大家好，我是小睿。

2026年5月29日凌晨，WSBK冠軍、張雪機車創始人張雪沒睡覺。

他刷到一條自家門店發出去的視頻，內容是拿一位對售后不滿的用戶“剪片子”當內容發出來了。

手機電量見紅，他連充電器都沒插，直接在評論區砸下一句：“刪視頻。馬上。”然后打開全國270個經銷商大群，下了一道死命令。

這件事不大，但背后藏著的東西，值得說道說道。

先還原一下視頻內容。

事情起因是一位用戶在某家張雪機車授權門店購買了摩托車，使用一段時間后發現車輛存在質量問題。用戶多次聯系門店售后，但問題遲遲沒有得到解決。用戶的不滿情緒逐漸積累，最終在一次到店溝通時爆發。

這家門店沒有選擇安撫用戶、解決問題，而是做了一件讓人匪夷所思的事：他們把用戶投訴的過程拍了下來，剪輯成短視頻，配上了字幕和背景音樂，發到了官方賬號上。

視頻里用戶情緒激動的聲音被保留，抱怨的片段被反復剪輯，門店工作人員“耐心解釋”的畫面被突出。整條視頻的敘事邏輯是：用戶無理取鬧，門店盡職盡責。

視頻發出去后，評論區迅速被用戶攻陷。有人說：“用戶有問題你不解決，還拍視頻網暴人家？”有人說：“這是官方賬號該干的事？”還有人說：“張雪知道他的經銷商在這么干嗎？”

張雪刷到這條視頻時，已經是凌晨。他不知道的是，這條視頻已經發酵了好幾個小時，播放量破百萬，評論區一片罵聲。

他在評論區留言：“刪視頻。馬上。”然后打開全國270個經銷商的大群，下了一道死命令：以后誰再拿用戶投訴當素材拍視頻，重罰。

這不是小題大做，這是一個創始人對自己品牌的底線守護。

咱們再說說那個用戶的售后問題到底是什么。

據知情人士透露，這位用戶購買的是一款售價3萬多元的中排量街車。騎行約3000公里后，發現車輛在特定轉速區間出現異常震動，嚴重影響騎行體驗。用戶將車騎回購買門店，要求檢測維修。

門店技師經過檢測后，認為震動屬于“正常范圍”，不予處理。用戶不認可，再次到店交涉。門店給出了一個方案：自費更換某個部件試試看，但不保證能解決問題。

用戶當場炸了，新車還在保修期內，廠家不給免費維修，還要自己掏錢“試試看”？這不是修車，這是碰運氣。用戶拒絕了這個方案，要求廠家派技術人員檢測。

張雪這個人，本身就有故事。

2024年，他創立了自己的機車品牌。從WSBK冠軍到企業創始人，跨度不小。他一直在做一件事：把賽事技術下放到民用產品，打造中國自己的高性能摩托車。他的品牌成立時間不長，但口碑不錯。

為什么口碑好？因為他對產品有執念，對用戶有敬畏。這次深夜發飆，表面看是“老板生氣了”，深層次看是“老板知道品牌是怎么死的”。

很多品牌的崩盤，不是因為產品不行，是因為售后不行；不是因為大問題，是因為小問題被放大；不是因為一個投訴，是因為一個投訴被處理成了一場公關災難。

張雪在經銷商群里說了一句話，值得所有做品牌的人記住：“用戶不滿意，是我們沒做好。拿用戶的抱怨當素材，是在往自己鍋里吐口水。”這句話，比很多營銷課上的案例都管用。

張雪這次“深夜發飆”，讓我想起了幾個真實案例。

2020年某知名新能源車企，用戶因電池衰減問題在網上發帖抱怨。官方不是去解決問題，而是雇傭水軍去“洗地”、刪帖、控評。結果事情越鬧越大，最終品牌聲譽嚴重受損，銷量連續數月下滑。

2022年，某連鎖餐飲品牌，用戶發視頻吐槽菜品質量。門店經理當場搶用戶手機，要求刪除視頻。視頻反而被更多人看到，門店被停業整頓，品牌口碑一落千丈。

這些案例的共性是什么？

第一，把用戶當對立面，不是當服務對象。第二，把投訴當“麻煩”，不是當“改進機會”。第三，把“刪視頻”當解決方案，不是去解決真正的問題。

張雪這次的處理方式，正好相反。他不是“捂蓋子”，而是“拔根子”。刪視頻只是第一步，真正重要的是：他讓270家經銷商知道，誰再拿用戶投訴當流量密碼，誰就走人。這不是“老板發脾氣”，這是“老板立規矩”。

張雪深夜發飆這件事，雖然不大，但它揭示了一個品牌在高速擴張期必須守住的三個鐵律。

第一，用戶投訴是資產，不是負資產。用戶愿意花時間投訴，是因為他在乎。不在乎的用戶，早就默默走了。把用戶投訴當成“找茬”，是最大的傲慢。把用戶投訴當成“改進機會”，是最大的智慧。

第二，經銷商可以犯錯，但不能壞規矩。門店拍視頻引流，本來沒錯。但拿用戶的負面情緒當素材，就是壞了規矩。

這個規矩的核心不是“能不能拍”，而是“是否尊重用戶”。不尊重用戶的門店，賣不出好產品。不尊重用戶的經銷商，不配做代理。

第三，老板的態度，就是品牌的態度。張雪深夜親自下場，說明他不是“甩手掌柜”。他在評論區留言“刪視頻。馬上。”

不是在管一個門店的事，是在告訴所有人：張雪機車，站在用戶這邊。這種態度，比任何廣告都有說服力。

張雪機車的創始人深夜發飆，270家經銷商收到死命令。一條視頻引發的風暴，背后是一個品牌的底線之戰。

用戶不傻誰把他當流量，他就把誰當路人；誰把他當上帝，他就把誰當朋友。張雪這一“飆”，飆出了態度，也飆出了水平。他不是在罵經銷商，是在替用戶撐腰。

最后給全國所有做品牌的人提個醒：當你的員工、你的代理商、你的門店在網絡上和用戶“對線”時，想想張雪這句話，“拿用戶的抱怨當素材，是在往自己鍋里吐口水。”

刪視頻容易，刪掉傲慢難；道歉容易，真正改過難。張雪深夜發飆，飆的不是情緒，是底線。這條底線，所有品牌都該畫在自己心里。誰要是忘了用戶是誰，遲早會被用戶教做人。