實(shí)不是。它的官方名稱叫“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡(jiǎn)稱12345熱線）”，它的業(yè)務(wù)受理范圍不僅僅只有投訴。

根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳2020年發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》中提到，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問(wèn)題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。

該指導(dǎo)意見明確：受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

顯然，投訴只是列舉出來(lái)五大類其中的一類，有些醫(yī)院如此以偏概全的“一刀切”，實(shí)則違背了政策初衷。而且不可忽視的是，后面這個(gè)“等”字至關(guān)重要，它囊括了很多未被列舉的情況，包括表?yè)P(yáng)。

在大方針政策的指引下，有些地方直接索性將“表?yè)P(yáng)”納入受理范圍。2025年10月，恩施州人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)恩施州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法的通知，該通知明確：12345熱線受理訴求人對(duì)州域范圍內(nèi)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求。受理范圍為：涉及各級(jí)承擔(dān)社會(huì)事務(wù)管理職責(zé)的機(jī)構(gòu)、公共服務(wù)企事業(yè)單位的工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、行政審批及政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項(xiàng)等方面的咨詢、投訴、建議、表?yè)P(yáng)等。

2025年9月，中山市12345政務(wù)便民服務(wù)熱線正式推出“夸夸你”專席，為市民搭建了一個(gè)專門點(diǎn)贊表?yè)P(yáng)好人好事的便捷渠道，讓市民不僅能通過(guò)12345反映訴求，更能隨時(shí)隨地“夸夸”身邊的正能量。

4月17日，“上海12345”官方微信公眾號(hào)發(fā)文《金山丨胸悶氣急誤當(dāng)舊病，慧眼識(shí)疾守護(hù)健康》，文中寫到：上海一位患者為了為表達(dá)感激，特意通過(guò)12345熱線致謝，并親手給醫(yī)生送去送上錦旗與感謝信。在上海市公安局官網(wǎng)，一位網(wǎng)友想要感謝警察，當(dāng)?shù)嘏沙鏊貜?fù)：建議您可直接致電上海市民服務(wù)熱線電話12345或者通過(guò)“12345上海市民服務(wù)熱線”的微信小程序來(lái)提交您想要表?yè)P(yáng)民警的訴求。屆時(shí)您的表?yè)P(yáng)情況會(huì)直接下發(fā)到被表?yè)P(yáng)單位。

同時(shí)，不少地區(qū)的衛(wèi)健委官網(wǎng)，都在積極宣傳醫(yī)生被12345表?yè)P(yáng)的案例，都在肯定12345所帶來(lái)的正能量。

從官方發(fā)文界定和各類正面宣傳一些列動(dòng)作中不難看出，通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)熱線表?yè)P(yáng)醫(yī)生，本身完全合法合規(guī)，并無(wú)途徑上的不妥和給醫(yī)院增加工作量之說(shuō)。而且，如今在許多媒體的正面報(bào)道下，通過(guò)12345打表?yè)P(yáng)電話更是逐漸演變成一種新潮的致謝方式，被認(rèn)為是醫(yī)生最期待的渠道之一。

12345作為官方正規(guī)渠道，它的“含金量”往往遠(yuǎn)超一面錦旗或一封感謝信，患者選擇用此渠道表達(dá)感謝其實(shí)頗費(fèi)了一番心思。因此上述醫(yī)院不由分說(shuō)就直接罰款的情況，其實(shí)錯(cuò)得很離譜，完全沒(méi)有任何依據(jù)。

醫(yī)生“苦濫投訴久矣”

專家呼吁規(guī)范投訴

再回到事件本身，一些醫(yī)院為何會(huì)做出如此離譜的決定，將12345出來(lái)的工單，統(tǒng)一默認(rèn)為投訴？那是因?yàn)獒t(yī)院“苦患者的濫投訴久矣”。

在醫(yī)療領(lǐng)域，12345熱線的設(shè)計(jì)初衷是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供一條低成本的監(jiān)督渠道，它的快速響應(yīng)機(jī)制回應(yīng)了患者的種種情緒和聲音。然而，正因如此便利且無(wú)成本，有些患者便無(wú)理取鬧的把它當(dāng)成“許愿池”。

多位醫(yī)生提到，12345的邏輯是“接訴即辦”，對(duì)醫(yī)療內(nèi)容沒(méi)有甄別能力，只要有人打電話，工單就生成。因此，對(duì)于不需要付出任何代價(jià)的患者而言，“濫用投訴權(quán)”的情況非常普遍。比如有的患者做完檢查，沒(méi)查出什么問(wèn)題，投訴電話就撥通了，要求醫(yī)院退錢。

而在工單生成的另一頭，不像患者打個(gè)電話這么簡(jiǎn)單，醫(yī)院有一大堆程序要走。

“極晝工作室”曾對(duì)此進(jìn)行深入報(bào)道，文章寫到：依照12345工單的要求，一次一般投訴需要在5個(gè)工作日內(nèi)完成接訴回復(fù)，而當(dāng)工單從熱線中轉(zhuǎn)至衛(wèi)健委，再分流到對(duì)應(yīng)醫(yī)院、科室，已經(jīng)過(guò)去幾天時(shí)間，所以無(wú)論當(dāng)事醫(yī)生是否在門診，或是有手術(shù)，通常都要在一天之內(nèi)，“寫滿一張A4紙”，還原從接診到溝通的每個(gè)細(xì)節(jié)。

A4紙交上去，領(lǐng)導(dǎo)簽字，交給醫(yī)患辦，再反饋給衛(wèi)健委。至此，流程并未結(jié)束。投訴的患者如果在工單回訪時(shí)選了“不滿意”，系統(tǒng)就會(huì)啟動(dòng)重新辦理程序——這意味著整個(gè)流程再走一遍，由醫(yī)院內(nèi)部重新評(píng)估解決方案，再次向投訴人反饋。

而12345的滿意率有考核指標(biāo)，有些地區(qū)把這個(gè)指標(biāo)設(shè)置為95%，即每100個(gè)投訴工單，至少95個(gè)回訪必須“滿意”。上級(jí)主管部門還將12345工單的響應(yīng)率、解決率、滿意率等指標(biāo)與醫(yī)院考核掛鉤，因此，對(duì)于12345來(lái)的工單，醫(yī)院往往是慎之又慎，甚至盲目追求“工單越少越好”。

因此，在被許多“濫投訴”深深傷害之后，有些醫(yī)院管理人員開始對(duì)12345來(lái)的工單避之不及，把工單總量等同于負(fù)面考核指標(biāo)，不問(wèn)事件性質(zhì)、不分青紅皂白，一概將其視作影響績(jī)效、拉低考評(píng)分?jǐn)?shù)的負(fù)擔(dān)。

顯然，這些醫(yī)院自創(chuàng)的“違規(guī)加碼”規(guī)則，既扭曲了正常的醫(yī)患評(píng)價(jià)生態(tài)，又打擊了醫(yī)務(wù)人員工作積極性，完全不值得推崇，理應(yīng)被叫停整治。

而“投訴權(quán)濫用”的問(wèn)題，由來(lái)已久，今年兩會(huì)期間規(guī)范醫(yī)療投訴議題也得到了很多醫(yī)療界政協(xié)委員的關(guān)注和建議。

四川省政協(xié)委員、四川大學(xué)華西口腔醫(yī)院正畸科主任王軍表示，近年來(lái)，醫(yī)療投訴數(shù)量顯著增加，已成為各醫(yī)院的普遍現(xiàn)象。而在該背景下，防御性醫(yī)療正在成為越來(lái)越多醫(yī)生不得已的選擇。

針對(duì)該問(wèn)題，有專家呼吁將惡意投訴納入信用約束，也有委員指出要完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)分擔(dān)機(jī)制。王軍則表示，目前亟需規(guī)范患者投訴行為，完善投訴平臺(tái)管理機(jī)制，平衡醫(yī)患雙方權(quán)益，讓醫(yī)務(wù)人員能更專注深耕臨床、務(wù)實(shí)干事，也為患者訴求搭建更規(guī)范的表達(dá)渠道。

在立法上，今年年初市場(chǎng)監(jiān)管總局修訂出臺(tái)了規(guī)章第121號(hào)令《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》，于4月15日正式施行。

該辦法在防止濫用投訴舉報(bào)制度方面進(jìn)行了明確規(guī)定（第七條第二款）：投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利、利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序和市場(chǎng)監(jiān)督管理秩序。該辦法還強(qiáng)調(diào)，各方都要秉持誠(chéng)實(shí)信用原則，在法治軌道內(nèi)開展活動(dòng)，各方合法權(quán)益均應(yīng)得到依法保護(hù)。

撰文 | 江畔

編輯 | 目兮