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☆結(jié)合粉筆CEO向中國人民大學(xué)道歉事件，談?wù)劄槭裁串?dāng)前企業(yè)公關(guān)危機越發(fā)常見。

幾天前，粉筆科技CEO張小龍受邀在中國人民大學(xué)哲學(xué)院演講時，臨時更改演講主題，并且突然情緒失控，公然宣稱“考公都是混吃等死”并辱罵學(xué)生。事后，粉筆科技向人大師生鄭重致歉。作為一家高度依賴考公群體營收的上市教育企業(yè)，其創(chuàng)始人在公開場合全盤貶低自身的核心客戶群體，被輿論痛批“端起碗吃飯，放下碗罵娘”。大型企業(yè)出現(xiàn)輿論危機如今并不鮮見，其背后是媒介生態(tài)變遷、企業(yè)家角色轉(zhuǎn)型與代際溝通斷裂共同作用的結(jié)果。

一、社交媒體賦權(quán)：企業(yè)家IP化放大言行風(fēng)險

社交媒體時代，大量企業(yè)家主動投身個人IP的打造，直播、發(fā)微博、發(fā)朋友圈成為日常操作，這使得企業(yè)家的每一次發(fā)聲都直接關(guān)聯(lián)品牌聲譽。例如賈國龍為預(yù)制菜爭議在朋友圈痛斥“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”，鐘薛高創(chuàng)始人林盛在社交媒體怒懟“偽科學(xué)”，這些本該由專業(yè)公關(guān)團隊處理的問題，卻被創(chuàng)始人個人情緒化的言論推向輿論深淵。粉筆CEO張小龍在人大講座中的失控，正是一位將個人表達帶入公開場域的企業(yè)家體現(xiàn)。當(dāng)企業(yè)家個人情緒與品牌形象深度綁定，一言之失便可引發(fā)連鎖效應(yīng)，引發(fā)輿論危機。

二、代際觀念變遷：Z世代對爹味說教的零容忍

當(dāng)前，Z世代年輕人日益成為社會消費與職場主力，他們更有主見、有態(tài)度、有要求，追求平等溝通。張小龍當(dāng)眾斥責(zé)學(xué)生并憤然離場，本質(zhì)上是以權(quán)威者姿態(tài)居高臨下地對受眾表達不滿，這種爹味十足的溝通方式，在Z世代眼中是不可接受的冒犯。傳統(tǒng)企業(yè)習(xí)慣于由上及下的單向傳播，而新一代消費者期待的是平等、真誠的對話。當(dāng)企業(yè)或企業(yè)家的表達方式還停留在傳統(tǒng)媒體時代，便極易與年輕消費群體產(chǎn)生劇烈的溝通斷裂。

三、輿論生態(tài)復(fù)雜化：多平臺聯(lián)動與情緒極化加劇危機擴散

當(dāng)前輿論環(huán)境呈現(xiàn)出前所未有的復(fù)雜性，網(wǎng)絡(luò)輿論已成為影響企業(yè)生存與發(fā)展的重要因素。粉筆CEO事件中，從現(xiàn)場錄音流出，到社交媒體發(fā)酵，整個過程在24小時內(nèi)完成了從局部事件到全網(wǎng)危機的躍遷。多平臺聯(lián)動進一步放大了危機效應(yīng)，一個小范圍的演講失當(dāng)，經(jīng)過短視頻、微博、朋友圈的層層接力，最終演變?yōu)槿W(wǎng)矚目的公關(guān)災(zāi)難。信息傳播速度不可控、公眾參與升級引發(fā)情緒化審判、多平臺聯(lián)動加劇輿情復(fù)雜性，這些因素共同構(gòu)成了當(dāng)今企業(yè)公關(guān)危機頻發(fā)的多元誘因。

當(dāng)前企業(yè)公關(guān)危機的頻發(fā)，本質(zhì)上是舊有的傳播思維與全新的傳播環(huán)境之間的結(jié)構(gòu)性沖突。企業(yè)在輿論危機發(fā)生后的公關(guān)應(yīng)對固然重要，但更根本的出路在于從源頭重塑溝通邏輯，也即放下居高臨下的姿態(tài)，學(xué)會以平等、真誠的方式與公眾對話。網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板，而這一目標(biāo)的實現(xiàn)，既需要企業(yè)提升自身的溝通能力，也需要各方共同努力，讓輿論場回歸理性。

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南京大學(xué)｜泡菜熊

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