北京
中國商報（記者 馬嘉）當下，“僅退款”成為電商行業“燙手的山芋”。需要警惕的是，當“退款不退貨”從一種服務變成一種“武器”，當“薅羊毛”從個別行為演變為“產業鏈”，電商售后的亂象正在侵蝕行業健康發展的根基。
其實，“僅退款”的初衷并不荒謬。在生鮮、鮮花、短保食品等品類中，退回商品的物流成本往往高于商品本身的價值，允許消費者僅退款而不退貨，確實是一種符合經濟理性的效率安排。
真正的問題在于，當各大電商平臺為了爭奪用戶、比拼所謂的“極致體驗”，將這一本應精準適用的工具泛化、普適化甚至強制化，事情就徹底變了味兒。平臺打出“僅退款”的招牌，本質上是用商家的利潤來買消費者的歡心，用“一鍵退款”來替代復雜的售后審核。這不是服務升級，而是售后領域的“過度內卷”。
更深層的危害在于，“僅退款”的濫用正在系統性透支電商生態的誠信根基。一方面，它催生了“劣幣驅逐良幣”，誠信商家被迫通過壓縮成本、降低商品質量或提高售價來對沖風險；另一方面，它培育了一大批“羊毛黨”，從AI修圖偽造瑕疵，到批量注冊賬號騙退，再到職業團伙產業鏈化運作，惡意退款已經形成灰色產業。最終買單的，不僅是商家，還有那些從來不濫用規則的誠信消費者。當規則“偏愛”極端用戶，正常交易的基礎土壤就會松動。
強制“僅退款”之所以難以根除，本質上是各平臺屈從于“內卷式”競爭，為爭奪客戶和流量，不惜將制度成本甩給商家。這不是保護消費者，而是流量生意。
所以，平臺必須放棄“甩鍋式內卷”，建立分層審核機制。過去那種“用戶申請—平臺秒批—商家買單”的粗暴模式必須廢止。平臺應按照商品品類、消費者信用等級、歷史退貨率等維度，設置差異化的售后規則。高價值或不易損商品，應堅決回歸“退貨退款”主流程；而低價值的易耗品，則可保留“僅退款”選項，但需引入人工復核或隨機抽查，杜絕“一鍵放行”。
商家真正的申訴權和救濟通道應該得到保護。目前一些平臺雖表面上說“取消強制僅退款”，但在實際操作中商家仍然面臨舉證難、申訴周期長、成功率低的困境。平臺應建立快速裁決機制，對明顯惡意的“羊毛黨”行為，允許商家提交證據后直接駁回申請，并將惡意退款者納入“黑名單”。同時，監管部門應推動建立跨平臺共享的消費者失信數據庫，讓惡意退款者在任何一家平臺都無法鉆空子。
自2026年2月1日起施行的《網絡交易平臺規則監督管理辦法》已明確禁止平臺強制或者變相強制“退款不退貨”。但這只是第一步，如何建立更公平、更精細的售后體系，才是真正的考題。電商行業不需要比“誰更能無底線地討好極端用戶”，需要的是比“誰更能守住規則的底線”。售后可以高效，但不能“內卷”；平臺可以競爭，但不能“甩鍋”。
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