北京
新版《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》今年6月1日起正式施行。相比舊版，這次修訂一共優(yōu)化了28處條款，最終形成五章116條。新版客規(guī)不僅是鐵路部門聚焦旅客出行痛點難點將便民舉措制度化，更是鐵路部門在出行中傳遞溫暖、響應時代發(fā)展潮流的生動體現(xiàn)。
鐵路新規(guī)，讓旅途滿是溫情。汪亮 攝
制度成果持續(xù)固化，讓便民服務更穩(wěn)定扎實。新版《國鐵集團客規(guī)》明確了鐵路客運電子發(fā)票規(guī)則，在購票、退票和改簽等業(yè)務環(huán)節(jié)取消紙質(zhì)報銷憑證，增加鐵路客運電子發(fā)票業(yè)務規(guī)則，為旅客省去到車站窗口排隊辦理的時間，讓紙質(zhì)報銷憑證成為了歷史回憶；同時新版客規(guī)還明確了車站可以辦理遺失物品快遞寄送服務，旅客不必再專門前往車站，方便旅客認領遺失物品。鐵路部門告別了那種一陣風式的服務模式，把這些臨時試點的服務，正式納入制度化管理，將好做法變成了常態(tài)標配，這是新規(guī)最亮眼的一處改變。
規(guī)則體系精準優(yōu)化，有效破解群眾出行痛點。新版客規(guī)取消了聯(lián)程車票中前段車票到站時間與后段車票開車時間間隔不超過24小時的時間限制規(guī)定，同時考慮到持聯(lián)程車票出行的旅客，如遇自然災害等不可抗力因素導致列車停運時，聯(lián)程車票可按規(guī)定一并免費退票。這一調(diào)整不僅擴大了聯(lián)程車票關聯(lián)的時限范圍，更有效緩解了多段旅客出行銜接不暢的焦慮，方便旅客調(diào)整行程。除此之外，鐵路部門在修訂誤乘誤降時，充分考慮到同一城市有多個車站的情況，在舊版的基礎上明確當日無列車送回到站或原票乘車站時，經(jīng)旅客同意可送至到站或原票乘車站的同城車站。這樣的辦法立足旅客出行真實場景，可以最大限度減少旅客行程損失，讓補救有渠道，進一步便利了旅客出行。
治理方式剛?cè)岵?，在秩序?guī)范中彰顯服務溫度。新版客規(guī)另一大亮眼之處在于其首次對違規(guī)乘車并拒絕補票的旅客做出了限制購票規(guī)定，并納入鐵路旅客運輸合同約定事項，為營造公平有序的出行環(huán)境提供有力保障。設置這一剛性約束目的不在于懲戒旅客，而是規(guī)范大家的文明出行舉動。當受限制購票的旅客根據(jù)有關規(guī)定，通過線上或線下方式完成支付應補票款及應補票款50%的加收票款后，即可自動解除購票限制。人人遵守秩序，文明乘車出行，不僅是對公共出行秩序的維護，更是對全體旅客公共權益的守護。
縱觀此次客規(guī)修訂，從簡化報銷流程、便利失物認領，到優(yōu)化聯(lián)程出行、完善誤乘補救，再到規(guī)范乘車秩序，每一項調(diào)整都貼合旅客真實出行需求，切實提升了大眾的出行體驗。下一步，鐵路部門將持續(xù)傾聽旅客心聲，不斷優(yōu)化服務舉措，讓鐵路出行更加安全便捷、暖心有序。
（來源：中國網(wǎng) 作者：劉露 蔣遠智 原題：深耕服務細微處，鐵路新規(guī)暖旅途）
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