5月29日，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)（CCFA）正式發(fā)布了國(guó)內(nèi)首個(gè)面向連鎖門店、聚焦輪胎更換全流程的標(biāo)準(zhǔn)化文件——《汽車后市場(chǎng)連鎖門店輪胎更換服務(wù)指引》。

這份指引由米其林與旗下汽車售后服務(wù)品牌馳加聯(lián)合CCFA共同編寫(xiě)，旨在推動(dòng)行業(yè)從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”邁向“標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)”，促進(jìn)汽車輪胎更換服務(wù)的規(guī)范化與體系化發(fā)展。

在汽修行業(yè)“5%法則”下加速洗牌的大背景下，頭部連鎖之間的競(jìng)爭(zhēng)正從流量和價(jià)格，轉(zhuǎn)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與用戶信任的比拼。此次指引的發(fā)布，精準(zhǔn)抓住了輪胎更換這一“絕對(duì)剛需”品類在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上的空白。

對(duì)連鎖門店而言，這是一份可落地的操作手冊(cè)；對(duì)車主來(lái)說(shuō)，它意味著更換輪胎這件事終于有了統(tǒng)一、透明的標(biāo)準(zhǔn)。

那么，這份《指引》究竟給出了哪些標(biāo)準(zhǔn)？在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化浪潮中，它又能否成為推動(dòng)輪胎更換服務(wù)實(shí)現(xiàn)更高維度的進(jìn)步？

01、補(bǔ)齊標(biāo)準(zhǔn)空白，突破車主“信任瓶頸”

在汽車后市場(chǎng)，輪胎是一個(gè)很重要也很特殊的品類。

對(duì)車主來(lái)說(shuō)，購(gòu)買輪胎并不難。電商平臺(tái)點(diǎn)擊搜索，型號(hào)、價(jià)格、評(píng)價(jià)一目了然；線下門店也有各種品牌輪胎可供選擇。輪胎本身作為標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)產(chǎn)品，規(guī)格、參數(shù)、生產(chǎn)日期都有據(jù)可查，消費(fèi)者很容易做出判斷。

但更換輪胎這件事，遠(yuǎn)不止“買對(duì)輪胎”這么簡(jiǎn)單。

從拆卸舊胎、安裝新胎，到動(dòng)平衡、氣密性檢測(cè)、輪轂除銹、螺栓緊固……每一個(gè)環(huán)節(jié)的操作是否規(guī)范，直接關(guān)系到行車安全和輪胎的使用壽命。而這些操作細(xì)節(jié)，恰恰是車主難以判斷、也難以監(jiān)督的。

大多數(shù)車主進(jìn)店更換輪胎時(shí)，只能站在休息區(qū)等待，對(duì)技師的操作過(guò)程一無(wú)所知。換完輪胎離店后，心里難免會(huì)想：輪胎裝得夠不夠正？動(dòng)平衡調(diào)得好不好？跑高速跑長(zhǎng)途有沒(méi)有問(wèn)題？

這種“不確定感”，根源在于：不少連鎖門店雖然從門店形象、接待流程到結(jié)算系統(tǒng)，都有統(tǒng)一的規(guī)范。但當(dāng)落到輪胎更換這個(gè)具體服務(wù)場(chǎng)景時(shí)，真正完整、可操作的技術(shù)指引，仍是存在大量空白。

所以，《汽車后市場(chǎng)連鎖門店輪胎更換服務(wù)指引》的發(fā)布，正是要補(bǔ)上這塊拼圖：

它的第一重意義，是面向車主的“科普指南”。

通過(guò)將更換流程拆解為16個(gè)可量化的步驟，車主可以清楚地知道：一次規(guī)范的更換輪胎服務(wù)，究竟應(yīng)該包含哪些環(huán)節(jié)、每步要做到什么程度。信息的透明化，本身就是信任的基礎(chǔ)。

它的第二重意義，是給予門店的“信任紐帶”。

過(guò)去，車主很難感知不同門店之間的專業(yè)差異，因?yàn)閷I(yè)與否，往往藏在那些“看不見(jiàn)的細(xì)節(jié)”里。而《指引》為門店提供了一套可展示、可核驗(yàn)的服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)，讓門店的專業(yè)能力能夠清晰呈現(xiàn)。

可以說(shuō)，這份《指引》在技術(shù)手冊(cè)之外，更是一份專業(yè)與品質(zhì)的背書(shū)。當(dāng)車主群體信息獲取渠道越豐富，選擇空間更多，判斷越難聚焦，汽服門店就越需要這樣的標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)真正突破“信任瓶頸”。

02、16步「服務(wù)指引」，解決技師“手藝”偏差

誠(chéng)然，更換并不簡(jiǎn)單。從車輛舉升、輪胎拆卸、新胎安裝，到動(dòng)平衡校準(zhǔn)、螺栓緊固、路試驗(yàn)證，一次完整的輪胎更換涉及數(shù)十個(gè)操作節(jié)點(diǎn)。

任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，輕則影響輪胎壽命，重則埋下行車安全隱患。

而過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，這些操作究竟該怎么做、做到什么程度才算合格，在不同門店、不同技師手中，往往有著不同的“答案”。

為解決這一問(wèn)題，《汽車后市場(chǎng)連鎖門店輪胎更換服務(wù)指引》從輪胎更換前準(zhǔn)備到具體施工流程再到收尾交車，拆解為16個(gè)核心步驟，對(duì)緊固、動(dòng)平衡等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的技術(shù)參數(shù)、操作要點(diǎn)均給出明確規(guī)范。

以“拆卸舊輪胎”這一步為例，《指引》把技師以往操作“憑感覺(jué)”的部分，實(shí)現(xiàn)量化細(xì)化：

確認(rèn)壓胎板與輪輞距離1厘米，目的是防止損傷輪輞；

將氣門嘴置于11點(diǎn)位置，并在右側(cè)15厘米處安裝輪輞保護(hù)套；

每次壓胎后原地旋轉(zhuǎn)，確保壓胎板在輪胎圓周上均勻施壓；

拆裝高寬比低且含靜音綿的輪胎時(shí)，要“緩緩抬起取出，避免損傷靜音綿”。

這些量化細(xì)節(jié)，指向的正是以往技師最容易出現(xiàn)操作偏差、也最容易引發(fā)安全風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)。

另外，《指引》針對(duì)車主“看不見(jiàn)的細(xì)節(jié)”，給了更明確的要求。一來(lái)避免普通技師疏忽簡(jiǎn)化處理，二來(lái)要求門店把專業(yè)技術(shù)“做深做透”。

典型例子是輪轂除銹與軸頭防咬合處理：

用銅絲刷清潔輪轂軸承（軸頭），去除異物；用打磨盤打磨軸頭表面；再用小型打磨頭清理中心孔內(nèi)外側(cè)銹跡；

最后在軸頭均勻涂抹抗咬合劑，避免輪胎扎了需要換備胎，結(jié)果輪轂銹死在軸頭上拆不下來(lái)的情況。

類似的隱蔽細(xì)節(jié)還有很多，如針對(duì)帶空氣懸掛或設(shè)有“換胎模式”的車輛，明確了操作前后需調(diào)整和退出換胎模式，避免門店缺乏經(jīng)驗(yàn)踩坑。

馳加覆蓋不同車型的原廠扭矩?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，更是給門店提供了明確的參考。

于此，這份《指引》根本的目標(biāo)，是讓門店降低對(duì)技師“手藝”或“經(jīng)驗(yàn)”的依賴，讓每一位技師都能穩(wěn)定輸出高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

而這正是連鎖門店規(guī)模化運(yùn)營(yíng)中，品牌價(jià)值和用戶復(fù)購(gòu)的根本保障。

03、化解信息不對(duì)等，「專業(yè)感」觸達(dá)車主

《指引》填補(bǔ)了標(biāo)準(zhǔn)空白，讓門店告別了“憑感覺(jué)”操作，降低了技師手藝帶來(lái)的服務(wù)偏差。那這些變化落到車主身上，到底意味著什么？

第一，更換輪胎有了“看得見(jiàn)的清單”。

過(guò)去車主進(jìn)店，只能被動(dòng)等待結(jié)果。現(xiàn)在16步標(biāo)準(zhǔn)流程出來(lái)后，門店完全可以向車主展示一份完整的服務(wù)清單。車主不需要自己變成專家，但拿著這份清單，就能知道門店有沒(méi)有省掉該做的步驟。

第二，判斷門店是否專業(yè)，不再有“黑箱”。

車主最難判斷的是輪轂除銹及防咬合、氣密性檢測(cè)等隱蔽操作。這些細(xì)節(jié)以前技師省了也就省了，車主根本發(fā)現(xiàn)不了。《指引》把它們?nèi)考{入了規(guī)范流程，車主有了審視依據(jù)，門店專業(yè)能力一目了然。

第三，新能源車主也同樣適用。

新能源車的胎壓標(biāo)準(zhǔn)通常比燃油車更高，帶空氣懸掛的車輛有專屬的換胎模式，靜音棉輪胎的拆裝也需要格外小心，《指引》對(duì)這些差異點(diǎn)都給出了明確的操作規(guī)范。

第四，車主和門店有了共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，化解了信息不對(duì)等的根源。

《指引》是一把“尺子”：門店按標(biāo)準(zhǔn)做，車主按標(biāo)準(zhǔn)看，雙方對(duì)話有了基礎(chǔ)。馳加歷來(lái)強(qiáng)調(diào)“三大安心承諾”：不專業(yè)的不做、不必要的不推、質(zhì)量問(wèn)題安心賠。如今，這份承諾的含金量再度提升。

可以說(shuō)，在汽服行業(yè)亟需突破“信任瓶頸”的今天，這樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)得正是時(shí)候。在「專業(yè)具象化」和「專業(yè)可感知」兩大課題上，馳加再度邁出堅(jiān)實(shí)一步。

在行業(yè)從“流量紅利”轉(zhuǎn)向“信任紅利”的轉(zhuǎn)型關(guān)口，米其林與馳加聯(lián)合CCFA發(fā)布的這份《輪胎更換服務(wù)指引》，不只是補(bǔ)上了一個(gè)品類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空白，更是對(duì)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”弊病的有力糾偏。

未來(lái)，馳加將持續(xù)推進(jìn)《指引》的全國(guó)落地與動(dòng)態(tài)優(yōu)化，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在行業(yè)內(nèi)進(jìn)一步普及，讓專業(yè)、透明、規(guī)范成為汽車后市場(chǎng)服務(wù)的主流常態(tài)。

這份《指引》或許只是汽車后市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化長(zhǎng)征中的一小步，但它確立了一個(gè)重要范本：

當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品性能和品牌信任形成合力時(shí)，行業(yè)的“專業(yè)感”才能實(shí)實(shí)在在落地到每一家門店、惠及每一位車主。