北京
原標題：海南出臺政務服務便民熱線管理辦法
本報訊 記者邢東偉 翟小功 近日，海南省人民政府公布《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《辦法》），自6月1日起施行。《辦法》聚焦熱線全流程管理，緊扣海南自貿港建設定位，從規范運行、提升效能、優化服務等方面提出系統性舉措，旨在暢通群眾和企業訴求渠道，打造高效便捷的海南自貿港“總客服”。
《辦法》明確建立全省統籌運行機制，實行“一地接入、全省通辦”模式，提供“7×24”小時全天候服務。縣級以上政府將統籌本行政區熱線工作，建立主要領導調度機制；營商環境建設主管部門主管本級熱線工作，熱線工作機構負責日常運行，辦理單位承擔訴求辦理主體責任，熱線工作機構不代替辦理單位履行訴求事項辦理職能。
在構建特色服務體系方面，《辦法》創新提出多項機制：建立“12345+鎮街（網格化）+直通聯辦”工作體系，強化源頭治理；推行“負責同志接聽電話”機制，打通上下貫通的接話渠道；融合“12345+調解”多元糾紛化解模式，及時預防和化解矛盾糾紛；設立海南自貿港政策專席及解讀專員，為企業提供全生命周期咨詢服務；建立突發事件快速響應機制，統籌資源高效處置應急訴求；同步配套多語種和本地方言服務，滿足國際化服務需求。
《辦法》明確熱線受理咨詢、投訴舉報等非緊急訴求，細化8類分類指引，緊急事項即時轉接110等專線。通過與信訪、“互聯網+督查”數據共享，避免多頭辦理；嚴格首接負責與時限管理，分級設定5類辦結標準：生命安全類2小時、應急民生加急類24小時、一般類3個工作日、復雜疑難類7個工作日、聯辦類10個工作日，并建立退單、延期、辦結規則及多渠道回訪評價機制。（邢東偉 翟小功）
（法治日報）
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