江蘇
明明有更優惠套餐卻用不了？電信運營商“新老用戶不同權”為何頻頻發生？
- 據澎湃新聞6月9日報道，近日，多地消費者向澎湃新聞記者投訴，稱自己作為多年運營商老用戶，所使用的套餐資費偏高，而高性價比優惠套餐只向新用戶或升檔用戶開放。有消費者多次與客服溝通，當提及要攜號轉網、向監管部門投訴時，才爭取到優惠套餐。消費者認為，這是運營商針對老用戶的“殺熟”行為。在社交平臺上，大量用戶分享自己的同款遭遇，甚至衍生出“如何反擊運營商殺熟”的攻略。
打開社交平臺，隨便一搜，全是用戶分享的“同款遭遇”。有人用了十幾年的號，月月按時交話費，套餐貴得離譜；新用戶一上來就是幾十塊錢上百G的流量，便宜到讓人懷疑自己是不是被宰了好幾年。更離譜的是，想換個便宜套餐？客服溫柔地告訴你，這個套餐只針對新用戶。
那老用戶怎么辦？要么忍，要么鬧。所謂“鬧”，就是拿攜號轉網當武器，拿投訴當籌碼。等你亮出底牌，客服立刻像換了個人，開始“特批處理”。這場景，像極了買東西砍價。你不走，他不降；你假裝要走，他拉住你說“今天社保給你”。
問題是，辦個手機套餐，怎么搞成了斗智斗勇？新用戶是拉來的，算增量，是向上匯報的亮眼數字。老用戶呢？已經在這兒了。你手機綁了銀行卡、微信、支付寶、各種App，換個號麻煩得麻煩死，所以他們默認你“舍不得走”。
既然你舍不得走，那我何必給你優惠？于是，好套餐全留給新用戶，老用戶要么繼續用老貴的套餐，要么升檔加錢，想降檔？不好意思，系統不支持。這套思維，聽著聰明，其實蠢得要命。
運營商可能沒想明白一件事，老用戶不走，不是因為喜歡你，是因為換號太麻煩。麻煩不等于忠誠。當一個人每次交話費都覺得憋屈，每次看到新套餐都覺得被坑，他心里對你的好感就在一點點耗盡。等到哪一天攜號轉網真的方便了，或者他下定決心換個新號，你連挽回的機會都沒有。
更諷刺的是，現在的用戶早就不吃這一套了。社交平臺上到處都是“如何反擊運營商殺熟”的攻略，教大家怎么跟客服周旋、怎么投訴、怎么用攜號轉網逼對方讓步。你不是要耍心眼嗎？那用戶比你更會耍。這是雙輸的局面。用戶贏了，也是費時費力；運營商輸了，輸的是口碑和信任。
說實話，運營商不是沒有好套餐。那些優惠套餐是真便宜、真劃算。問題是，你只給新用戶，不給老用戶，這就不是套餐的問題，是態度的問題。真正聰明的做法其實很簡單，那就是一視同仁。
新用戶給什么優惠，老用戶也一樣能辦。用戶想降檔，痛痛快快給降，別設置一堆障礙。好套餐別藏著掖著，公開透明，誰都能看到、誰都能申請。你要是真覺得老用戶值得留住，就該讓他們感受到被尊重，而不是被算計。
這些年提速降費一直在推，通信行業也確實在進步。但進步不能只體現在新用戶身上，老用戶也應該共享紅利。他們用了你十年、十五年，每個月按時交錢，到頭來連換個便宜套餐都得靠“鬧”，這說得過去嗎？
“水能載舟，亦能覆舟”這話有點大，但道理不虛。老用戶的信任不是天上掉下來的，是十幾年話費交出來的。你可以耍一次小聰明，但用戶會記很久。與其讓用戶每次交話費都覺得自己是冤大頭，不如大大方方把優惠擺出來。留住用戶的心，比留住用戶的號重要一萬倍。
運營商，別跟老用戶耍心眼了。你輸不起。
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