將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時(shí)間收到公關(guān)知識(shí)

我是喜歡講規(guī)則的姚素馨

來(lái)自看完報(bào)道瑟瑟發(fā)抖的啊嘿噠公關(guān)

面對(duì)輿情，企業(yè)經(jīng)常會(huì)問(wèn)，這要緊嗎？

其實(shí)，判斷“要不要緊”之前，公關(guān)必須了解手握“要不要緊”決定權(quán)的人，是怎么閱讀的。

事情是怎樣的，和他們會(huì)怎樣去理解，是兩回事。

昨天刷到一條新聞，評(píng)論區(qū)的狀態(tài)，就是公關(guān)要面對(duì)的這個(gè)世界的樣子。

01

下面這段報(bào)道，只有330個(gè)字，是廣東媒體（我們目前找到的源頭），采訪報(bào)道重慶一位女士點(diǎn)外賣遇到的事情。請(qǐng)先按照平時(shí)的閱讀習(xí)慣，看完。

李女士稱，自己在點(diǎn)外賣過(guò)程中，騎手送達(dá)時(shí)未打電話也未敲門，直接將外賣掛在其門把手上就點(diǎn)了“已送達(dá)”。

李女士表示：她本身很忌諱這樣的行為，像是在給先人上貢品。于是，她對(duì)騎手進(jìn)行了投訴。

騎手被投訴后，平臺(tái)對(duì)其罰款了10元，于是他感到憤怒與不服。

當(dāng)晚7點(diǎn)多，騎手蒙面來(lái)到該顧客家中，劃破其門鎖，指紋和密碼已無(wú)法正常開門。

李女士報(bào)警后，騎手道歉并寫下保證書，但表示無(wú)力承擔(dān)修鎖費(fèi)用。

平臺(tái)稱，這是個(gè)人行為，也拒絕維修賠償。平臺(tái)表示，因涉及騎手隱私，無(wú)法將其信息給李女士，只能通過(guò)律師或讓李女士自行將照片、報(bào)警回執(zhí)、平臺(tái)訂單截圖，訂單號(hào)、騎手頭像等資料作為證據(jù)提供給法院，以此申請(qǐng)法院的調(diào)查函。

媒體介入之后，外賣平臺(tái)客服回復(fù)：目前還是維持之前的方案，建議李女士走法律途徑。

后續(xù)內(nèi)容都是圍繞這個(gè)文本的，如果之前讀得不太走心，再讀一遍。

好，自己讀明白之后，先放心里。作為公關(guān)，我們先來(lái)猜一猜，公眾會(huì)怎么說(shuō)。

按照日常閱讀理解能力（不含高精尖課題和哲學(xué)思辨等）滿分是100分的話，能讀明白，大概需要30分（同事不同意，覺得至少60分）。

我也不知道是不是高分的人，都不太愛說(shuō)話，或者覺得這事兒沒(méi)必要說(shuō)話。但，輿情一定是掌握在發(fā)評(píng)論的人手中的。

It is showtime。

02

相當(dāng)一部分評(píng)論的重點(diǎn)，是圍繞“把外賣掛在門把手”的。

你，猜對(duì)了嗎？

最直接的，先從“民俗”開始，大家覺得掛門上不像“上供”。

作為公關(guān)，請(qǐng)判斷這些言論：

1）是真心想討論民俗，對(duì)風(fēng)土人情感興趣；

2）是站隊(duì)，表示自己不認(rèn)同把外賣掛在門把手上的行為與“上供”有關(guān)。以自己的“沒(méi)聽過(guò)”、“不覺得”來(lái)說(shuō)明這不是什么“共識(shí)”，以此強(qiáng)調(diào)這是當(dāng)事人李女士自己的“作妖”。

這些評(píng)論，都是覺得覺得有問(wèn)題的李女士自己有問(wèn)題。（沒(méi)打病句，練練閱讀能力）

03

另外一路人馬，則是著力于闡述外賣掛門把手的好處。

很明顯的，是通過(guò)“掛門把手”是優(yōu)選，來(lái)說(shuō)明給你掛在上面的小哥哥已經(jīng)做得很好了。

還可以升一番，表示這是自己平時(shí)需要特意備注才有的待遇。

外賣小哥自己就直接做到了，還要怎樣，做人要知足。

04

發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，努力證明“掛門把手”有沒(méi)有問(wèn)題，真把這個(gè)當(dāng)作判斷孰是孰非的核心依據(jù)。

在他們的邏輯里：掛門把上有問(wèn)題=外賣小哥有問(wèn)題，用戶沒(méi)問(wèn)題；掛門把上沒(méi)問(wèn)題=外賣小哥沒(méi)問(wèn)題，用戶有問(wèn)題。

Emmmm……其實(shí)毛關(guān)系都沒(méi)有啊，不影響任何“定性”。外賣是不是掛在門上，都是外賣小哥有問(wèn)題，而且有比掛門上嚴(yán)重得多的問(wèn)題。

這里有一個(gè)值20分閱讀能力的點(diǎn)：用戶是因?yàn)椤跋袷窃诮o先人上貢品”而進(jìn)行投訴，那么，平臺(tái)給騎手“罰款10元”的處罰，是因?yàn)槭裁矗?/p>

能寫出上面這些評(píng)論，大概率是認(rèn)為罰款10元，因?yàn)閽扉T上了吧。

所以，他們也會(huì)認(rèn)為“掛門上就投訴”是瞎投訴，“掛門上就罰款騎手”是瞎處理。

在他們腦中，這集講的是這個(gè)故事：

05

實(shí)際上呢，罰款原因應(yīng)該是明顯存在操作流程違規(guī)，即：沒(méi)打電話通知用戶，就放那兒了。

除非用戶有明確備注，否則就一定要通知用戶。具體執(zhí)行規(guī)則，可以查到。

之前也有報(bào)道。

當(dāng)然，點(diǎn)外賣的人不知道這個(gè)規(guī)則是正常的。

對(duì)于公關(guān)來(lái)說(shuō)，你需要牢牢記住的是，公眾的評(píng)價(jià)和態(tài)度，從來(lái)不是在掌握規(guī)則之后得出的。

如果規(guī)則是必須通知用戶，即使現(xiàn)實(shí)中“不是每一次都有人打電話”，騎手也依然需要通知用戶。以及，聾啞人騎手也會(huì)致電提醒，然后以其他形式溝通。

如果有規(guī)則是必須通知用戶，用戶就不需要“注明告訴騎手”，也不是在“為難騎手”。

至于，看到連有沒(méi)有打電話通知這類基礎(chǔ)信息都不能讀出來(lái)的，也不必驚訝。

不討論公眾這個(gè)行為的社會(huì)學(xué)知識(shí)，公關(guān)只需要記住：公眾經(jīng)常滿懷真心地說(shuō)他認(rèn)為對(duì)的東西。

不要懷疑公眾的真心，判斷他們的理解能力才是重點(diǎn)。

06

再看一遍這次媒體報(bào)道里的敘述：

公關(guān)要自己讀明白這是什么意思。

以及猜對(duì)公眾會(huì)理解成什么意思。

最重要的是，如果公關(guān)要寫這段內(nèi)容，要知道怎么寫得更加“明確”。

07

那么，評(píng)論展現(xiàn)出來(lái)的公眾理解，是寫的人有問(wèn)題，還是看的人有問(wèn)題，還是都有問(wèn)題？

盤一下原因。

一方面，寫的人是怎么寫的？

這篇開頭，關(guān)于事件，我貼的純文本內(nèi)容，而且沒(méi)有標(biāo)題。我還增加了分段。這是特意做的“無(wú)油醋版”。

在媒體上，TAG是這樣的，視頻壓字是這樣的，下標(biāo)是這樣的。

不多說(shuō)了，作為公關(guān)，應(yīng)該很容易看出這是什么手法，有什么好處，以及會(huì)產(chǎn)生什么影響。

我們就說(shuō)，這報(bào)道寫成《騎手送餐沒(méi)通知就放那兒了，被投訴后，平臺(tái)依規(guī)罰款10元》，還有人想看嗎？

08

另一方面，看的人是怎么看的？

我好像在這個(gè)公眾號(hào)里有強(qiáng)調(diào)過(guò)無(wú)數(shù)次，公關(guān)需要強(qiáng)大的閱讀理解能力。

東西都看不明白，其他全都免談。

不過(guò)，對(duì)于不干這行的公眾，我給3個(gè)判斷選擇：

1）看不完。

公眾真的只看標(biāo)題和開頭那點(diǎn)，真的不看后面。

2）看不懂。

后面也看到了，但沒(méi)理解。

只有掛門上算不算上供，是最容易看明白，也最容易插嘴的點(diǎn)。

3）看不完整。

小時(shí)候，語(yǔ)文考試肯定都有“中心思想”這個(gè)題，也就是考你通篇整體圍繞什么在說(shuō)。

公關(guān)實(shí)踐經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，一整篇內(nèi)容，看不見整體，只會(huì)揪著其中一句或者一個(gè)點(diǎn)的狀況，才是常態(tài)。

你選哪個(gè)？

09

整個(gè)評(píng)論部分，站隊(duì)外送小哥哥的，起碼達(dá)到90%。

我沒(méi)夸張，有興趣的可以點(diǎn)這條新聞看看。

能說(shuō)一句“騎手送餐到達(dá)后，沒(méi)打電話”，已經(jīng)挺稀罕了，翻到就要馬上截圖，否則就找不到了。

10

前面說(shuō)了，說(shuō)出因?yàn)橥ㄖ鞒踢`規(guī)被處罰，是20分水平。

這個(gè)事件，說(shuō)的是掛不掛門上，要不要先打電話的事兒?jiǎn)幔?/p>

肯定不是。

這是知道你住哪兒的外賣小哥，蒙面上門進(jìn)行侵害的事兒。

我們辦公室看完報(bào)道，互相提醒（可能主要是在提醒我），點(diǎn)外賣遇到什么問(wèn)題，還是算了，可不敢投訴啊。誰(shuí)知道投訴之后，他會(huì)來(lái)干什么。

同事給我科普：你不要想著你有沒(méi)有道理，你先記住幸福者退讓原則。

11

以我特別不專業(yè)的法律知識(shí)，我覺得明顯有2個(gè)違法行為。

1）損害他人財(cái)物；

2）恐嚇。

在報(bào)道里，當(dāng)事人是報(bào)警了的。

然而，處置結(jié)果，也是完全看不懂啊。

什么叫“騎手道歉并寫下保證書”，保證什么？

什么叫“表示無(wú)力承擔(dān)修鎖費(fèi)用”，表示無(wú)力承擔(dān)就可以不承擔(dān)的嗎？那我給乙方也表示一個(gè)？

而且，一個(gè)門鎖，如何無(wú)力承擔(dān)，要多少錢啊？假定1000塊吧，就算一次拿不出，分2次不行嗎？每個(gè)月給200也不行嗎？騎手待遇這么不好嗎？是沒(méi)去京東嗎？

我看到這里的時(shí)候，其實(shí)已經(jīng)有點(diǎn)懵逼了。

翻了翻評(píng)論區(qū)，能提到?jīng)]賠門鎖“不太對(duì)”的，已經(jīng)屬于鳳毛麟角。這是我們好不容易翻到的。

看這個(gè)點(diǎn)贊量，就知道沒(méi)有共鳴。

12

這里特別提下深圳新聞網(wǎng)的公眾號(hào)。

作為正經(jīng)持牌媒體，對(duì)于晚上蒙面去當(dāng)事人家里劃人家門鎖這種明顯違法行為，評(píng)價(jià)是“太沖動(dòng)”了，也是真有水平。

13

我讀整個(gè)報(bào)道，最大的疑惑其實(shí)是，在明面上，這個(gè)外賣小哥哥除了沒(méi)打電話被罰10塊錢，沒(méi)有受到其他任何處罰。

這件事會(huì)被媒體報(bào)道，就是因?yàn)楫?dāng)事人到現(xiàn)在為止連騎手本人都聯(lián)系不上，只能公開吐槽。

當(dāng)然，當(dāng)事人這幾天但凡看評(píng)論了，有可能會(huì)氣出腦溢血。

我們把平臺(tái)的回復(fù)再看一遍。

外賣小哥哥是在“非上班時(shí)間”去蒙面劃鎖的，平臺(tái)不對(duì)個(gè)人行為負(fù)責(zé)。這句沒(méi)有毛病。

涉及隱私，不能你說(shuō)給你就給你，需要法院的“調(diào)查函”。這句也沒(méi)有毛病。

平臺(tái)做法，在法律范圍內(nèi)，沒(méi)有問(wèn)題。

這段報(bào)道，直接涉及公關(guān)的知識(shí)點(diǎn)其實(shí)只有一個(gè)：法律上沒(méi)毛病的事兒，用戶在社媒端發(fā)布，也會(huì)引發(fā)輿情。

老生常談的點(diǎn)：法律上沒(méi)問(wèn)題≠輿論上沒(méi)問(wèn)題。

結(jié)果，呵呵，根本沒(méi)有輿論。

這段才330字報(bào)道內(nèi)容，170個(gè)字其實(shí)在說(shuō)這趴，而公眾就跟沒(méi)看見一樣。

這樣能把前前后后說(shuō)清楚的，一碼歸一碼的，老稀罕了。這只給30分，會(huì)不會(huì)顯得我很不是人？

14

如果你把這兩段連起來(lái)看，會(huì)發(fā)現(xiàn)這篇報(bào)道里唯一稍微需要過(guò)過(guò)腦子的東西。

點(diǎn)外賣的當(dāng)事人，這是還不知道騎手的任何信息啊。不是已經(jīng)報(bào)警過(guò)了嗎？不是都寫了保證書了嗎？怎么還不知道是誰(shuí)？

所以，報(bào)警之后，是怎么處理的？又是“和解”了嗎？

好了，這里如果看不懂，我也沒(méi)辦法了，不敢多說(shuō)。

15

關(guān)于“閱讀理解能力”之外，多說(shuō)一句，我看到評(píng)論的表現(xiàn)，感到“害怕”。

好多人都在站騎手，甚至認(rèn)為騎手行為是在整治不良風(fēng)氣。

至少這幾個(gè)評(píng)論的人，是看到蒙面小哥砸門這一集的，他們真心認(rèn)為這門該砸。

大家對(duì)于知道你住在哪里，蒙面上門劃門鎖這種行為，有著超過(guò)我想象幾十倍幾百倍的容忍度。

站騎手，意味著認(rèn)為，如果我遇到一個(gè)人投訴我，只要我覺得這個(gè)投訴不合理，就可以連夜去他住的地方，毀壞他的東西，也不賠償，告訴他老子不好惹。

而且這么做了之后，很多人還會(huì)覺得我做得對(duì)，覺得投訴的人就是欠教訓(xùn)，覺得我在替天行道。

我不想要這樣的騎手服務(wù)我。我害怕。

我希望AI以后能夠根據(jù)全網(wǎng)言論的傾向性，分配他們支持的人給他們服務(wù)。

16

這篇文章，也很容易被誤讀，很容易被揪出其中一句來(lái)批斗。

其實(shí)，我們尊重所有憑勞動(dòng)吃飯的職業(yè)，對(duì)那些辛苦又高壓的服務(wù)人員，滿滿的感恩的心。

但是，尊重群體，與指出某個(gè)個(gè)體的行為不合適、不妥當(dāng)、違規(guī)，并不沖突。

上文：