家里停水、停車被堵、旅游遇到糾紛，甚至臺風天需要緊急求助，在海南海口，打12345一個電話就能找對門路、解決問題。這條熱線，是椰城市民最熟悉的“求助通道”，也是政府溝通群眾的“連心線”。

　　中國城市報：作為海南自貿港核心及省會城市，海口12345熱線在體制創新、服務國際化升級上有哪些先行先試？

　　張鴻：聚焦海南自貿港全島封關運作要求，我們以體制創新破壁壘、以服務升級優體驗，建立了適配開放型經濟的熱線體系。

　　體制方面，深化“12345+網格化+直通聯辦”機制，統籌構建市—區—街道—社區—網格員五級聯動體系，推行“一通五辦”工作機制，實現訴求直派基層、部門協同聯動，打破行政壁壘、提升處置效率，讓服務“一號對外”、訴求“一線直通”。

　　服務方面，立足國際化定位，常設外語服務專席，提供英、日、韓、俄等多語種服務，全方位滿足外籍人士與國際投資者需求；創新設立營商、口岸、消博會等專席，聯動多部門上門走訪、精準解讀政策，高效破解跨部門、跨領域疑難訴求，彰顯自貿港優質服務水準。

　　中國城市報：海口推行“接訴即辦”、限時辦結、不滿意重辦，在疑難訴求攻堅、剛性督辦上有哪些強力機制？

　　張鴻：我們建立“統一受理、精準轉派、限時處置、跟進督辦、回訪評價” 全閉環體系。今年，重點聚焦片面追求工單辦結率、不合理退單等核心問題，開展集中專項整治，以剛性約束保障辦件實效，切實解決群眾急難愁盼問題。

　　一是明確時限硬標準。投訴類辦件7個工作日內辦結，咨詢、求助、建議類辦件均3個工作日內處置，確保群眾訴求限時解決。

　　二是嚴管工單審核。針對部門推諉、職責模糊等問題，制定專項退單規則，實行“前臺審單人員+班組長”雙人復核機制，杜絕無故退單、推諉扯皮，確保派單精準、流轉順暢。

　　三是深化聯動處置。針對職責交叉、新業態監管空白、高頻爭議事項等，加強與省12345熱線平臺、市級各部門及各鎮街之間的聯動會商，厘清權責歸屬邊界，破解職能交叉難題。今年以來，海口12345熱線推動跨部門聯動處置辦件3496件，群眾滿意率達98.15%、問題解決率達99.19%。

　　四是強化協同監督。建立系統自動催辦督辦機制，訴求2次不滿意或未解決則自動催辦、4次不滿意或未解決則自動督辦，督辦無果后聯動《直播12345》媒體曝光、海口市“監督一張網”平臺督辦、人大代表“周日熱線”回訪等方式跟蹤問效，今年以來已錄入監督平臺訴求148件，切實推動問題解決。

　　中國城市報：數智賦能推動熱線向治理中樞轉型。海口在AI應用、大數據研判與“未訴先辦”上有哪些實效？

　　張鴻：我們以數智化賦能服務迭代，以共治模式凝聚治理合力，推動熱線從服務窗口向治理中樞轉變。

　　智能應用方面，依托AI大模型打造智能質檢、無人值守等10個應用場景，其中“一鍵挪車”功能全覆蓋，大幅縮短處置時間、提升服務效率。

　　數據研判方面，發揮熱線“探針”和“前哨”作用，深度分析噪聲擾民、義務教育入學、旅游消費等民生熱點，2025年形成日、周、月報及專報共460份，多項專報獲市領導批示。其中網約車、出租車相關專報推動出臺專項治理方案，實現從“接訴即辦”到“未訴先辦”的跨越。

　　共治服務方面，統籌全市6490名網格員，落實“鎮街吹哨、部門報到”機制，推出城市管理有獎舉報，鼓勵全民參與，2018年以來累計發放獎勵58萬元；對接“海南放心游”平臺，實行快速處置與先行賠付，全力保障游客權益，筑牢國際化城市治理根基。

　　中國城市報：面對旅游旺季、臺風天等特殊時期訴求激增，海口政務熱線有哪些成熟應急經驗？

　　張鴻：我們堅持急事快辦、難事聯辦、特事專辦，構建事前、事中、事后全周期應急處置體系，確保關鍵時刻“接得通、辦得快、辦得好”。

　　事前精準研判，提前制定應急保障預案，統籌話務調度、隱患排查、資訊更新，做好高峰應對準備。

　　事中快速響應，啟用“居家坐席”模式、落實全員在崗，嚴格執行30分鐘緊急響應機制，聯動消防、公安、應急等部門高效處置。應對超強臺風“摩羯”期間，我們建立緊急就醫和應急出行機制，援送就醫人員31人次，高效處置防汛防風類辦件10.5萬余件，辦結率達95.78%。

　　事后全面復盤，梳理短板、沉淀經驗，將好做法形成工作制度，持續提升應急處置能力。

　　中國城市報：立足自貿港定位，海口對政務熱線向治理中樞轉型有哪些規劃？

　　張鴻：我們將聚焦三方面發力，推動熱線高質量發展。一是強化數據感知，持續做好城市運行“晴雨表”，以大數據研判推動源頭治理，破解一類民生問題；二是優化協同樞紐，做強跨部門聯動“指揮棒”，凝聚城市治理合力；三是深化數智賦能，打造城市治理“智慧腦”，迭代AI應用、完善多語言服務、謀劃AI畫像。

　　下一步，我們將完善熱線制度規范、攻堅五大民生熱點、升級智能服務體系，讓海口12345熱線更具效率、更有溫度，為自貿港治理現代化貢獻更大力量。

■中國城市報記者 刁靜嚴